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全面溝通技巧課程

課程背景：
在銷售領(lǐng)域，銷售工作實(shí)際上是一項(xiàng)與客戶不斷保持溝通的工作，高效的溝通技巧不僅能打動(dòng)潛在客戶，更能夠建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，掌握了與客戶溝通的技巧，也就掌握了成交的關(guān)鍵。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何用言辭打動(dòng)客戶，建立信任，如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕，如何在溝通雙方不對(duì)等的情況下，達(dá)成溝通的預(yù)期效果,并最終促成交易，是一門精妙的藝術(shù)。本課程從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)形成課程的系統(tǒng)與深度，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)一整套溝通能力提升知識(shí)體系，幫助學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)提升銷售溝通，沖突應(yīng)對(duì)等能力。同時(shí)，還能幫助銷售人員建立系統(tǒng)的客戶拜訪的流程與方法，按照客戶的采購(gòu)決策模型進(jìn)行有效銷售，幫助企業(yè)建立以客戶為中心的拜訪模式，結(jié)合大量案例分析和現(xiàn)場(chǎng)演練，進(jìn)一步強(qiáng)化知識(shí)的運(yùn)用，真正做到學(xué)以致用,從而提升銷售贏單率。

課程對(duì)象：銷售經(jīng)理/主管、一線銷售人員，以及其他需要直接或間接與客戶接觸的人員

課程收益：
● 建立結(jié)構(gòu)化的銷售溝通方法，使銷售過(guò)程變的可控
● 改善目前的溝通行為和態(tài)度，了解如何正確地傳遞信息與解讀信息，克服溝通障礙
● 學(xué)習(xí)了解客戶心理和影響購(gòu)買的技巧，掌握在不同銷售情景下適用的溝通方式技巧
● 辨別客戶的溝通模式，學(xué)習(xí)和不同性格的客戶有效溝通
● 準(zhǔn)確了解客戶的真實(shí)需要，從價(jià)值出發(fā)，獲得客戶的信任和支持，縮短銷售周期

課程大綱
第一講：銷售溝通的關(guān)鍵要素
一、銷售溝通的自我認(rèn)知
1、決定銷售成功的三個(gè)因素
2、溝通在銷售中的意義
3、銷售中溝通常見(jiàn)障礙和誤區(qū)：折紙游戲
4、自我測(cè)評(píng)溝通能力：“人際溝通能力測(cè)評(píng)問(wèn)卷”
二、客戶溝通要義
1、客戶購(gòu)買心理四步驟
2、客戶溝通三要素
3、兩個(gè)需求：組織需求VS個(gè)人需求
4、兩個(gè)流程：客戶購(gòu)買流程VS銷售溝通流程
三、信息傳遞基本法則
1、表達(dá)技巧原則與方式
1）表達(dá)的ABC原則
2）銷售語(yǔ)言的表達(dá)突破
2、有效的傾聽(tīng)
1）傾聽(tīng)的四個(gè)步驟
2）傾聽(tīng)的五個(gè)層次
3）有效傾聽(tīng)的“123”法則
3、反饋：在傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上做出回應(yīng)
1）反饋的兩種類型：給與反饋，接受反饋
2）反饋在傾聽(tīng)過(guò)程中的應(yīng)用
3）漢堡包原理
4）正反案例分析
4、溝通的六個(gè)基本步驟
1）事前準(zhǔn)備
2）確認(rèn)需求
3）闡述觀點(diǎn)
4）處理異議
5）達(dá)成協(xié)議
6）共同實(shí)施
四、溝通中肢體語(yǔ)言的魅力
1、第一印象很重要
2、有效溝通的姿勢(shì)
3、請(qǐng)注意溝通時(shí)的眼神
4、說(shuō)話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用

