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員工主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷課程

 

【課程背景】

處于銀行營(yíng)銷一線的廳堂，是與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動(dòng)營(yíng)銷*渠道平臺(tái)。本課程針對(duì)目前廳堂頻繁排隊(duì)，人滿為患，自助區(qū)卻空無一人，等候時(shí)間過長(zhǎng)，秩序混亂，大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理和柜員等廳堂人員互動(dòng)較差，單打獨(dú)斗，廳堂營(yíng)銷效能低等問題，通過幫助廳堂人員構(gòu)建快樂工作信念體系，塑造團(tuán)隊(duì)大雁般精神，輸入提高廳堂效能工具技術(shù)，建立廳堂主動(dòng)營(yíng)銷產(chǎn)品的傳播體系，幫助廳堂人員提升團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)客戶、推薦和發(fā)展客戶相互搭配方法，聯(lián)合一體營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧， 提升廳堂整體產(chǎn)能。

培養(yǎng)廳堂客戶關(guān)系拓展和管理技巧，通過接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷技巧等全面了解，從順利實(shí)現(xiàn)柜員營(yíng)銷目標(biāo)。

 

【課程收益】

1、幫助廳堂團(tuán)隊(duì)構(gòu)建快樂工作信念，大膽開口自信心；

2、掌握提高廳堂效能工具技術(shù)；

3、建立廳堂營(yíng)銷產(chǎn)品的傳播體系，產(chǎn)品訓(xùn)練三大方法；

4、掌握廳堂團(tuán)隊(duì)相互配合行為，一體營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧。

 

【培訓(xùn)對(duì)象】

銀行廳堂全體工作人員

 

【課程大綱】

第一部分   現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷認(rèn)知

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念

2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷給銀行帶來的回報(bào)

3、什么是精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷?

4、精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷的特性

5、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈

6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合

7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)

 

第二部分   柜員主動(dòng)營(yíng)銷角色認(rèn)知與修煉

柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問角色

1、服務(wù)中顧問形象的樹立

2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)?

廳堂人員的五項(xiàng)能力修煉

1、一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造

2、一個(gè)能說會(huì)道的嘴皮子——語言表達(dá)能力及溝通技巧 

3、一個(gè)靈活思考的腦瓜子——營(yíng)銷及服務(wù)意識(shí)

4、一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉 

5、一個(gè)能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理 

 

第三部分   廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷中的四個(gè)階段與七步曲

主動(dòng)營(yíng)銷的四個(gè)階段

1、接待---服務(wù)形象及第一印象

2、理解---感同身受及需求判斷

3、幫助---提供解決方案及超越期望

4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)

主動(dòng)營(yíng)銷的七個(gè)步驟

站相應(yīng)、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送

 

第四部分   廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷中的產(chǎn)品傳播

1: 看視頻學(xué)習(xí)，如何策劃成功廳堂營(yíng)銷？

2：廳堂一體營(yíng)銷流程五步法？

3：廳堂人堂如何與客戶搭訕，建立良好溝通關(guān)系？

4：廳堂人員如何識(shí)別客戶四法則？

5：廳堂人員如何把握營(yíng)銷開口時(shí)機(jī)？

6：廳堂人員如何運(yùn)用二次巡視挖掘客戶需求?

7: 廳堂人員如何組織策劃廳堂高峰沙龍？

8：廳堂人員如何運(yùn)用常態(tài)話術(shù)、核心一句快速促成？

9：如何將客戶拒絕產(chǎn)生價(jià)值互換？

10;廳堂人員如何根據(jù)客戶情況匹配產(chǎn)品、交叉營(yíng)銷？

11：如何呈現(xiàn)一體化營(yíng)銷？

 

第五部分   客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧

1、 推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售

1) 如何擴(kuò)大客戶的購(gòu)買欲望

2) 如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售

3) 如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

2、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒

1) 產(chǎn)品說明的方法與步驟

2) 產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)

3) 提出解決方案（FAB與*）

4) 捕捉客戶的購(gòu)買信息成交的時(shí)機(jī)：客戶在購(gòu)買時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)

5) 提出購(gòu)買建議（解決方案）

3、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)

1) 客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式

2) 解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路

3) 解除抗拒點(diǎn)原則

4) 解除客戶抗拒的技巧

5) 處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟

6) 如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

4、成交設(shè)計(jì)

1) 為什么成交：

2) 成交技巧及注意事項(xiàng)

3) 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；

5、如何提升重復(fù)購(gòu)買率及客戶忠誠(chéng)度

1) 檢查結(jié)果

2) 服務(wù)后期的回訪

3) 榜樣客戶的宣傳

4) 推動(dòng)客戶間的推薦

 

員工主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷課程