內(nèi)部主管綜合管理能力提升
講師：沈丹陽 瀏覽次數(shù)：2538
課程描述INTRODUCTION
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管· 儲備干部· 高層管理者
培訓(xùn)講師：沈丹陽
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內(nèi)部主管綜合管理能力課程
【課程背景】
銀行運營管理部內(nèi)部主管在商業(yè)銀行中扮演著承上啟下的重要角色，舉凡政策的布達或工作指派，主管都扮演著決策單位與作業(yè)核心單位的重要信息傳達者、轉(zhuǎn)換者、聯(lián)絡(luò)人者、確認(rèn)者！
然而，商業(yè)銀行所期待的優(yōu)良管理能力并非天生就具備的，而是要經(jīng)過不斷地學(xué)習(xí)與啟發(fā)才能成為稱職的管理者。因此，在現(xiàn)今這個多變、充滿沖擊與變革的經(jīng)營環(huán)境里，主管的核心能力具有決定性的影響，將是企業(yè)追求成長的重要課題。
依托于多年的管理工作背景及管理培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗，并結(jié)合相關(guān)的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實生動——既能調(diào)動學(xué)員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學(xué)員在短暫的交流中有所收獲。
【課程目標(biāo)】
全方位認(rèn)知運營主管應(yīng)有職責(zé)、扮演角色及作法，全面提升單位組織經(jīng)營績效。
確立主管的五大功能 —— 計劃、組織、用人、指揮、控制，全面管理素養(yǎng)的提升。
掌握部屬培育、激勵、沖突處理技巧。
樹立新時代主管應(yīng)建立的心態(tài)及必須培養(yǎng)的技能、人際技巧、概念技巧、改善技巧。
了解如何協(xié)助與輔導(dǎo)部屬達成工作目標(biāo)與問題解決，共創(chuàng)雙贏有績效的合諧的工作環(huán)境。
建立團隊合作工作氣氛，培養(yǎng)良好工作文化與默契，進而建立高績效的工作團隊。
掌握處理柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急情況的方法
掌握有效的團隊協(xié)作和溝通技巧
擁有迅速有效解決問題的能力與技巧
【課程大綱】
第一部分 運營主管的職責(zé)使命及自我高效管理
一、天降大任 錨定職業(yè)
1、 準(zhǔn)確認(rèn)清自己的角色
運營主管在企業(yè)中的位置
運營主管的核心價值
運營主管的六個特點
運營主管的行動準(zhǔn)則
運營主管必備的基本技能
運營主管的角色錯位
2、準(zhǔn)確認(rèn)清本部門的地位
認(rèn)清本部門受誰領(lǐng)導(dǎo)
認(rèn)清本部門在組織中的地位
認(rèn)清本部門的競爭力
認(rèn)清本部門的相關(guān)部門
本部門的目標(biāo)
本部門存在的原因
二、做人講道、做事講法
1、扮演好企業(yè)高層的下屬角色
認(rèn)同企業(yè)文化
了解上司的期望與要求
當(dāng)好高層管理者的替身
當(dāng)好經(jīng)營者目標(biāo)的先鋒
當(dāng)好被管理者
當(dāng)好被領(lǐng)導(dǎo)者
當(dāng)好執(zhí)行者
成為上司的好助手
常見角色誤區(qū)
2、扮演好企業(yè)中層的同事角色
創(chuàng)造和諧的同事關(guān)系
與同級相處的原則
利人實利已之根基
顧小利則大利之殘
和以處眾，寬以待下，恕以待人
跳出本位看問題
同事是自己的內(nèi)部客戶
巧妙化解同級矛盾
常見角色誤區(qū)
3、扮演好企業(yè)員工的上司角色
管好員工是成事的前提
把員工的利益放在第一位
了解員工才能管好員工
為員工承擔(dān)責(zé)任
以身作則永遠是個好方法
充分發(fā)揮下屬的能量
激勵下屬要有章法
讓下屬分擔(dān)你的工作
做好下屬績效考核
揚長避短是用人關(guān)鍵
善教者得民心
常見角色誤區(qū)
三、強化修煉 超越自我
1、優(yōu)秀管理者應(yīng)具備的“七項素質(zhì)”
2、優(yōu)秀管理者應(yīng)具備的“十項品德”
3、優(yōu)秀管理者應(yīng)具備的“十項能力”
4、克服成為優(yōu)秀管理者的“七大障礙”
5、優(yōu)秀管理者要“君子務(wù)本，本立而道生”
四、責(zé)任在肩 任重道遠
1、責(zé)任勝于能力
2、優(yōu)秀管理者的“十大勝任能力修煉”
3、優(yōu)秀管理者人格的23種表現(xiàn)
