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談判說(shuō)服力課程

課程背景：
物業(yè)管理員是一個(gè)需要一對(duì)多的服務(wù)人員，他們需要與形形色色的租戶、潛在租戶進(jìn)行溝通談判，對(duì)服務(wù)意識(shí)以及說(shuō)話溝通的技巧要求極高，對(duì)個(gè)人的情商和談判能力也有極高的要求。
本課程結(jié)合貴公司的崗位職責(zé)板塊，針對(duì)性的設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，通過(guò)互動(dòng)共創(chuàng)、情景重現(xiàn)、實(shí)在演練、小組套路的方式進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)化教學(xué)！旨在模擬互動(dòng)中，啟發(fā)參訓(xùn)學(xué)員思考，提高其參與感和服務(wù)意識(shí)，并通過(guò)講解沃頓商學(xué)院談判理論和哈弗溝通理論中的實(shí)戰(zhàn)技巧與溝通公式，融合本企業(yè)實(shí)際案例，進(jìn)行刨析講解，使他們能夠形成本能反應(yīng)，更好地處理與租戶的關(guān)系，更快速的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，提高租戶的租賃體驗(yàn)，貫徹公司的執(zhí)行決策，降低租戶的違約率，提高公司的整體利潤(rùn)水平。

課程目標(biāo)：
1. 掌握有效的溝通談判技巧，能夠更好地處理與租戶的關(guān)系；
2. 提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)租戶的滿意度，維護(hù)好公司的口碑；
3. 學(xué)會(huì)如何說(shuō)服租戶接受物業(yè)的要求，準(zhǔn)時(shí)繳納租金等應(yīng)盡義務(wù)；
4. 正確認(rèn)識(shí)談判，避免陷入針?shù)h相對(duì)的雙輸局面；
5. 學(xué)會(huì)跟不同風(fēng)格的租戶談判；
6. 掌握談判的基本原則，學(xué)會(huì)如何處理談判僵局；

課程對(duì)象：
物業(yè)客戶經(jīng)理

課程方式：
遠(yuǎn)離純粹的理論教學(xué)，課程通過(guò)情景重現(xiàn)、實(shí)戰(zhàn)演練、小組討論等方式進(jìn)行，全場(chǎng)培訓(xùn)貫穿的核心就是——實(shí)戰(zhàn)，實(shí)用，確保培訓(xùn)效果*化。

課程大綱
第一講：溝通技巧及訓(xùn)練
一、溝通的三大過(guò)程
1. 編碼
2. 解碼
3. 反饋
二、嫌貨才是買(mǎi)貨人——用溝通解決異議
1、學(xué)會(huì)“安靜”
2、學(xué)會(huì)“是的”
3、學(xué)會(huì)“復(fù)述”
4、學(xué)會(huì)“忽略”
5、學(xué)會(huì)“拒絕”
6、學(xué)會(huì)“讓步”
7、學(xué)會(huì)“比較”
8、學(xué)會(huì)“具體”
9、常見(jiàn)異議情景的溝通話術(shù)與訓(xùn)練【互動(dòng)】
三、高效溝通的核心修煉
1、心態(tài)的修煉
2、高效溝通的主要方法——關(guān)心
3、高效溝通的基本要求——主動(dòng)
4、提升自我——高效溝通的“尚方寶劍”
1）做好自己的形象管理
2）認(rèn)清自我，在溝通中綻放個(gè)性
四、高效溝通的基礎(chǔ)——傾聽(tīng)
1. 聽(tīng)的技巧——心態(tài)歸零、認(rèn)真聆聽(tīng)、信息反饋、雙方確認(rèn)、留下證據(jù)
視頻：書(shū)記與局長(zhǎng)的對(duì)話
2. 說(shuō)的技巧——說(shuō)清楚、講明白、聽(tīng)得懂、記得住、用得上
如何把話說(shuō)好？說(shuō)話是一個(gè)技術(shù)也是一門(mén)藝術(shù)！
3. 問(wèn)的技巧——開(kāi)放式、封閉式、鼓勵(lì)式、詢問(wèn)式、反應(yīng)式、重述式
4. 看的技巧——察言觀色
五、當(dāng)面溝通的技巧
1、語(yǔ)言的溝通
2、非語(yǔ)言溝通
六、造成溝通困難的常見(jiàn)壞習(xí)慣
1、缺乏信息或溝通的知識(shí)
2、沒(méi)有說(shuō)到重點(diǎn)
3、不懂如何傾聽(tīng)
4、對(duì)問(wèn)題理解有偏差
5、思考不全面就得出結(jié)論
6、不懂掌控情緒
1)掌控好自己的情緒
2)溝通要充滿自信
3)用寬容之心包容一切
4)摒棄壞習(xí)慣，提升自我品性
5)說(shuō)話周到能帶來(lái)好人緣
七、修煉溝通能力的技巧
1、高質(zhì)量的輸入（知識(shí)的層級(jí)）
2、針對(duì)目標(biāo)的表達(dá)（邏輯和總結(jié)表達(dá)式）
3、構(gòu)建和完善思維體系（理解能力的打造）
4、有套路的輸出（固定套路的提煉）
5、多次迭代的反饋（實(shí)踐優(yōu)化套路）
八、內(nèi)訓(xùn)情景演練
1、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練、封閉提問(wèn)訓(xùn)練）
2、關(guān)心技巧訓(xùn)練（三類關(guān)心客戶技巧訓(xùn)練)
3、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練
1)針對(duì)友好溝通的客戶聆聽(tīng)技巧;
2)針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽(tīng)技巧;
3)針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶的聆聽(tīng)技巧;
4)針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清法晰的客戶的聆聽(tīng)技巧;
5)針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽(tīng)技巧。

