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心理學(xué)溝通培訓(xùn)

【課程背景】
溝通在職場(chǎng)中無(wú)處不在，無(wú)論是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，匯報(bào)工作，討論方案或者接洽業(yè)務(wù)，溝通都是必須要進(jìn)行的環(huán)節(jié)。而據(jù)職場(chǎng)情況調(diào)研反饋，溝通已經(jīng)成為了阻礙團(tuán)隊(duì)合作，公司發(fā)展的重要阻力之一，主要體現(xiàn)在：
近半數(shù)希望轉(zhuǎn)換工作的員工是因?yàn)槿穗H關(guān)系問(wèn)題的困擾。
超過(guò)三分之一的高階管理者具有與人相處的困擾
人際關(guān)系沖突發(fā)生后，近一半的人不打算處理或抱持公事公辦的態(tài)度不予理會(huì)，他們中的大多數(shù)卻對(duì)自己 EQ 的評(píng)價(jià)甚高。
部分管理者對(duì)線上溝通工具不甚了解，導(dǎo)致指令混亂，溝通不暢。
本次課程將從實(shí)際案例和上述痛點(diǎn)出發(fā)，以心理學(xué)和管理學(xué)作為依托，運(yùn)用大量案例分析和場(chǎng)景模擬，幫助員工調(diào)整對(duì)溝通的認(rèn)知，增強(qiáng)內(nèi)在力量，統(tǒng)性掌握高效溝通的原則、技巧、方法和沖突處理步驟，優(yōu)化溝通模式，提升溝通水平，從而在工作中贏得更多的理解與合作，增加工作的實(shí)際效率。

【課程收益】
了解職場(chǎng)溝通的原則和實(shí)質(zhì)
學(xué)習(xí)溝通的核心能力，掌握高效溝通的訓(xùn)練方法
運(yùn)用心理學(xué)相關(guān)技術(shù)，學(xué)會(huì)分析溝通者性格，提高溝通效率
抓住人性的底層邏輯，降低溝通內(nèi)耗，提升執(zhí)行力和工作效率
對(duì)內(nèi)外部溝通分別進(jìn)行案例分析與場(chǎng)景模擬訓(xùn)練，調(diào)整溝通模型

【課程對(duì)象】
企業(yè)員工

【課程大綱】
一、心理學(xué)視角下的溝通
1.1. 解構(gòu)“溝通”與“關(guān)系”
長(zhǎng)城邊關(guān)——設(shè)卡以辨往來(lái)所系
事例：東北老鐵與廣西靚仔見(jiàn)到蛇；
“家人們”、“親”、“老鐵”
思路：自己-眾生-天地的有機(jī)關(guān)聯(lián)；
1.2. 尋找溝通的突破口
頭腦風(fēng)暴——尋找同類(lèi)項(xiàng)
案例：PDD為何能發(fā)展壯大；
演練：你的朋友圈和徐志摩情詩(shī)的差距；
1.3. 實(shí)戰(zhàn)：搞定你覺(jué)得搞不定的人（破冰互動(dòng)）
案例：招兵與招特種兵；
演練：試著搞定富婆和大款；
分享：一個(gè)難搞的客戶；
1.4. 溝通時(shí)不得不懂的三大人性
“我”是萬(wàn)物的尺度--如何打破以自我為中心？
“我”知道所有的一切--眼見(jiàn)就一定為實(shí)嗎？
“我”必須分清是非黑白—跳出非黑即白的限制性思維

