《合規(guī)談判-信用卡逾期催收談判提升培訓》
講師：梁藝瀧 瀏覽次數(shù)：2561
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：梁藝瀧
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
信用卡逾期催收談判課程
培訓對象
一線電催坐席
培訓目標
1) 讓學員了解不同客戶心理，懂得如何面對各類型的逾期客戶；
2) 讓學員掌握催收溝通主動權(quán)，把握溝通尺度，掌握電催合規(guī)話術(shù)新思路；
3) 讓學員掌握提高合規(guī)電催腳本設計及回款應答話術(shù)設計的能力。
課程大綱
第一板塊 電催認知與固化心態(tài)突破
1.1電催工作的正確認知
電話催收≠語言暴力
銀行電話催收的升級提醒
好的心態(tài)是成功的開始
電催坐席與逾期客戶關系
1.2催收坐席固化心態(tài)突破
敷衍心態(tài)
乞求心態(tài)
上帝心態(tài)
案例：在數(shù)據(jù)高壓力大的情況下如何樹立自信心
互動：培養(yǎng)電催人員對催收的自信
情緒類型測試-太好了心態(tài)
案例：面對逾期客戶罵人的應答技巧
案例：面對逾期客戶不配合的應答技巧
案例：面對逾期客戶總是推脫爽約的應對技巧
第二板塊 逾期客戶性格及心理類型分析
2.1不同年齡段逾期客戶的心理分析
60、70、80、90、95年代客戶分析
置用情況分析與預期分析
2.2逾期客戶四種性格類型分析
受害型客戶（圓滑、虛榮、耍聰明、猶豫）
頑固型客戶（強勢、自大、傲慢、好處）
老練型客戶（計較、懂法、分析）
保證型客戶（感情、合作、固執(zhí)、保證還款）
2.3逾期客戶類型溝通模式
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的心理分析
不同性格客戶的溝通模式變化
練習：對于受害者型客戶不良資產(chǎn)催收有效的關鍵行為及實戰(zhàn)話術(shù)
練習：對于頑固型客戶不良資產(chǎn)催收有效的關鍵行為及實戰(zhàn)話術(shù)
練習：對于老練型客戶不良資產(chǎn)催收有效的關鍵行為及實戰(zhàn)話術(shù)
練習：對于保證還款型客戶不良資產(chǎn)催收有效的關鍵行為及實戰(zhàn)話術(shù)
第三板塊 電話催收談判技巧
3.1催收談判攻心戰(zhàn)術(shù)
攻心的三個含義
攻心的兩個層次
攻心讓客戶訴說，打開客戶心扉
法催運用攻破客戶心理防線
認同理解對方的難處
案例：客戶自己沒有還款能力，通過攻心技巧提醒客戶解決方案
案例：客戶說忘記了，沒有時間，通過攻心技巧讓客戶還款
3.2催收談判反向引導
反向引導的含義
反向引導的六大問題
如何通過反向引導提出限制性問題
案例：客戶說：“我現(xiàn)在沒有那么多錢，過幾天才能還”，請用反向引導技巧來判斷客戶真實性
3.3催收談判緩解關系
緩解關系的目的
緩解關系調(diào)節(jié)通話氛圍
緩解關系的方法
緩解關系的話術(shù)
案例：客戶表示并不是自己用的錢
案例：客戶由于工作忙，卡里忘記存錢還款
案例：客戶之前的還款記錄一直良好
信用卡逾期催收談判課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/306624.html
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- 梁藝瀧
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