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沖突管理溝通課程

課程背景
生活和工作中處處存在著沖突，是一種廣泛的社會現(xiàn)象。沖突產生的原因是多方面的，由于目標、期望、價值觀、行為過程以及建議的不同，沖突不可避免。處于烏卡（VUCA）時代，各種沖突加劇。
你見過員工間如斗雞一樣，互不相讓？
你見過部門墻高高壘砌，互相掣肘？
你見過上下級的誤會，互相猜疑？
你見過彼此爭論，握手言和？
一方面，沖突對于企業(yè)組織和團隊具有破壞性和阻滯；另一方面，也具有建設性和推動性。破壞性沖突造成溝通成本增加、人際關系緊張和生產力下降；建設性沖突有利于管理創(chuàng)新、員工參與、良性競爭。根據(jù)*管理協(xié)會的一項調研，一位經理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。因此，企業(yè)管理者和員工必須學會沖突管理，降低組織內耗，解決客戶問題，建立和氛圍。
我們應該正確的面對沖突，分析沖突，利用良性的建設性的沖突進行有效的沖突管理，從而提高管理水平的有效性。

課程收益：
培訓中講師提供概念簡潔、流程清晰、方法有效、工具實用，并結合心理學原理剖析沖突的心理原因。通過本次培訓，參訓者將能夠認識沖突、分析原因、有效地管理沖突，提高溝通和領導能力，推進企業(yè)的管理水平。
學習組織感覺、態(tài)度和行為來應對沖突
建立良好關系、澄清誤解
鼓勵人們表達真實的感覺和目標
掌握建設性解決沖突的方法
通過學習沖突管理減少壓力，增加效率和產出

課程結構：
我們從心理學的角度幫助認識什么是沖突，破析沖突中人們采取的方式，再提供系統(tǒng)的解決之道。

課程對象：
人員管理者、有意成為管理者的員工

課程方式：
現(xiàn)場講授、案例分享、角色扮演、團隊共創(chuàng)、影片學習等

課程大綱
第一單元 認識沖突與和解
沖突與和解的概念
課堂活動：沖突的辯論賽
沖突的社會困境和公共地事件
觀念、價值觀和標準
沖突的冰山模型
案例分析：一件小事引發(fā)的思考
沖突強度的連續(xù)體
沖突演變的心理學原因
應對沖突失敗的危險
部門間沖突太少的癥狀
沖突與組織績效的關系
沖突的類型
常見的沖突類型
以“人”為中心的沖突 
以“事”為中心的沖突
以“組織”為中心的沖突
課堂練習：實際工作中的沖突事件和分類

第二單元 沖突的解決模式
沖突的解決模式
案例分析：瑪莎的故事
了解自己的沖突類型
問卷測試：托馬斯-吉爾曼沖突模式測試與解讀
人際沖突反應/策略模式
競爭的表現(xiàn)及其技巧
遷就的表現(xiàn)及其技巧
回避的表現(xiàn)及其技巧
妥協(xié)的表現(xiàn)及其技巧
協(xié)作的表現(xiàn)及其技巧
如何選擇沖突管理模式
課堂練習：五種模式各自適用于什么情境？
回避的過度使用及使用不足
競爭的過度使用及使用不足
遷就的過度使用及使用不足
折衷的過度使用及使用不足
協(xié)作的過度使用及使用不足
學習成為“變形蟲”
情境練習：員工和主管的沖突

第三單元 建設性解決沖突之道
建立信任關系
體驗活動：黑白游戲
信任基礎
信任策略
建設性解決沖突之道
診斷沖突現(xiàn)狀
這是哪一類沖突
區(qū)別立場/利益/需求（PIN）
后果分析
案例分析：業(yè)務骨干的變化
理清思緒
影片學習：我又被你耍了-1
檢驗自己的感覺
設定預期的結果
策劃對策
影片學習：我又被你耍了-2
哪些事項用哪一種方式解決？
解決的先后順序如何
果斷溝通
個性測試 — 個人行為特質模型
果斷力的四種溝通類型
果斷溝通的基礎
果斷力的原則
果斷力的技巧 
共同協(xié)作
解決具體的沖突、問題和報怨
改進溝通化解沖突
達成協(xié)作的*方案
鏡子練習：實際工作案例撰寫和演練
如何有效解決部門間的沖突？
案例分析：如何與同級溝通？
同事人際關系緊張的表現(xiàn)
人際關系緊張導因剖析與預防方法
人際關系心距
沖突雙方沖突的自我管理
有效的跨部門合作途徑
課程評估和總結
以上內容根據(jù)實際需要進行調整

沖突管理溝通課程