二、高效溝通的必備能力
2.1. 明確溝通的四個(gè)基本原則
目標(biāo)原則：以通為準(zhǔn)，溝是手段，拒絕形式
無(wú)效溝通是*的資源浪費(fèi)
企業(yè)有多少溝通和會(huì)議是可以避免的
換位原則：換位思考，同理對(duì)待，告別誤解
信息盲區(qū)四維象限，造成了多少溝通誤解
同理心在跟客戶展示產(chǎn)品信息時(shí)的應(yīng)用
準(zhǔn)備原則：充分準(zhǔn)備，積極應(yīng)對(duì)，萬(wàn)無(wú)一失
影視鑒賞：溝通十分鐘，臺(tái)下十年功
結(jié)果原則：結(jié)果導(dǎo)向，跟進(jìn)反饋，保障結(jié)果
沒(méi)有跟進(jìn)的溝通，等于0
沒(méi)有結(jié)果的溝通，等于-1
2.2. 溝通的全局觀
溝通核心四要素：
結(jié)構(gòu)：權(quán)力到底屬于哪一方？
性質(zhì)：是認(rèn)同差異還是利益爭(zhēng)取？
目標(biāo)：溝通的多方目標(biāo)是什么？如何探尋？
風(fēng)格：托馬斯.吉爾曼沖突風(fēng)格測(cè)試，掌握不同風(fēng)格的應(yīng)對(duì)方式
非職權(quán)影響力
互惠
承諾與一致
權(quán)威與認(rèn)同
喜好與鏡像
小練習(xí)：關(guān)鍵溝通場(chǎng)景：溝通前全局分析與準(zhǔn)備工作，溝通中更好的推動(dòng)執(zhí)行力
2.3. “看透他人”——超限共情的訓(xùn)練方法
共情能力是人格兼容的基礎(chǔ)
原理：鏡像神經(jīng)元；
案例：三個(gè)王者級(jí)的說(shuō)客和一個(gè)開(kāi)溜的神醫(yī)；
催眠體驗(yàn)：“安全地”技術(shù)；
共情能力不是天賦，是經(jīng)驗(yàn)
原理：拓展接觸面，找到對(duì)立面；
事例：氣功大師與“如”字開(kāi)頭的成語(yǔ)背后
練習(xí)：微博熱搜榜單的不同聲音；
練習(xí)：短視頻留言的不同聲音；
練習(xí)：添加不同職業(yè)和階層的好友；
九次實(shí)戰(zhàn)演練：提高你的共情能力
練習(xí)：武則天怕貓；
練習(xí)：唐太宗與門(mén)神；
案例：醫(yī)美10倍收益升大單；
練習(xí)：滯銷(xiāo)的翡翠貓頭鷹；
練習(xí)：如何讓馬總成為你的人脈；
案例：白酒鋪貨的業(yè)務(wù)員；
練習(xí)：白酒鋪貨業(yè)務(wù)員；
練習(xí)：可樂(lè)對(duì)臺(tái)戲促銷(xiāo)員；
案例：“我”帶媳婦逛首飾店；

三、高效溝通技巧實(shí)戰(zhàn)（案例分析，場(chǎng)景模擬）
3.1. 掌握溝通的兩個(gè)核心能力
聽(tīng)的能力第一級(jí)：聽(tīng)到對(duì)方描述的客觀事實(shí)主觀邏輯
兩段話，描述的是同一個(gè)事實(shí)嗎？
聽(tīng)的能力第二級(jí)：聽(tīng)出對(duì)方都沒(méi)有意識(shí)到的潛在情緒
當(dāng)對(duì)方話語(yǔ)中有“總是/老是/又是”的時(shí)候，意味著什么？
聽(tīng)的能力第三級(jí)：聽(tīng)懂對(duì)方話里話外對(duì)你行動(dòng)的期待
客戶說(shuō)這句話，是想讓你做什么？
回應(yīng)能力第一級(jí)：讓對(duì)方相信你聽(tīng)懂了并做積極回應(yīng)
明確行動(dòng)，響應(yīng)情緒，確認(rèn)事實(shí)，讓對(duì)方相信你真的聽(tīng)懂了
積極回應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)句式
回應(yīng)能力第二級(jí)：和對(duì)方達(dá)成共識(shí)并完成溝通的回應(yīng)
達(dá)成共識(shí)的基本回應(yīng)模型
如果遇到了沒(méi)辦法正向回應(yīng)的問(wèn)題怎么辦？
回應(yīng)能力第三級(jí)：將溝通導(dǎo)向行動(dòng)并產(chǎn)生結(jié)果的回應(yīng)
確認(rèn)信息與提出行動(dòng)方案
設(shè)定反饋點(diǎn)并請(qǐng)對(duì)方監(jiān)督促進(jìn)
3.2. 高效溝通的五大要素
明確的溝通目標(biāo)
清晰的溝通內(nèi)容
靈活的溝通方式
及時(shí)的溝通反饋
同理對(duì)方的需求
語(yǔ)言溝通與管理
非語(yǔ)言溝通與管理
3.3. 影響溝通編碼的六個(gè)要素
職場(chǎng)位置
溝通態(tài)度
溝通技巧
具備的知識(shí)
社會(huì)文化背景
溝通渠道
3.4. 溝通三角型
3F 傾聽(tīng)法：聚焦事實(shí)、反饋情緒、了解真實(shí)意圖
自測(cè)：你分得清事實(shí)、觀點(diǎn)和感受嗎？
同理心訓(xùn)練：覺(jué)察日記撰寫(xiě)
強(qiáng)有力提問(wèn)：提問(wèn)即說(shuō)服
小練習(xí)：你知道我在寫(xiě)什么嗎？
封閉式提問(wèn)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
強(qiáng)有力提問(wèn)：開(kāi)放型、如何型、未來(lái)型
小練習(xí)：如何把問(wèn)句改為強(qiáng)有力提問(wèn)的方式
提問(wèn)而非審問(wèn)：讓每一次對(duì)話為對(duì)方賦能
必不可缺的反饋：在同一頻道上的溝通
基于事實(shí)的反饋：重復(fù)和澄清
基于感受的反饋：贊美和鼓勵(lì)
小練習(xí)：用反饋?zhàn)鲎詈玫南蛏瞎芾?br /> 3.5. 高效溝通6種常用技巧
心理安全，不帶評(píng)判              
換位思考，避免攻擊
關(guān)注事實(shí)，表達(dá)感受
滿足需求，接納肯定              
理解情緒，深度傾聽(tīng)
明確目標(biāo)，平和真誠(chéng)
緩解心法：關(guān)注事實(shí)，表達(dá)感受，提出希望，表達(dá)需求
心理學(xué)工具（六）：依戀理論在溝通中的應(yīng)用
案例：某位管理者是指責(zé)型溝通模式，總喜歡指出下屬員工缺點(diǎn)和問(wèn)題，導(dǎo)致關(guān)系緊張，特別是焦慮型的員工

