欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

服務(wù)禮儀素養(yǎng)課程

【課程背景】
本課程將通過物業(yè)公司工作人員的五心服務(wù)意識(shí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的打造，加上服務(wù)人員溝通技巧等模塊的學(xué)習(xí)，系統(tǒng)而全面地提升物業(yè)服務(wù)人員的整體職業(yè)素質(zhì)，打造物業(yè)公司之完美形象，從而提升業(yè)主交往的滿意度，塑造物業(yè)公司的美譽(yù)度，使物業(yè)公司服務(wù)在激烈的市場競爭中立于不敗。
課程將根據(jù)存在的困惑，進(jìn)行現(xiàn)場觀察，發(fā)現(xiàn)問題，針對(duì)性的解決實(shí)際問題，制定一套標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)禮儀行為規(guī)范，落實(shí)到課程中，從而提升個(gè)人或公司的品牌形象，提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

【系統(tǒng)解決問題三步走】
需求調(diào)研
深入企業(yè)調(diào)研培訓(xùn)需求、企業(yè)現(xiàn)狀，問題與困惑，企業(yè)文化等；
定制課程
精心設(shè)計(jì)屬于您公司的定制課程
落地輔導(dǎo)
根據(jù)企業(yè)需求制定落地執(zhí)行方案，將培訓(xùn)成果進(jìn)行鞏固，轉(zhuǎn)化，提升工作績效；

【課程目標(biāo)】
增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；
全面掌握物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止，提升個(gè)人形象；
使物業(yè)服務(wù)人員統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高企業(yè)軟性競爭力；
塑造良好的物業(yè)人員職業(yè)形象與個(gè)人魅力，打造完美的視覺名片；
使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧，與客戶交談的語言藝術(shù)，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率；
提升會(huì)務(wù)禮儀中會(huì)場布置，以及會(huì)議座次排序，以及接待服務(wù)流程，從而提高工作效率；

【課程方式】
五步方式：
第一步：講給學(xué)員聽
第二步：做給學(xué)員看
第三步：請學(xué)員來做
第四步：從旁指導(dǎo)
第五步：給學(xué)員鼓勵(lì)贊美，糾正錯(cuò)誤，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)
理論與實(shí)操相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實(shí)用；突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

【課程對(duì)象】
服務(wù)人員、客服人員、保潔人員、保安人員、會(huì)務(wù)接待人員等

【授課方式】
課堂講授+案例分析+角色扮演+實(shí)操演練＋頭腦風(fēng)暴＋視頻案例教學(xué)
通過禮儀素養(yǎng)全能訓(xùn)練， “嚴(yán)、細(xì)、練、變”的授課理念，達(dá)到當(dāng)下就改變，和昨天說再見！

【課程大綱】
第一講：五心服務(wù)——卓越的物業(yè)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)
一、物業(yè)人員如何領(lǐng)悟物業(yè)服務(wù)的真諦
1. 物業(yè)公司面臨的生存法則
2. 了解業(yè)主的期望值
3. 物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素
分組思考并討論：什么是物業(yè)工作的服務(wù)意識(shí)？

第二講：形象名片——物業(yè)服務(wù)人員形象塑造
一、物業(yè)服務(wù)人員形象和企業(yè)形象塑造
1. 業(yè)主喜歡什么樣的形象？
2. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏
3. 物業(yè)服務(wù)人員55387形象定律
二、服務(wù)人員形象塑造——儀容禮儀
《禮記》君子九容：正儀容，齊顏色，修辭令
1. 儀容禮儀——物業(yè)服務(wù)人員儀容規(guī)范
1）物業(yè)服務(wù)人員（男女）發(fā)型要求與規(guī)范
2）物業(yè)服務(wù)人員（男女）面容要求與規(guī)范
3）物業(yè)服務(wù)人員（男女）儀容禁忌及注意事項(xiàng)
2. 儀表禮儀——服務(wù)人員儀表規(guī)范
1） 保安著裝規(guī)范
① 著裝的“TPO”原則
② 著裝的“三個(gè)一”原則
③ 工作服的4大禁忌
2）保潔著裝規(guī)范
① 干凈整潔、整齊規(guī)范
② 領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
③ 鞋襪、配飾的搭配與選擇
④ 保潔工作服穿著四大禁忌
現(xiàn)場演練：請學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我（正面，反面）
三、物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)化儀態(tài)舉止
1. 迎接賓客標(biāo)準(zhǔn)站姿
2. 接待賓客標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3. 愉快的行姿體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌
4. 標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿及拾物蹲姿
5、物業(yè)人員的眼神與表情禮儀
1）物業(yè)人員如何通過禮貌的目光贏得業(yè)主信任
2）物業(yè)人員如何通過表情禮儀拉近與業(yè)主距離
小游戲：如何與業(yè)主通過眼神和表情溝通架起心靈的橋梁

