課程描述INTRODUCTION
金牌服務(wù)禮儀培訓(xùn)
· 業(yè)務(wù)代表· 區(qū)域經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：李泉
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
金牌服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程背景：
“銷售--說服顧客一次，服務(wù)--感動顧客終身”，“關(guān)注營銷首先關(guān)注服務(wù)”是當(dāng)今成功企業(yè)存在的最高價值。 在目前房地產(chǎn)市場風(fēng)云變換之時，員工的個人素質(zhì)、企業(yè) 的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競爭力”的重要體現(xiàn)!
房地產(chǎn)置業(yè)顧問的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著地產(chǎn)項目的形象。一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問必須在工作中增強服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。因此，置業(yè)顧問應(yīng)該具備職業(yè)儀容儀表、專業(yè)服務(wù)態(tài)度和進退有序的規(guī)范禮儀。
客戶第一、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于地產(chǎn)行業(yè)而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀，必將造成客戶的無謂流失。因此，高品質(zhì)的服務(wù)接待禮儀成為地產(chǎn)行業(yè)走向卓越的根本。
課程收益：
本課程將通過優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)接待禮儀兩天的時間，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一中、高層人員禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造企業(yè)的美譽度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。
課程大綱：
第一講：樹立卓越的高端地產(chǎn)服務(wù)意識和心態(tài)
一、領(lǐng)悟地產(chǎn)營銷服務(wù)的真諦
二、馬斯洛層次需求論
三、格局再大，贏在細節(jié)
四、五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)：
1．感恩之心
2．自信之心
3．熱情之心
4．寬容之心
5．危機之心
第二講：地產(chǎn)營銷服務(wù)精英職業(yè)化形象塑造--穿出屬于營銷精英的名片
一、穿出高端地產(chǎn)的定位--職場著裝TPO原則
二、營銷服務(wù)精英男士職業(yè)套裝著裝細節(jié)
1．職業(yè)裝的穿著細節(jié)
2．襯衫的選擇
3．領(lǐng)帶的細節(jié)
4．褲裝的禁忌
5．皮鞋、襪子
6．讓配飾成為你的增值器--手表、簽字筆、公文包、眼鏡
三、營銷服務(wù)精英女士職業(yè)裝著裝細節(jié)
1．怎樣選擇四季職業(yè)裝？
2．裙裝與褲裝哪個更正式？
3．巧配絲巾展現(xiàn)職場女人味
4．絲襪、皮鞋
5．女士著裝禁忌
6．女士淡雅妝容
第三講：地產(chǎn)營銷服務(wù)精英優(yōu)雅儀態(tài)舉止
一、迎接客人標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、會見客戶正確坐姿
三、愉快的行姿
1．穿過長廊
2．上下樓梯
3．進出房門
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿
第四講：地產(chǎn)營銷精英優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀
1．如何迎送賓客
2．交談時目光關(guān)注的區(qū)域與時間
3．微笑的細節(jié)展現(xiàn)誠意
4．名片的使用細節(jié)
5．如何通過握手提升信賴感？
6．如何引領(lǐng)客人？
7．奉茶禮
8．鞠躬禮
9．物品遞送的手勢與禁忌
第五講：地產(chǎn)營銷服務(wù)精英電話溝通禮儀--如何通過電話贏得客戶信賴感？
1．客戶溝通、銷售技巧
2．電話溝通核心--通過電話提升業(yè)績
3．電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
4．接聽電話如何應(yīng)答？
5．撥打電話前的準(zhǔn)備
6．打出電話的注意事項和禁忌
7．手機使用禮儀
第六講：高端地產(chǎn)營銷服務(wù)行業(yè)18項標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀
1.迎接客戶 10.與客戶握手
2.恭送客戶 11.與客戶交流
3.引領(lǐng)賓客 12.名片遞送
4.引領(lǐng)進出門 13.別墅沙盤展示
5.上下樓梯 14.卡，錢、單據(jù)遞送
6.出入電梯 15.尊客奉茶
7.辦公室敲門 16.眼神語氣的信賴
8.指示位置與方向 17.電話咨詢
9.介紹別墅設(shè)施項目 18.回訪客戶
10.與客戶握手
第七講：零障礙溝通禮儀--地產(chǎn)營銷精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1．首因效應(yīng)
2．近因效應(yīng)
3．暈輪效應(yīng)
二、超級實用溝通技巧
1．態(tài)度性技巧
2．行為性技巧
1）傾聽技巧--傾聽的五大層次
2）共情技巧--共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1．合適稱謂
2．安慰開場
3．交替使用開放式和封閉式提問
4．語言簡潔輕松
5．言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧--“55387定律”
1．面部表情
2．目光接觸
3．身體語言
4．人際距離
5．語音語調(diào)
第八講：關(guān)注顧客，感知顧客，細節(jié)服務(wù)是核心競爭力
1．周到細心的接待禮儀
2．細致精心的服務(wù)禮儀
3．專業(yè)貼心的回訪禮儀
4．不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細節(jié)規(guī)范
5．充分了解顧客心理
6．耐心妥善，應(yīng)對處理客戶糾紛
第九講：商務(wù)座次與餐飲禮儀
1．親切熱情的接待禮儀
2．商務(wù)會議座次安排禮儀
3．商務(wù)餐飲座次禮儀
4．中餐禮儀與禁忌
5．西餐禮儀與禁忌
6．轎車出行座次
7．乘坐電梯禮儀
第十講：高端職場商務(wù)禮儀
1．迎送禮儀、鞠躬禮儀
2．會面禮儀：致意、問候等
3．雙方介紹禮儀
4．握手禮儀--如何通過握手贏得信賴感
5．擁抱禮儀
6．名片的遞送與收納禮儀
金牌服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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- 李泉