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電信營業(yè)廳禮儀培訓

【培訓對象】
電信營業(yè)廳服務接待人員，電信營業(yè)廳大堂經理等

【培訓收益】
1.通過培訓使電信營業(yè)廳服務人員更好的認識服務的重要性； 2.通過培訓使電信營業(yè)廳服務人員約束自己的行為，樹立自己的專業(yè)形象； 3.通過培訓使電信營業(yè)廳服務人員以專業(yè)的姿態(tài)接待客戶； 4.通過培訓使電信營業(yè)廳服務人員熟悉接待流程和過程中的禮儀； 5.通過培訓使電信營業(yè)廳服務人員在接待用語，接待行為上都有所提升； 6.通過培訓使電信營業(yè)廳接待人員以最優(yōu)質的服務提升電信行業(yè)競爭力；
課程導入：什么是服務接待？
第一部分：電信營業(yè)廳服務接待禮儀概述
一、什么是服務接待禮儀
1.什么是禮儀
2.服務接待禮儀是一種特殊的禮儀形式
二、服務接待禮儀的意義
1.服務接待禮儀是提高服務客戶質量的關鍵
2.服務接待禮儀是提高行業(yè)競爭力的有效手段
3.服務接待禮儀是留住客戶的直接影響作用
4.服務接待禮儀是增強經濟實力、樹立行業(yè)形象的重要手段
三、如何讓服務接待禮儀成為必要
1.給服務接待人員注入”服務意識“
2.營造良好的服務接待文化氛圍

第二部分：電信營業(yè)廳服務接待禮儀的基本原則
一、顧客第一的原則
1.滿足顧客的需求是服務人員的最高行為準則
2.善解人意—明白顧客的意思
3.對顧客忠誠
4.讓顧客選擇
5.給顧客方便
二、顧客滿意的原則
1.讓顧客有賓至如歸的感覺
2.電信營業(yè)廳服務人員要殷勤服務
3.要尊重顧客的要求
4.對待顧客要一視同仁
5.認真對待顧客的意見
三、顧客至上的原則
1.不拒絕顧客的要求
2.顧客的事就是大家的事
3.不給顧客帶來任何不愉快
4.不干擾顧客
5.不冒犯顧客
6.顧客是上帝

第三部分：電信營業(yè)廳服務接待人員儀容儀表禮儀
一、營業(yè)廳服務接待人員的服飾基本要求
1.要符合服務接待人員的身份
2.要符合服務接待人員所在的場合
3.要整潔美觀
二、營業(yè)廳服務接待人員正裝的選擇與穿著
1.男士正裝的選擇和穿著
2.女士正裝的選擇和穿著
三、營業(yè)廳服務接待人員飾品的選擇和佩戴
1.飾品的選擇要適當
2.飾品的佩戴要得體
四、營業(yè)廳服務接待人員儀容的基本要求
1.整體風格要整潔、整齊、大方
2.頭發(fā)、臉部、口腔和耳朵要注意整潔衛(wèi)生
五、營業(yè)廳服務接待人員的個人習慣禮儀
1.不做不雅觀的小動作
2.打噴嚏、咳嗽時注意衛(wèi)生
3.不隨地吐痰、擤鼻涕
4.保持接待大廳整潔
六、營業(yè)廳服務接待人員神態(tài)要求
1.神態(tài)的含義及基本要求
2.微笑是*的語言
3.恰當運用眼神

第四部分：電信營業(yè)廳服務接待人員舉止風度禮儀
一、服務接待人員舉止風度總體要求
1.熱情周到
2.謙恭有禮
二、服務接待人員的姿態(tài)
1.站有站姿—站的沉穩(wěn)
2.坐有坐姿—坐的優(yōu)雅
3.走有走姿—走的挺拔
三、服務接待人員的基本行為要求
1.入座、離座
2.出入房門、電梯
3.上下樓梯
4.遞送物品
5.乘坐汽車
四、服務接待人員常見的見面禮和手勢語
1.初次見面的握手禮
2.眼神交匯時點頭致意
3.顧客離去時揮手告別
4.召喚的手勢禮儀
5.用手指指數禮儀

第五部分：服務接待人員的交談禮儀
一、服務接待人員交談的總體要求
1.態(tài)度親切
2.行為恭謙
3.說話算話
二、服務接待人員的談話禮儀
1.以顧客習慣的方式進行談話
2.用委婉、商量的語氣與顧客交談
3.贊美和表示認同
4.善于提問和回答
5.避免使用消極性語言
三、服務接待人員的傾聽禮儀
1.認真的傾聽，眼神交流
2.適當反應，給顧客繼續(xù)下去的暗示
3.多理解少評論
4.不與顧客爭辯，滿足顧客至上

第六部分：電信營業(yè)廳服務接待工作流程禮儀
一、服務接待工作概述
1.接待工作的原則：以禮相待、熱情接待、真誠相待
2.接待工作的要求：內外有別，標準各一，熱情，周到，以人為本
二、服務接待禮儀要求
1.個人服飾要自然協調、符合規(guī)范
2.言談舉止要禮貌、準確
三、服務接待禮儀的流程
1.與顧客見面
2.做自我介紹或介紹他人
3.與顧客握手
4.與顧客交談
5.為顧客做引導
6.遞交名片或文件
7.接受顧客文件或其他

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