四、如何避免溝通中常見(jiàn)阻礙與誤區(qū)
4.1. 是什么阻礙了職場(chǎng)的高效溝通？
思考：好意圖＝好結(jié)果？真誠(chéng)＝好的溝通？
影響溝通的五大心理
選擇性關(guān)注
知覺(jué)偏誤
投射心理（心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：疤痕實(shí)驗(yàn)）
敵意心態(tài)（哲理故事：佛印與蘇東坡，華佗與曹操）
應(yīng)該思維（期待）
破壞溝通的四種方式
道德綁架
進(jìn)行比較
回避責(zé)任
強(qiáng)人所難
4.2. 情緒不穩(wěn)影響溝通質(zhì)量怎么辦？
情緒主導(dǎo)，生命質(zhì)量              
原生家庭，影響心理
積極情緒，消極情緒              
平和情緒，人格獨(dú)立
樂(lè)觀歸因，燃起希望
情緒覺(jué)察，內(nèi)心力量
緩解心法：心靈減壓，化解情緒
心理學(xué)工具（一）：徹底改善情緒的認(rèn)知療法埃利斯ABCDE理論
心理學(xué)工具（二）：Rain旁觀負(fù)面情緒法
案例：企業(yè)某位中層干部因部門(mén)評(píng)比時(shí)失誤，排名靠后而產(chǎn)生情緒問(wèn)題，通過(guò)埃利斯ABCDE理論療愈，撕掉了自我標(biāo)簽，練就了情緒覺(jué)察力，非常受益
4.3. 情商不足影響溝通質(zhì)量怎么辦？
情商基礎(chǔ)，人格獨(dú)立        
高低情商，不同表現(xiàn)   
覺(jué)察自己，覺(jué)察他人              
攻心為上，抓住根本
管理情緒，理解共情
利他溝通，寬大心胸
緩解心法：反躬自省，理解共情
心理學(xué)工具（三）：心理學(xué)讀心術(shù)冰山理論及應(yīng)用
案例：某企業(yè)中層們業(yè)務(wù)上積極進(jìn)取，溝通中互不相讓?zhuān)瑢?dǎo)致矛盾沖突較多，特別是會(huì)議發(fā)言上，各執(zhí)己見(jiàn)，防御很強(qiáng)。在全面學(xué)習(xí)了情緒管理和情商提升內(nèi)容后，紛紛從自我身上找原因，學(xué)會(huì)了換位思考，共情他人。
4.4. 性格短版影響溝通質(zhì)量怎么辦？
人格測(cè)試，知己知彼              
優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)，接納自己
用人之長(zhǎng)，容人之短              
反省提升，自我戰(zhàn)勝
特點(diǎn)不同，區(qū)別溝通
人格缺陷，重點(diǎn)提醒
緩解心法：游泳要識(shí)水性，溝通得識(shí)人性
心理學(xué)工具（四）：現(xiàn)場(chǎng)DISC測(cè)試與分析
案例：面對(duì)不同性格特質(zhì)的溝通對(duì)象，如何識(shí)別其性格特質(zhì)，并在溝通中注意什么

