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班組建設(shè)管理溝通課程

【課程背景】
《領(lǐng)導(dǎo)梯隊》被譽為“領(lǐng)導(dǎo)力圣經(jīng)”，把“一線經(jīng)理”定義為管理他人的角色，包括組織中的班組長、督導(dǎo)、現(xiàn)場管理、主管等角色。一線經(jīng)理作為任務(wù)達成和團隊管理的直接責任人，不僅承擔任務(wù)執(zhí)行和帶兵打仗，更起著承上啟下的作用。他們是公司所有決策現(xiàn)場執(zhí)行者和價值生產(chǎn)者，承擔著各類專業(yè)的管理和支撐職責。
客服管理者大多從業(yè)務(wù)骨干走上管理崗位，同時客服中心管理是比較繁復(fù)的工作，在客服團隊特有的“高密集、高知識、高強度”特點下，幾乎要對所有和客服相關(guān)的工作（如：面試、培訓、排班、現(xiàn)場管理、績效考核、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、團隊行政等）都要同時面對，時刻堅守著一線具體業(yè)務(wù)與現(xiàn)場人員的管理，每個環(huán)節(jié)的把控都需要有嚴謹?shù)闹贫取⒘鞒?、管理技能，以及領(lǐng)導(dǎo)力去支撐實現(xiàn)。

【課程收益】
1、了解客服一線管理者的核心價值和重心工作
2、理解新生代員工特征、動機與特點，從新生代思維方式與價值觀念做切入與融合
3、與組織形成目標一致性，提升客服管理者向上與向下的管理溝通能力
4、有效識別員工狀態(tài)，運用賦能型的教練式管理理念，提升激發(fā)員工驅(qū)動力的方法應(yīng)用
5、掌握客服團隊建設(shè)與增強團隊凝聚力的方法和工具

【授課對象】客服班組長、主管、現(xiàn)場督導(dǎo)、績優(yōu)骨干/儲備干部等。

【課程大綱】
課程導(dǎo)入：
一、客服從業(yè)者現(xiàn)狀與趨勢
1、客服人員（線上）現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)
2、客服管理者（現(xiàn)場管理/督導(dǎo)/值班長）的價值定位
二、“懂”比“管”更重要：超新生代調(diào)研報告解讀
1、重點（一）：年齡特征下的個性需求
2、重點（二）：如何自然的融入他們
3、重點（三）：他們的歸屬感來自哪里
思考：智能客服解決了業(yè)務(wù)痛點，那么客服員工的痛點呢？

第一講：賦能式管理——傳遞服務(wù)價值，收獲工作成就
一、找到服務(wù)的價值感傳，遞至客服人員，提升員工積極度
1、用戶需要怎樣的服務(wù)提供者？
2、崗位職責是否等于工作本質(zhì)？
3、服務(wù)要具備U盤化服務(wù)理念
現(xiàn)場演練：列出你的崗位職責與工作本質(zhì)，討論兩者之間的差異
二、正確認知新生代員工特點
1、尊重特性，放大優(yōu)勢
2、00后的五大特性
3、時刻守護新生代“自信”且“充滿創(chuàng)造力”的特性
4、管理者自身角度，要具備權(quán)變思維，管理須靈活變通
三、清晰員工自我價值：找到員工意愿度開關(guān)
1、員工意愿度三要素：動機、信心、承諾
2、找到工作業(yè)務(wù)中的專業(yè)技能
3、找到服務(wù)工作中的自我熱情
4、找到服務(wù)價值中的工作意義
工具：“沖出迷失”三環(huán)模型
四、新生代員工的多維激勵方式
1、激勵的前提：貝克哈德改變公式
2、賦能型激勵方法論應(yīng)用
幫助員工重識自我（模型應(yīng)用：邏輯層次）
幫助員工找到自我價值（模型應(yīng)用：P.N.F時間軸）
現(xiàn)場演練：自我意識破局實操