五、情緒控制及情商培養(yǎng)
相信自己，做情緒控制高手
以榜樣為參照進行自我激勵，保持積極而健康的心態(tài)
主動承擔(dān)責(zé)任是為自己負責(zé)
對結(jié)果負責(zé)，沒有任何借口
從細節(jié)處做起
第二部分 運營主管團隊管理能力提升
一、有效激勵下屬——發(fā)揮下屬*潛能
1、團隊管理中的實用激勵方法
愉悅溫暖的團隊文化；
承認(rèn)和適度滿足員工的合理需要；
引導(dǎo)員工去實現(xiàn)高級心理需要；
注意員工的心理保健因素，消除不滿情緒；
2、用驚喜和感動創(chuàng)造員工忠誠
善用小禮物創(chuàng)造驚喜
病人最容易記住別人的關(guān)切
記住他的重要紀(jì)念日
3、給建議或批評指正員工的技巧
如果必須為對方挑錯，從真誠贊美著手
間接地提醒員工注意自己的錯誤，善用“如果……”
用“建議”而不下“命令”
為他人多保留“面子”
做一個時時尊重他人的EQ高手
4、如何了解與管理不同年代的員工(以80.90為主)
生于60年代或以前的員工：頭低頭；
生于70年代的員工：背靠背；
生于80年代的員工：臉貼臉。
二、有效授權(quán)——如何有效布置工作
1、該放手時就放手
要放手讓下屬自己做。
學(xué)會換位思考。
將授權(quán)進行到底。
2、授權(quán)之道
授權(quán)前應(yīng)該具有的心態(tài)
被授權(quán)者的必備條件
如何適當(dāng)授權(quán)
不僅要授權(quán)而且要有效授權(quán)
授權(quán)的個原則
授權(quán)的步驟
3、授權(quán)與控制
授權(quán)是一種藝術(shù)。
風(fēng)險：把錯誤的權(quán)力授予錯誤的人 。
授權(quán)失衡。
授權(quán)失敗的最嚴(yán)重表現(xiàn)：授權(quán)失控。
授權(quán)與控制的微妙境界。
三、管理中的高品質(zhì)溝通---學(xué)習(xí)溝通 讓心靠近
1、溝通的概念與作用。
2、為什么溝而不通。
3、有效溝通的技巧。
4、與上司溝通。
5、水平溝通。
6、與下屬溝通。
7、心理溝通15原則。
四、領(lǐng)導(dǎo)的語言魅力
1、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該：多表揚、善批評
2、說話的溫度
3、不同場景的說話方式
五、高效會議管理
1、當(dāng)今會議面面觀。
2、會議效率不高的原因及解決方案。
3、開會前的充分準(zhǔn)備。
4、成功會議的五種策略。
5、如何對待會議中的意外情況。
6、會議記錄技巧。
7、會后跟進方式。
六、工作總結(jié)與改善計劃
1、工作總結(jié)的項目內(nèi)容
2、結(jié)果分析
3、制定行動改善計劃
第三部分 突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析（以員工的案例進行分析）
一、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件典型案例分析
1、客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧
2、客戶突然生病的應(yīng)對技巧
3、客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧
4、客戶在大堂內(nèi)大聲打手機的應(yīng)對技巧
5、客戶在大堂內(nèi)被搶錢，東西被偷的應(yīng)對技巧
6、客戶在大堂內(nèi)插隊的應(yīng)對技巧
7、多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧
8、孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對技巧
9、下雨天，大量街上行人突然擠進營業(yè)的應(yīng)對技巧
10、喝醉酒者應(yīng)對技巧
11、地坯流氓應(yīng)對技巧
二、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理典型案例分析
案例一：網(wǎng)點功能設(shè)置不合理，對公對私窗口設(shè)置不合理
案例二：老年客戶排隊事件長
案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約
案例四：假幣收繳
案例五：保險產(chǎn)品與理財產(chǎn)品混淆不清遭投訴
案例六：等待取款
案例七：密碼掛失（本人來不了）
案例八：兌換零錢
案例九：接待無理取鬧的人
案例十：理財產(chǎn)品風(fēng)險提示不夠?qū)е碌耐对V
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