五、跨階層，跨部門(mén)溝通（案例分析，互動(dòng)討論）
5.1向上溝通，業(yè)績(jī)?yōu)橄?br /> 用業(yè)績(jī)換取信任
扛得住、頂?shù)蒙稀⒛芊判?、能托?br /> 向上溝通的核心：上級(jí)想要什么（顯性、隱性）
爭(zhēng)取主動(dòng)，定期溝通
匯報(bào)三有：有效率、有邏輯、有重點(diǎn)
匯報(bào)工作基本流程
和上司溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題
5.2平級(jí)溝通，規(guī)則第一
與周邊部門(mén)溝通的基本原則與方法
如何推動(dòng)周邊部門(mén)做事
說(shuō)服的基本策略與方法
沖突處理的方法與技巧
突出共同利益
共同做事的流程與規(guī)則系統(tǒng)
文化與責(zé)任心
5.3向下溝通,信任激勵(lì)
剛?cè)岵?jì)與紅黑臉
嚴(yán)格要求與打成一片
激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力
真正的認(rèn)可與肯定
建立信任與開(kāi)放度
放手授權(quán)
如何激發(fā)員工責(zé)任心
緩解心法：定位準(zhǔn)確，角色清晰
心理學(xué)工具（七）：Point of yo經(jīng)典教練活動(dòng)
案例：與領(lǐng)導(dǎo)微信溝通的范文和注意事項(xiàng)

六、溝通場(chǎng)景模擬訓(xùn)練
6.1. 企業(yè)內(nèi)部情景模擬
工作協(xié)同場(chǎng)景：從職責(zé)關(guān)系到目標(biāo)關(guān)系的團(tuán)隊(duì)協(xié)同溝通法
訓(xùn)練：請(qǐng)兄弟部門(mén)幫忙，應(yīng)該怎么做溝通？
工作輔導(dǎo)場(chǎng)景：從目標(biāo)植入到行動(dòng)改善的工作輔導(dǎo)鐵三角
訓(xùn)練：接到新項(xiàng)目，對(duì)下屬如何進(jìn)行工作輔導(dǎo)？
贊美激勵(lì)場(chǎng)景：從優(yōu)點(diǎn)追光到行為建模的贊美激勵(lì)兩部曲
訓(xùn)練：做得好，如何贊美激勵(lì)，能讓下次還能做得好？
批評(píng)面談場(chǎng)景：從認(rèn)知刷新到行動(dòng)刷新的有效批評(píng)五步法
訓(xùn)練：做的不好，績(jī)效要改善，如何開(kāi)展溝通？
匯報(bào)提案場(chǎng)景：從目標(biāo)融合到過(guò)程預(yù)演的匯報(bào)提案三步法
訓(xùn)練：如何在會(huì)議中向領(lǐng)導(dǎo)/協(xié)作部門(mén)/客戶做提案匯報(bào)？
6.2. 工作外部情景模擬
展示場(chǎng)景：觀念植入與信息價(jià)值感塑造
訓(xùn)練：如何向客戶說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)？
說(shuō)服場(chǎng)景：提升說(shuō)話分量和心理防線擊穿
訓(xùn)練：如何說(shuō)服客戶同意你的方案？
拒絕場(chǎng)景：信息二次整合與重構(gòu)二次輸出
訓(xùn)練：如何拒絕別人和如何面對(duì)拒絕？
異議場(chǎng)景：順轉(zhuǎn)推的萬(wàn)能異議處理模型
訓(xùn)練：面對(duì)客戶異議/同事異議要如何溝通？

七、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具溝通技巧（案例分析，討論互動(dòng)）
7.1. 意識(shí)形態(tài)與溝通變化
對(duì)你微笑，是什么意思
7.2. 微信溝通中的注意事項(xiàng)
文字與表情：“嗯，呵呵，在嗎”你用過(guò)嗎？
微信語(yǔ)音溝通的注意事項(xiàng)
7.3. 郵件溝通與社群溝通的注意事項(xiàng)
郵件：發(fā)送/抄送/密件到底有什么作用？
基本文字規(guī)范和文本溝通禮儀

心理學(xué)溝通培訓(xùn)