第二講：如何建設(shè)高凝聚力的客服團隊
一、建設(shè)團隊的三個途徑
1、團隊中各類角色的配置
2、具有共識感的團隊價值
3、聚焦任務(wù)導(dǎo)向的人員安排
二、團隊建設(shè)的關(guān)鍵要素
1、團隊人員背景
2、個人目標與團隊目標
3、多元化的團隊角色
4、積極度為基礎(chǔ)的規(guī)范順從
5、以群體承諾，定團隊凝聚
6、找到團隊中的“志愿兵”
管理工具：管理現(xiàn)狀自檢平衡輪
管理啟示：蓋洛普Q12在客服團隊中的應(yīng)用
三、如何提升管理者的輔導(dǎo)意識與開展方向
1、如何識別四種員工狀態(tài)
低能力、低意愿：任務(wù)指令
低能力、高意愿：教練管理
高能力、低意愿：激勵啟發(fā)
高能力、高意愿：授權(quán)管理
2、四種員工狀態(tài)的輔導(dǎo)及管理策略
支持型行為與指令型行為
針對不同員工狀態(tài)，匹配對應(yīng)管理方式
針對不同員工狀態(tài)，匹配對應(yīng)管理溝通
3、提升團隊士氣
團隊士氣低落的原因
員工激勵的方法
11個提高團隊士氣的方法
案例研討與分析：非常時期如何提升團隊士氣激勵

第三講：以“正確認知”用“正確方式”與上級溝通協(xié)作
一、向上管理（輔佐）的本質(zhì)
1、對上司績效負責，助力上司取得好績效
2、為自己績效負責，達成團隊的績效目標
二、正確理解上級的五個角色 
1、上級領(lǐng)導(dǎo)
2、職場/人生導(dǎo)師
3、資源分配者
4、擁有職權(quán)者
5、未來的資源和朋友
三、正確且高效的接收上級任務(wù)
1、理解上級的工作核心
2、上級關(guān)鍵績效分解與銜接的重要性
3、向上溝通場景（一）：接收任務(wù)充分溝通
接收任務(wù)的七個步驟
工具：向上接收任務(wù)清單
現(xiàn)場演練：清晰任務(wù)后的黃金60秒陳述
四、如何向上做匯報
1、向上溝通場景（二）：請示工作帶方案
步驟1：說結(jié)果
步驟2：講原因
步驟3：詳解釋
步驟4：勤請示
步驟5：表愿景
2、向上溝通場景（三）：臨時匯報言簡意賅
步驟1：一句話傳遞信息（階段目標）
步驟2：做了什么（內(nèi)容）
步驟3：發(fā)生了什么，你做了什么（困難與努力）
步驟4：做成了什么（成果總結(jié)）
步驟5：征詢建議（確認與調(diào)整）
現(xiàn)場演練（一）：工作搞砸了怎么辦，如何與上級匯報？
現(xiàn)場演練（二）：與上級意見不合如何溝通？

第四講：向下賦能管理——教練式反饋與輔導(dǎo)
一、輔導(dǎo)的定義與時機
1、輔導(dǎo)的定義
2、輔導(dǎo)的三個層次
3、輔導(dǎo)的三大原則
二、教練式向下管理的意義
1、教練輔導(dǎo)的核心信念
2、教練式輔導(dǎo)對話的特點
3、教練管理黃金方程式：個人績效(P)=潛能(p)-干擾(I）
案例：三種木頭的啟發(fā)
三、教練式向下溝通與輔導(dǎo)
1、如何正確向下任務(wù)布置
布置任務(wù)的三個前提
教練式任務(wù)布置“引導(dǎo)六問”
2、當下屬達成績效時的正向反饋（表揚技巧）
基礎(chǔ)技巧：BIA正向反饋
進階技巧：“深得人心”的正向反饋四步法
3、當下屬工作偏差或未達成績效時的負向反饋（批評技巧）
基礎(chǔ)技巧：BID負向反饋
進階技巧：“我們是一伙兒的”負向反饋五層推進
現(xiàn)場演練（場景一）：客服未以“標準服務(wù)流程與規(guī)范”處理業(yè)務(wù)，如何反饋？
現(xiàn)場演練（場景二）：客服能做到“以提升用戶滿意度”為導(dǎo)向的好結(jié)果，如何反饋？
四、教練式輔導(dǎo)四步流程（GROW模型）
1、聚焦目標，開啟輔導(dǎo)
2、厘清現(xiàn)狀，資源創(chuàng)造
3、探索行動，擴大思考
4、強化意愿，推動成果
工具：教練輔導(dǎo)提問話術(shù)清單
現(xiàn)場演練：教練式輔導(dǎo)對話四步驟情景模擬

班組建設(shè)管理溝通課程