第二講：服務(wù)意識(shí)與關(guān)系維護(hù)
一、服務(wù)意識(shí)
什么是服務(wù)？
決定服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素
服務(wù)十要點(diǎn)與五勤
正確的服務(wù)心態(tài)
二、換位思考，避免沖突
三、個(gè)人狀態(tài)調(diào)整
1、積極心態(tài)的七個(gè)秘訣
2、培養(yǎng)自信
四、*體驗(yàn)
1、客戶體驗(yàn)流程圖繪制
2、制定提高客戶體驗(yàn)的策略
五、關(guān)系維護(hù)
1、對(duì)租戶分類分級(jí)進(jìn)行關(guān)系維護(hù)
2、保持、改善、提升關(guān)系三大策略

第三講：談判的底層邏輯
一、博弈論
1）零和博弈
2) 負(fù)和博弈
3）正和博弈
二、雙贏談判的概念
1）創(chuàng)造是雙贏的核心
2）談的是認(rèn)知更是對(duì)等籌碼
3）談的需求本質(zhì)不變形式在變
4）契約精神
三、談判的三大困境
1）抗拒（總防備）
僵持（推不動(dòng)）
僵局（死胡同）
四、談判困境的底層邏輯
1）困境的根本原因是不夠”強(qiáng)大“
2）只拿不給與只給不拿
3）抗拒，是因?yàn)榕聞e人太弱小，從我這里拿
4）僵持，別人認(rèn)為我不夠強(qiáng)大，認(rèn)為交換沒(méi)有什么意義
僵持階段的必殺技：?jiǎn)柾袋c(diǎn)說(shuō)重點(diǎn)答保障
5）僵局，是因?yàn)榕瞥龉饬?，我認(rèn)為你還是不夠強(qiáng)大
6）弱小圍著強(qiáng)大轉(zhuǎn)，喜歡大，討厭小
五、不同情況的勢(shì)
1）強(qiáng)勢(shì)（*的大）
2）優(yōu)勢(shì)（相對(duì)的大）
3）均勢(shì)（差不多大）
4）劣勢(shì)（你比我大）
5）弱勢(shì)（*大我）
六、打好手里的三張牌
1）時(shí)間（誰(shuí)更著急/過(guò)去現(xiàn)在與將來(lái)）
案例：日本人和法國(guó)人的談判（找出規(guī)律與策略）
小組演練工具：需求與給予法
2）空間（主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)/實(shí)力展示）
3）角度（誰(shuí)強(qiáng)大就站在誰(shuí)的角度說(shuō)話）
七、造勢(shì)：把自己變大
1）包容
2）感恩
3）利他
4）造勢(shì)的基礎(chǔ)是自己：提精神、修邊幅、常健身
5）公司實(shí)力與職位
八、借勢(shì)紅白黑臉
1）紅臉（和氣好人）
2）黑臉（嚴(yán)肅又兇的好人）
3）白臉（虛擬的壞人）
4）我小，對(duì)外，自己紅臉，他人黑臉
5）我大，對(duì)內(nèi)，自己黑臉，他人紅臉
6）虛擬壞人：規(guī)定、制度、他人、上司等等
7）永遠(yuǎn)不要親自當(dāng)惡人
8）黑臉施加壓力
9）紅臉激發(fā)欲望
10）白臉用來(lái)拒絕
九、談判對(duì)手的不同心理與類型
1、攻擊型
2、退縮型
3、太極型
4、妥協(xié)型
5、整合型
十、博弈——智慧和耐力的較量
1）贊美激將(癢)
2）免費(fèi)午餐(甜)
3）分析劣勢(shì)(痛)
4）比較優(yōu)勢(shì)(爽)
5）光輝前景(誘)
6）嚴(yán)重后果(逼)
案例：迂回戰(zhàn)術(shù)，精心布局巧妙簽下百萬(wàn)外貿(mào)訂單

第四講：超級(jí)談判說(shuō)服力實(shí)戰(zhàn)
結(jié)合企業(yè)實(shí)際案例進(jìn)行共創(chuàng)環(huán)節(jié)，解決實(shí)際問(wèn)題
1、解決僵局的四步法演練
2、承租方轉(zhuǎn)租談判技巧
3、承租方裝修談判技巧
4、安全改造談判技巧
5、騰退談判技巧
6、三金、水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)催款談判技巧
7、資產(chǎn)巡護(hù)與安全整改談判技巧
課程總結(jié)，學(xué)習(xí)落地
1. 學(xué)習(xí)心得、收獲感言及點(diǎn)評(píng)
2. 制訂學(xué)員個(gè)人版行動(dòng)計(jì)劃
說(shuō)明：本方案為初步方案，通常情況下，會(huì)在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化方案。

談判說(shuō)服力課程