廳堂交叉聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與客訴處理技巧
講師：陳元方 瀏覽次數(shù)：2553
課程描述INTRODUCTION
· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 大客戶(hù)經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：陳元方
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂交叉聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)課程
【培訓(xùn)收益】
銀行的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)角色定位，掌握客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧、工作流程與投訴解決等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助學(xué)員第一時(shí)間快速提升營(yíng)銷(xiāo)能力；
塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)員工崗位自豪感和工作熱情；
增強(qiáng)全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、提升全員主動(dòng)信息收集、分析和挖掘客戶(hù)能力；
培養(yǎng)廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，從而建立全員客戶(hù)關(guān)系拓展和管理技巧，通過(guò)接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成成交，從順利實(shí)現(xiàn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
快速分析與了解客戶(hù)投訴原因，掌握客訴處理實(shí)用技巧，現(xiàn)場(chǎng)情景模擬，從理論到實(shí)操，從技巧到指導(dǎo)完成客訴處理實(shí)戰(zhàn)流程與策略。
【培訓(xùn)對(duì)象：】
廳堂柜面、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等營(yíng)銷(xiāo)人員
【課程大綱】
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)困局新常態(tài)的認(rèn)知
1、產(chǎn)品- -理財(cái)收益下滑，利率市場(chǎng)化，優(yōu)勢(shì)不再，拿什么產(chǎn)品做抓手？
2、客戶(hù)- -到點(diǎn)客戶(hù)越來(lái)越少，到點(diǎn)客戶(hù)低效居多，客戶(hù)流失嚴(yán)重，怎么破？
3、機(jī)具- -智能設(shè)備不斷增加，如何有效分流，如何向機(jī)具挖潛？
4、人員- -業(yè)務(wù)量少，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下滑，如何創(chuàng)造收入？如何提振信心？
5、競(jìng)爭(zhēng)- -同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，高息攬儲(chǔ)手段多樣等問(wèn)題如何留住客群？
二、廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)角色認(rèn)知與修煉
1、廳堂人員如何扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色
A、服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹(shù)立
B、服務(wù)中顧問(wèn)及專(zhuān)家角色的重要性
C、成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)?
2、廳堂人員的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五項(xiàng)能力修煉
A、 一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
B、 一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子——語(yǔ)言表達(dá)能力及溝通技巧
C、 一個(gè)靈活思考的腦瓜子——營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)意識(shí)
D、 一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉
E、 一個(gè)能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問(wèn)題處理
三、廳堂交叉聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的前提：快速駕御客戶(hù)心理
第一節(jié)、營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)中人性營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用與技巧分析
1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)1、0\\2、0\\3、0發(fā)展歷程解析
2、從人性的七個(gè)本質(zhì)分析看當(dāng)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新
3、銀行金融客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)技巧應(yīng)用
第二節(jié)、銷(xiāo)售行為學(xué)中客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析
銷(xiāo)售行為中讀心- - -洞悉客戶(hù)心理
1、客戶(hù)三大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)需求分析
A、一般需求動(dòng)機(jī)分析與設(shè)計(jì)
B、核心需求動(dòng)機(jī)分析與設(shè)計(jì)
C、隱性需求動(dòng)機(jī)分析與設(shè)計(jì)
2、男性和女性客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)機(jī)與心理分析
3、不同年齡客戶(hù)的消費(fèi)心理
4、分辨購(gòu)買(mǎi)決策人
5、金融類(lèi)客戶(hù)溝通不同需求的4P原理及應(yīng)用
A）、Product產(chǎn)品
B）、Price價(jià)格
C）、Place渠道
D）、romotion促銷(xiāo)
四、廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式解析
1、柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
（1）柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
（2）客戶(hù)識(shí)別技巧
（3）三句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)與技巧設(shè)計(jì)
2、大堂角色聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
（1）大堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步成詩(shī)
（2）客戶(hù)識(shí)別技巧
（3）廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
-營(yíng)銷(xiāo)信息更新
-營(yíng)銷(xiāo)物料擺放
-客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)
3、客戶(hù)（理財(cái)/產(chǎn)品）經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
（1）存量客戶(hù)梳理
（2）網(wǎng)點(diǎn)沙龍電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
（3）營(yíng)銷(xiāo)能力提升
-產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉
-營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
-客戶(hù)抗拒點(diǎn)解除
-溝通說(shuō)服力成交
五、金融客戶(hù)溝通與客訴處理技巧
營(yíng)銷(xiāo)技巧一：銷(xiāo)售溝通心態(tài)與技巧
1、傾聽(tīng)與顧客相像
2、生理同步狀態(tài)
3、情緒同步
4、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步
5、語(yǔ)言文字同步
6、肢體動(dòng)作同步
營(yíng)銷(xiāo)技巧二：高效處理客戶(hù)異議與抗拒
1、客戶(hù)問(wèn)題異議處理方法
A、 提前異議處理法
B、 二分法
C、 感謝法
D、 天堂地獄法
E、 冷凍法
2、常見(jiàn)的異議處理技巧
A、 我不需要
B、 沒(méi)時(shí)間
C、 需要商量
D、 再考慮一下
3、如何在異議解除中把握促成交信號(hào)
3.1促成信號(hào)的把握
3.2什么是促成信號(hào)？
3.2.1動(dòng)作
3.2.2表情
3.2.3語(yǔ)言
3.2.4關(guān)注度
3.2.5點(diǎn)頭
營(yíng)銷(xiāo)技巧三：溝通“面談”五要素
1、爭(zhēng)：學(xué)會(huì)掌握節(jié)奏與制定規(guī)則；
2、笑：以微笑培養(yǎng)親和力；
3、聽(tīng)：以聆聽(tīng)尊重對(duì)方。
4、復(fù)：重復(fù)并引導(dǎo)對(duì)方的話(huà)
5、 惠：以互惠保障對(duì)方利益；
營(yíng)銷(xiāo)技巧四：面談要點(diǎn)動(dòng)作分解
1、 聆聽(tīng): 仔細(xì)聽(tīng)，聽(tīng)出客戶(hù)言外之意
2、 反饋： 總結(jié)歸類(lèi)法回應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)需求
3、 噪音： 降低嘈雜環(huán)境影響溝通效果
4、 背景： 掌握面談場(chǎng)景配合，讓溝通效果提升
5、 渠道： 找到核心關(guān)鍵的第三方切入口進(jìn)行溝通
6、 表達(dá)： 一聽(tīng)二笑三點(diǎn)頭表達(dá)法
營(yíng)銷(xiāo)技巧五：農(nóng)商類(lèi)客戶(hù)投訴處理技巧
1、客戶(hù)投訴抱怨的原因分析
A、什么是客戶(hù)投訴?
B、客戶(hù)投訴原因有哪些?
C、常見(jiàn)投訴抱怨的動(dòng)因分析
2、客戶(hù)投訴抱怨的處理原則
A、客戶(hù)投訴背后的動(dòng)機(jī)
B、客戶(hù)投訴的處理原則
C、客戶(hù)投訴的處理技巧
3、投訴善后，共情處理
A、共情技巧
B、道歉的五大忌
營(yíng)銷(xiāo)技巧六：不同性格客戶(hù)面談溝通與成交技巧
A、力量型顧客的推銷(xiāo)方式和成交模式
B、完美型顧客的推銷(xiāo)方式和成交模式
C、平和型顧客的推銷(xiāo)方式和成交模式
D、活潑型顧客的推銷(xiāo)方式和成交模式
廳堂交叉聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/298975.html
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