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信用卡存量客戶經(jīng)營課程

課程收益：
了解信用卡行業(yè)發(fā)展趨勢，優(yōu)化業(yè)務(wù)增長與經(jīng)營模式
存量發(fā)展階段，找到信用卡業(yè)務(wù)增長的最優(yōu)路徑
掌握信用卡睡眠卡激活、存量客戶留存的高效方法
掌握信用卡客戶體驗(yàn)優(yōu)化方法，探索信用卡業(yè)務(wù)新增長方式
同業(yè)營銷案例融會貫通，拓展信用卡業(yè)務(wù)營銷實(shí)踐思路

課程提綱：
模塊一：當(dāng)前階段信用卡行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)
1、信用卡行業(yè)進(jìn)入存量市場階段
2、持卡人消費(fèi)行為發(fā)生變化
3、聚焦細(xì)分市場，挖掘新增長空間
4、發(fā)卡行加速場景生態(tài)圈建設(shè)
5、規(guī)范監(jiān)管促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
6、業(yè)務(wù)發(fā)展面臨諸多挑戰(zhàn)

模塊二：信用卡業(yè)務(wù)存量客戶經(jīng)營
（一）信用卡睡眠客戶激活
1、客戶睡眠影響因素分解
激活方式
用卡渠道
價值激勵
時間因素
2、選擇有效激活策略
“價值-引導(dǎo)-刺激”模型
提升產(chǎn)品核心價值
提升用卡權(quán)益價值
優(yōu)化客戶激活體驗(yàn)
3、使用激活觸發(fā)物
互動游戲
用卡權(quán)益
特惠活動
狀態(tài)改變提醒
感情敘事
客戶調(diào)查
4、同業(yè)營銷案例分享
個性化用卡權(quán)益激活睡眠卡客戶實(shí)踐案例
使用激活觸發(fā)物喚醒睡眠卡客戶實(shí)踐案例
（二）信用卡存量客戶留存
1、存量客戶留存的影響因素
2、客戶留存的有效手段
價值預(yù)留
網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)
峰終定律
客戶成長
承諾一致
習(xí)慣回路
3、同業(yè)營銷案例分享
“三位一體”信用卡客戶營銷實(shí)踐案例
（三）提升存量客戶消費(fèi)額
1、培養(yǎng)客戶用卡習(xí)慣
場景拓展
渠道觸達(dá)
支付綁定
尾隨營銷
2、組織用卡促銷活動
利己本能
社交驅(qū)動
情感刺激
3、優(yōu)化用卡權(quán)益運(yùn)營
持卡客戶權(quán)益偏好
刷卡積分使用
創(chuàng)新權(quán)益設(shè)計(jì)
（四）實(shí)現(xiàn)存量客戶自增長
1、啟動存量客戶病毒營銷
2、信用卡存量客戶病毒營銷手段
雙邊獎勵
引發(fā)虛榮
協(xié)作獲利
嵌入熱點(diǎn)
制造爆款
3、同業(yè)信用卡病毒營銷案例

模塊三：信用卡業(yè)務(wù)客戶體驗(yàn)優(yōu)化
（一）了解客戶體驗(yàn)
1、客戶體驗(yàn)的基本原則
滿足需求是基本
超越需求是價值
做到*是創(chuàng)新
2、客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素
最初體驗(yàn)
峰值體驗(yàn)
終值體驗(yàn)
（二）洞察客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵瞬間
1、從數(shù)據(jù)中挖掘關(guān)鍵瞬間
客戶旅程圖
數(shù)據(jù)分析與結(jié)論呈現(xiàn)
2、向“三類人”挖掘關(guān)鍵瞬間
死忠粉
路人粉
黑粉
3、同業(yè)信用卡關(guān)鍵瞬間洞察案例
（三）通過關(guān)鍵瞬間優(yōu)化客戶體驗(yàn)
1、用卡環(huán)節(jié)的體驗(yàn)優(yōu)化方法
只如初見
承諾兌現(xiàn)
創(chuàng)造峰值
打破腳本
賺足面子
建立連接
2、轉(zhuǎn)推薦環(huán)節(jié)的體驗(yàn)優(yōu)化方法
有價值
有調(diào)性
有情緒
3、同業(yè)信用卡業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)優(yōu)化案例

模塊四：現(xiàn)場答疑與交流

信用卡存量客戶經(jīng)營課程