第二講：基于銷售流程的溝通步驟
一、事前準(zhǔn)備階段
1、以明確拜訪目標(biāo)為重點(diǎn)
1）理解客戶的期望
2）理解承諾目標(biāo)
工具應(yīng)用：拜訪準(zhǔn)備清單——客戶期望表&承諾目標(biāo)表
2、開(kāi)場(chǎng)階段：
1）寒暄的兩種不同方式
2）OPA開(kāi)場(chǎng)白
3、正面的第一印象
1）準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)
2）著裝得體，注意隨身攜帶的東西
3）自信地握手
4）自信和有力的開(kāi)場(chǎng)白
5）制造輕松的氣氛恰當(dāng)?shù)貙⒄勗掁D(zhuǎn)入正題
6）控制好會(huì)談的內(nèi)容
4、公司定位陳述的5個(gè)原則
原則一：簡(jiǎn)短明了使其獨(dú)特而令人難忘
原則二：忠于你企業(yè)的核心價(jià)值
原則三：品牌為消費(fèi)者提供的可靠承諾
原則四：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異化
原則五：保持清楚，以用作決策是否和品牌相符的準(zhǔn)則
角色扮演1：開(kāi)場(chǎng)階段
二、確認(rèn)需求階段
1、銷售提問(wèn)的技巧：三種類型提問(wèn)探索客戶期望背后的需求與動(dòng)機(jī)
1）信息類提問(wèn)探索客戶需求：了解背景、了解期望、了解需求
2）控制類提問(wèn)引導(dǎo)客戶需求：植入目標(biāo)、植入需求、植入期望
3）確認(rèn)類提問(wèn)引導(dǎo)談話過(guò)程：澄清疑惑、確認(rèn)變化、傳達(dá)已知、總結(jié)談話、查漏補(bǔ)缺
案例分析：根據(jù)提供的客戶背景，設(shè)計(jì)問(wèn)題確認(rèn)客戶需求
2、銷售傾聽(tīng)的技巧——為理解客戶而傾聽(tīng)
1）傾聽(tīng)的障礙
2）聽(tīng)的5個(gè)層次
小組討論：銷售傾聽(tīng)的障礙？
3、傾聽(tīng)的三大原則
1）傾聽(tīng)的前提是：讓客戶知道你在聽(tīng)
2）傾聽(tīng)的重點(diǎn)是：為理解客戶而傾聽(tīng)
3）傾聽(tīng)的關(guān)鍵是：讓客戶把話說(shuō)完
4、同理心傾聽(tīng)
角色扮演2：了解并引導(dǎo)客戶需求
三、闡述觀點(diǎn)階段
1、優(yōu)勢(shì)介紹法
1）什么是優(yōu)勢(shì)？
2）如何讓客戶體驗(yàn)到優(yōu)勢(shì)
3）你與對(duì)手有何不同？
2、呈現(xiàn)產(chǎn)品/方案優(yōu)勢(shì)
1）簡(jiǎn)單產(chǎn)品的呈現(xiàn)方法RFAB
2）復(fù)雜產(chǎn)品的呈現(xiàn)方法SPRR
3、呈現(xiàn)公司優(yōu)勢(shì)——把公司也當(dāng)作產(chǎn)品
1）公司優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容
2）介紹公司的三步法：定義優(yōu)勢(shì)、呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、鏈接利益
小組練習(xí)：運(yùn)用優(yōu)勢(shì)介紹法介紹身邊的一件物品
四、處理異議階段
1、理解客戶異議產(chǎn)生的原因
1）客戶的認(rèn)知問(wèn)題
2）銷售人員的問(wèn)題
3）產(chǎn)品的問(wèn)題
2、辨別真假客戶異議的兩個(gè)特點(diǎn)
1）“借口”的特征
2）“真實(shí)反對(duì)意見(jiàn)”的特征
3）真假客戶異議辨認(rèn)的六個(gè)方法
a反問(wèn)法
b假設(shè)法
c真心話大冒險(xiǎn)法
d轉(zhuǎn)化法
e第三方證明法
f笑而不答法
3、處理異議常犯的五個(gè)錯(cuò)誤
1）高高在上，自以為是
2）先入為主，不聽(tīng)不顧
3）自說(shuō)自話，缺乏反饋
4）咬文嚼字，賣弄技巧
5）隨意打斷，武下論斷
4、處理異議的步驟：LSCPA法則
1）L—傾聽(tīng)（LISTEN）：傾聽(tīng)客戶的擔(dān)憂，確認(rèn)真正的反對(duì)理由
2）S—認(rèn)同，贊美（SHARE）：站在客戶的角度為其分憂解難
3）C—澄清異議（CLARIFY）：對(duì)于客戶的擔(dān)憂加以解釋，以確認(rèn)問(wèn)題的真正所在
4）P—提出方案（PRESENT）：針對(duì)客戶的憂慮，提出合理建議
5）A—請(qǐng)求行動(dòng)（ASK）：對(duì)于提出的建議，要征求客戶的最終同意
案例分析：客戶異議的分析與處理
五、達(dá)成協(xié)議階段
1、引導(dǎo)客戶期望，建立優(yōu)勢(shì)的五步法
1）引導(dǎo)目標(biāo)
2）分析困難
3）制定措施
4）鏈接方案
5）行動(dòng)實(shí)施
2、向客戶索取承諾目標(biāo)6大技巧
1）提前準(zhǔn)備
2）最高承諾和*承諾
3）讓客戶感受到利益
4）符合采購(gòu)節(jié)奏
5）根據(jù)銷售進(jìn)程加大力度
6）主動(dòng)開(kāi)口索取
案例分析：臨門一腳如何“踢”

第三講：因人而異的溝通技巧——與不同類型客戶溝通
一、社交風(fēng)格定義及測(cè)試
1、二維分析法原理
2、自我測(cè)試了解四種社交風(fēng)格：分析型，支配型，表達(dá)型，和藹型
工具運(yùn)用：社交風(fēng)格測(cè)評(píng)問(wèn)卷
二、與不同社交風(fēng)格類型的客戶如何溝通
1、分析型人的特征與溝通技巧
2、支配型人的特征與溝通技巧
3、表達(dá)型人的特征與溝通技巧
4、和藹型人的特征與溝通技巧
案例分析：電視劇歡樂(lè)頌人物社交風(fēng)格分析
分組討論：四種不同社交風(fēng)格客戶的溝通要點(diǎn)，角色扮演
三、正確的相處之道:調(diào)整自己的溝通方式，以客戶能夠接受的方式溝通
1、換位思考，從客戶利益出發(fā)
2、學(xué)會(huì)共情，設(shè)身處地理解客戶
3、尊重對(duì)方，保持合作意識(shí)
角色扮演3：與四種類型客戶按照設(shè)定場(chǎng)景進(jìn)行溝通

結(jié)束語(yǔ)：做好溝通之外的溝通
1、消除客戶的消極情緒
2、提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)
3、對(duì)客戶應(yīng)”說(shuō)到做到”
4、如何使客戶保持忠誠(chéng)
5、總結(jié)銷售遇到的問(wèn)題
6、建立持久而友好聯(lián)系

全面溝通技巧課程