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網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理課程

課程收益：
了解管理者扮演的管理角色、承擔(dān)的管理職責(zé)以及承擔(dān)這種管理職責(zé)必備的管理技能要
求和發(fā)展途徑;
掌握有效溝通的技巧，并在日常工作中合理運(yùn)用；
掌握心理學(xué)相關(guān)知識(shí)，有效運(yùn)用到日常員工管理、業(yè)務(wù)管理之中，提升管理的科學(xué)性；
了解影響工作績(jī)效的短板與缺陷問(wèn)題，提升發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力；
了解提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，員工輔導(dǎo)與教練的方法；
授課方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)游戲、
形體訓(xùn)練

課程對(duì)象： 
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

課程大綱：
一、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位
1.展示銀行形象
銀行的集中體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一
規(guī)范的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境給客戶良好的感受
進(jìn)而對(duì)銀行產(chǎn)生信賴感和認(rèn)同感
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
可以享受到個(gè)性化、差異化、多樣化、親情化服務(wù)
真正到客戶是上帝的感覺(jué)
2.客戶對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的期望
個(gè)性化----客戶期望在網(wǎng)點(diǎn)中有被重視的感覺(jué)
便利化----客戶期望營(yíng)業(yè)廳提供*的方便
情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通
成長(zhǎng)化----客戶期望成長(zhǎng)，渴望知識(shí)和技能，期望效率和價(jià)值

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者的定位
1.現(xiàn)場(chǎng)管理者定位是什么？
救火隊(duì)員？
長(zhǎng)官？
教練？
指揮家？
2.現(xiàn)場(chǎng)管理者必備『三頭六臂』
三頭：
教頭
龍頭
橋頭
六必：
必到
必問(wèn)
必教
必備
必清
必明
3.現(xiàn)場(chǎng)管理中的問(wèn)題清單
自我定位不準(zhǔn)確
工作沒(méi)有規(guī)則與計(jì)劃
管理風(fēng)格的誤區(qū)
時(shí)間管理不善，忙于救火
墨守陳規(guī)，缺乏創(chuàng)新

三、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理要點(diǎn)的認(rèn)知
1.網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范執(zhí)行管理
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部
營(yíng)業(yè)廳外部
2.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境氛圍的管理
燈、光、色、味、視角、溫暖、服務(wù)者
3.營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施的管理
業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
各種終端設(shè)備
自助設(shè)施
便民設(shè)施
4.營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
服務(wù)親和力
服務(wù)意識(shí)
客戶接待準(zhǔn)則
節(jié)日氛圍的營(yíng)造
營(yíng)銷平臺(tái)
營(yíng)銷職責(zé)
主動(dòng)營(yíng)銷管理
營(yíng)銷人員服務(wù)規(guī)范
營(yíng)銷宣傳資源整合
5.團(tuán)隊(duì)文化管理
關(guān)懷與家
光榮與夢(mèng)想
快樂(lè)與服務(wù)
合作、配合、執(zhí)行

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)解析
1.提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)巡視-----保障服務(wù)的規(guī)范性
服務(wù)巡視的定義
服務(wù)巡視的頻度
服務(wù)巡視的方法
服務(wù)巡視的要求
2.提升現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)營(yíng)銷管理
怎么賣(mài)產(chǎn)品？賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售與其他銷售的區(qū)別
營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷做到三個(gè)快速
營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷做到三個(gè)贏得
3.提升現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理能力五原則
實(shí)效性----迅速處理是首要
雙贏性----化干戈為玉帛
規(guī)范性----萬(wàn)變不離其中
原則性----客戶滿意是原則
技巧性----先心情，后事情
4.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)管理
排隊(duì)管理的兩大手段――運(yùn)營(yíng)管理手段與心理認(rèn)知手段
有關(guān)時(shí)間等待的九大原則
排隊(duì)管理的實(shí)用技巧

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