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有效服務(wù)水平課程

【課程背景】
1.給他人留下良好的第一印象;
2.使工作氛圍更加融洽;
3.塑造良好的公司形象;
4.提高受訓(xùn)的自身修養(yǎng);
5.運(yùn)用有效的服務(wù)水平處理工作中的突發(fā)狀況;
6.全面提升員工的技能水平(態(tài)度、能力)。

【課程特色】
了解親和、精致、精準(zhǔn)高端服務(wù)產(chǎn)品的定義，掌握高端服務(wù)行業(yè)的主流趨勢(shì)和 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 突破“服務(wù)演繹行為”中的執(zhí)行難點(diǎn)，使員工在服務(wù)過(guò)程中掌握靈活、輕松的方法，從五感的角度出發(fā)，提升業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，建立與雇主之間良好的互動(dòng)關(guān)系。員工 可以具備設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品的能力、制造自然隨機(jī)的驚喜服務(wù)，掌握服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快 速反應(yīng)等。從而打造親和自然、精準(zhǔn)深刻的有溫度的服務(wù)美感。 課程內(nèi)容涉及廣泛，將服務(wù)禮儀和生活美學(xué)巧妙結(jié)合，提升員工的審美和內(nèi)涵， 讓員工將所學(xué)更好的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中。通過(guò)有設(shè)計(jì)感的服務(wù)演繹，使服務(wù)者與被服務(wù)者“0距離” 情感鏈接，建立企業(yè)高端服務(wù)品牌概念，讓企業(yè)服務(wù)深入人心。

【課程對(duì)象】
金融行業(yè)從業(yè)者/銀行一線員工

【授課方式】
自我測(cè)評(píng)、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。 突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；

【課程大綱】
第一講:服務(wù)力
服務(wù)意識(shí)
為什么要提升服務(wù)水平
客戶與服務(wù)的關(guān)系
銀行服務(wù)三階段
銀行NPS管理
服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
服務(wù)含義的衍生(SERVICE)
體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)五要素

第二講:形象具有說(shuō)服力(無(wú)聲語(yǔ)言)
塑造良好的第一印象
自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
女生職場(chǎng)妝容盤(pán)發(fā)
發(fā)型要求男士女士
配飾要求及配飾耳環(huán)
手鏈戒指手表
著裝要求及禁忌男士女士
分組討論:假如你需要接待客戶，應(yīng)注意哪些形象上的細(xì)節(jié)?

第三講:肢體語(yǔ)言的說(shuō)服力
世界通用語(yǔ)——微笑的魅力
挺拔站姿訓(xùn)練--九點(diǎn)靠墻法
不同場(chǎng)合站姿的要領(lǐng)服務(wù)站姿交談?wù)咀?br /> 端莊的坐姿訓(xùn)練
男士坐姿
女士坐姿
自信的走姿
訓(xùn)練男士走姿
女士走姿
蹲姿的基本要領(lǐng)
手勢(shì)分類常用
手勢(shì)語(yǔ)手勢(shì)語(yǔ)的禁忌

第四講:語(yǔ)言魅力與溝通技巧
常見(jiàn)溝通敬語(yǔ)與謙詞溝
通距離
溝通五部曲(看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng))
溝通技巧
溝通目的
與客戶溝通
與同事溝通
上下級(jí)溝通溝
通注意事項(xiàng)

第五講:處理客戶異議及投訴技巧
處理異議客戶前先處理自己情緒
六秒情緒控制
投訴也是營(yíng)銷機(jī)會(huì)
投訴處理步驟
處理異議程序
處理異議原則
情緒安撫技巧
識(shí)別客戶梳理需求
尋找痛點(diǎn)取得信任建立感情
與客戶信任建立的四根支柱

第六講:崗位服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
大堂服務(wù)五步曲
主動(dòng)問(wèn)候及時(shí)分流
快速識(shí)別差異服務(wù)
耐心傾聽(tīng)緩解情緒
特殊客戶協(xié)助辦理
時(shí)常提醒滿意而歸
柜員服務(wù)七步曲(課堂演練)
笑相迎 話術(shù):您好請(qǐng)坐(標(biāo)準(zhǔn)坐姿手勢(shì))
禮貌問(wèn) 話術(shù):請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?(眼神注視客戶）
雙手接 話術(shù):請(qǐng)稍等(雙手接)馬上為您辦理
及時(shí)辦話術(shù):請(qǐng)出示您的身份證、請(qǐng)輸入密碼、請(qǐng)看我為您核點(diǎn)現(xiàn)金、請(qǐng)?jiān)谶@里簽字
巧營(yíng)銷話術(shù):這是我行推出的理財(cái)產(chǎn)品，請(qǐng)您了解一下
提醒遞 話術(shù):請(qǐng)拿好，請(qǐng)您核對(duì)一下
目相送 話術(shù):請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎?再見(jiàn)請(qǐng)慢走

第七講:客戶性格密碼
PDP性格密碼
現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行PDP性格測(cè)試
DISC不同性格特征分析
DISC性格梳理及應(yīng)對(duì)方式(西游記案例)

有效服務(wù)水平課程