第三講：賓至如歸——服務(wù)人員行為規(guī)范
一、標(biāo)準(zhǔn)化行為舉止規(guī)范
1. 問候讓業(yè)主賓至如歸
1）迎送禮、點(diǎn)頭禮、路遇禮
2）與業(yè)主見面的禮儀距離
實(shí)操演練
2. 得體的稱呼表達(dá)尊敬
1）職位稱呼
2）行業(yè)稱呼
3）姓氏稱呼
3. 物業(yè)人員最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
1）鞠躬禮儀的場合
2）30°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
3）45°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
4）90°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
4.物業(yè)人員的交際之門
1）向外介紹的方式
2）向內(nèi)介紹的方式
3）多人介紹的方式
5. 握手傳遞出來的信息
1）不適合握手的場合
2）握手的次序和要領(lǐng)
3）握手的禁忌
4）握手的“三優(yōu)先”原則
6. 與業(yè)主一同乘坐電梯禮
1）廂式電梯禮儀進(jìn)出原則
2）廂式電梯站位原則
3）電梯禮儀原則
實(shí)戰(zhàn)演練：電梯里遇到業(yè)主
7. 物業(yè)服務(wù)人員必知引導(dǎo)禮
1）引導(dǎo)業(yè)主
2）主陪業(yè)主
3）禮遇業(yè)主
4）超越業(yè)主
8. 物業(yè)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)手勢
1）日常工作中的手勢意義
2）指引手位
3）請的手位
4）介紹手位
5）讓座手位
6）簽字手位
7）手姿禁忌
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練

第四講：儀式感與專業(yè)度并存的會(huì)務(wù)禮儀
一、會(huì)務(wù)接待禮儀三步曲
實(shí)戰(zhàn)演練：誰才是真正的星級(jí)服務(wù)標(biāo)兵？
【接待前】
1. 禮賓接待演練——參觀/會(huì)務(wù)接待禮儀實(shí)戰(zhàn)
1）禮賓接待禮儀常識(shí)
① 禮賓接待的規(guī)格
② 禮賓接待的特性
③ 接待與來賓分類
2）會(huì)前的準(zhǔn)備工作
① 會(huì)議的流程
② 各部門協(xié)調(diào)
③ 會(huì)場的布置
3）會(huì)中服務(wù)實(shí)操演練
【接待中】
2. 會(huì)務(wù)接待人員儀態(tài)訓(xùn)練
1）會(huì)務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)站姿
① 站姿的要訣
② 接待賓客的標(biāo)準(zhǔn)站姿
③ 通過得體的站姿展示對(duì)客戶的尊重
2）會(huì)務(wù)接待場合坐姿
① 標(biāo)準(zhǔn)坐姿
② 優(yōu)雅地坐下，無聲勝有聲
③ 接待客戶四大標(biāo)準(zhǔn)坐姿
（講站姿，看職場性格）
3. 國際通行證——最美禮儀微笑
1）會(huì)務(wù)接待微笑的力量
2）會(huì)務(wù)接待微笑的標(biāo)準(zhǔn)
3）初次見面（一度微笑）
4）熟悉的客戶（二度微笑）
5）歡送賓客（三度微笑）
不同場合的微笑應(yīng)用掌握迎三分送七分的方式
微笑展示：微笑禮儀操
【接待后】
1. 活動(dòng)結(jié)束送別禮儀
1）活動(dòng)結(jié)束流程
2）結(jié)束工作實(shí)操

服務(wù)禮儀素養(yǎng)課程