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服務(wù)與溝通的培訓(xùn)

課程背景：
物業(yè)管理是一個(gè)用時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)的行業(yè) ，是一個(gè)和業(yè)主百萬(wàn)資產(chǎn)掛鉤的行業(yè) ，物業(yè)管理不是 簡(jiǎn)單的秩序維護(hù)員站崗 ，不是簡(jiǎn)單的保潔掃地 ，更不是地產(chǎn)的輔助 ，甚至也不是我們現(xiàn)在談的 社區(qū)糾紛與最后一公里。而是通過(guò)服務(wù)達(dá)到業(yè)主的滿意 ，提升物業(yè)費(fèi)收繳率 ，為業(yè)主的物業(yè)增值。好的物業(yè)管理服務(wù) ，最關(guān)鍵的是學(xué)會(huì)做業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友 ，學(xué)會(huì)做到100% 業(yè)主第一 ，學(xué)會(huì)不斷的超越業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求。想使自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)品牌 企業(yè) ，立足現(xiàn)實(shí) ，著眼未來(lái) ，成為業(yè)戶、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門(mén)等各方面都 認(rèn)可和滿意的企業(yè) ，就必須要具有物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)的服務(wù)體系與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而真正從心出發(fā)去建立服務(wù)體系、理解服務(wù)理念、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，還大有學(xué)問(wèn) ，需要矢志不逾的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練。
《物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通技巧》  ，為物業(yè)管理企業(yè)定制的實(shí)戰(zhàn)類服務(wù)禮儀與溝通技巧課程， 通過(guò)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練 ，讓我們實(shí)現(xiàn)----管理無(wú)盲點(diǎn)、業(yè)主無(wú)怨言、服務(wù)無(wú)挑剔的物管服務(wù)！

課程收益：
強(qiáng)化理念：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)實(shí)用技能培訓(xùn) ，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來(lái)學(xué)習(xí) ，并最
終能夠?qū)W以致用
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)演練 ，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能 ，融合案例教學(xué)法、
情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn) ，然后掌握針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能 ，并在課
堂中不斷強(qiáng)化演練

授課對(duì)象：
物業(yè)公司全員

授課方式：
視頻案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國(guó)學(xué)文化代入

課程大綱
第一講：從心出發(fā)的物業(yè)服務(wù)
游戲破冰分組
一、先知禮 ，而成儀
二、服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
三、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
現(xiàn)場(chǎng)游戲互動(dòng)認(rèn)知：何謂服務(wù)意識(shí)
四、物業(yè)企業(yè)五好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
五、人本管理
六、禮儀增值缺陷的人生
1 ．為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實(shí)案例呈現(xiàn)
七、個(gè)人形象與企業(yè)形象的 99=0 服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束 ，團(tuán)隊(duì)PK

第二講：打造親和力物業(yè)形象
一、可怕的“三秒鐘”印象——影響你 7 年的首因效應(yīng)
二、儀容對(duì)工作的影響
1 ．讓別人尊重的儀容準(zhǔn)則 現(xiàn)場(chǎng)試妝：妝前妝后大不同
三、儀表禮儀
1 ．職場(chǎng)著裝 TPO 原則
2 ．男女職場(chǎng)服裝搭配—穿出專業(yè)穿出干練
3．  常見(jiàn)飾品選購(gòu)及搭配
4 ．氣質(zhì)提升利器—絲巾
絲巾魅力現(xiàn)場(chǎng)百變體驗(yàn)
四、認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通的重要性——不說(shuō)話也能讓你擁有好感的身體語(yǔ)言
五、尊重的眼神——你的眼神會(huì)說(shuō)話
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的眼神會(huì)說(shuō)話
六、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量
1 ．與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情 ，帶來(lái)的視覺(jué)沖擊
情景互動(dòng)：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)感受
七、手勢(shì)禮儀
1．   中國(guó)傳統(tǒng)文化之劍指 體驗(yàn)：無(wú)聲的尊重語(yǔ)言
2．  常用手勢(shì)禮儀規(guī)范
體驗(yàn)：小細(xì)節(jié)顯大尊重
二、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
演練：站姿、坐姿、行姿、蹲姿優(yōu)雅大方親和力強(qiáng) ，是真正的儀態(tài)美！ 本節(jié)結(jié)束 ，團(tuán)隊(duì) PK

第三講：物業(yè)服務(wù)禮儀
一、業(yè)主問(wèn)候禮儀
二、業(yè)主稱呼禮儀
故事案例分享：  因稱呼而引發(fā)的投訴
三、應(yīng)答禮儀
案例分析：業(yè)主來(lái)訪
四、迎送禮儀
六、傾聽(tīng)禮儀——傾聽(tīng)時(shí)的身體語(yǔ)言及傾聽(tīng)后的必殺技
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：不同坐姿的心理感受
七、贊美禮儀
贊美現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng) PK 加講師點(diǎn)評(píng)
八、茶水禮儀
九、乘坐電梯禮儀
1 ．看他們知自己
2 ．微信社交媒體形象定位法則
現(xiàn)場(chǎng)梳理 ，打造自己社交媒體形象的規(guī)劃
本節(jié)結(jié)束 ，團(tuán)隊(duì) PK

第四講：物業(yè)接待與溝通禮儀
一、人際交往白金法則
二、探知客戶心理——冰山圖解
三、物業(yè)接待禮貌用語(yǔ)三大特點(diǎn)
四、溝通禮儀
1 ．增加印象分的交談內(nèi)容
2 ．溝通中如何積極傾聽(tīng)
3 ．溝通中復(fù)述技巧
4 ．溝通中封閉式問(wèn)題技巧
5 ．有效溝通的提問(wèn)技巧
6 ．有效溝通的傾聽(tīng)技巧
五、有效溝通的共情技巧
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：有效共情
六、接打電話禮儀
案例分析：業(yè)主投訴
七、管理費(fèi)催收技巧
1 ．欠費(fèi)原因分析
2 ．催費(fèi)方式
3 ．催費(fèi)技巧
案例分析：王先生的催繳
頭腦風(fēng)暴：管理費(fèi)催繳

第五講：糾紛處理實(shí)戰(zhàn)解決方案
一、     社區(qū)文化建設(shè)
二、     物業(yè)管理“疏”、“管”、“控”
案例分析：物業(yè)糾紛案例分析
三、     為什么會(huì)投訴
1.   投訴是好事還是壞事
2.   一個(gè)投訴客戶背后的語(yǔ)言是什么
3.   投訴帶來(lái)的機(jī)遇
案例分析：堅(jiān)持原則的案例
情景互動(dòng)：投訴處理之怒火中燒點(diǎn)化法
四、突發(fā)事件處理的服務(wù)禮儀與溝通技巧
1 ．緊急情況下的靜定生慧
2．   尊重與威嚴(yán)
案例分析：  以人為本 ，堅(jiān)持原則的勝利
情境互動(dòng)：情境拒絕法
五、珍惜情感帳戶－－贏得好人緣
六、那些你或許沒(méi)想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細(xì)節(jié)
七、真理瞬間理論－－課程結(jié)束
八、分組PK戰(zhàn)果揭幕

服務(wù)與溝通的培訓(xùn)