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銀行客戶經(jīng)理溝通課程

【課程背景-Background】
此課程是銀行禮儀領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個企業(yè)必不可少提升商務(wù)社交的途徑，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)的實際情況，從員工的職場儀態(tài)素養(yǎng)，到與客戶溝通的技巧，從運用DISC工具洞悉自我及客戶性格，到自我情緒管理進而更好地維護客戶關(guān)系，一系列的講授與訓(xùn)練，將大幅度提升學(xué)員的運用技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。
該課程的核心理念及工具廣泛運用在銀行商務(wù)社交場景中。

【課程收益-Benefit】
從“看，做，聽，問，說”全方位提升企業(yè)員工的綜合素養(yǎng)
掌握銀行商務(wù)活動的全方位必備禮節(jié)
具備高情商商業(yè)溝通、洽談的技巧
人際關(guān)系、信念突破的情商技巧

【課程特色-Characteristic】
專業(yè)性強：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接
落地性強：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點
工具性強：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用
可操性強：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶
標桿背景：講師曾帶領(lǐng)團隊獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號

【課程對象-object】
銀行高層管理及各部門市場條線接洽人員

【培訓(xùn)方法-Method】
培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等......

【課程大綱-Course Outline】
一、 高情商營銷第一步——打造良好的品牌形象力
1. 品牌形象力對營銷工作產(chǎn)生的影響——您就是銀行的“立體行走名片”
1） 個人的外在品牌表達力傳遞出內(nèi)在價值與涵養(yǎng)
2） 客戶的認知來自于特定的評價系統(tǒng)
3） 把自己打造成公司的“奢品活名片”
頭腦風(fēng)暴：令客戶滿意的“我”，應(yīng)該是怎樣的？
案例分享：《周先生最終選了誰來做他的理財顧問？》

二、高端職場儀態(tài)素養(yǎng)——肢體語言密碼
1. 打造職場最*的氣質(zhì)
如何在舉手投足間體現(xiàn)的自身的氣場
2. 交流中的肢體語言解析——通過肢體語言讀懂人心
眼神的運用及訓(xùn)練
溫柔的殺手锏——微笑的魅力
常用的職場手勢及心理分析
舒適且容易取得信任的肢體動作
本章：學(xué)員根據(jù)實際工作場景模擬客戶演練
案例分析《特朗普肢體語言解析》

三、 高情商就是會說話——溝通技巧
——真正的溝通在溝通開始之前已經(jīng)完成，所以真正的溝通90%是對內(nèi)溝通，而只有10%是對外溝通，那么在操作上如何快速達成共識、解決問題呢？
正面積極的內(nèi)在溝通法
1） 我的客戶到底想要什么？
2） 積極正向法練習(xí)——前提假設(shè)
2. 只觀察事實而非評論的表達技巧
1） 表達出事實而非對客戶的評論（貼標簽）
2） 錯誤的溝通目標和公正的目標如何區(qū)分
3. 溝通中如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
思考：聆聽尋找客戶心理訴求
1） 關(guān)于傾聽的那些事
2） 傾聽中常見障礙
3） 高品質(zhì)同理心傾聽的3技巧
4. 如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1） 高手都會的肯定技巧
2） 親和力聲音的表達：怎么說比說什么重要
3） 同理心說的運用
練習(xí)：根據(jù)模擬場景進行演練，如何在溝通中識別他人性格及有效溝通
DISC之不同性格分析——知己知彼
工具測試：運用專業(yè)DISC測評工具進行測試
1） 洞悉人性：DISC四型性格解析
2） D型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道
3） I型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道
4） S平和型的溝通風(fēng)格與工作風(fēng)格
5） C型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格相處之道
總結(jié)練習(xí)：當客戶方不同類型的人需要溝通時候我的策略是？練習(xí)+點評

四、 情商修煉秘籍——情緒管理與客戶關(guān)系
案例分享：《當心口不一時，客戶是否知道？》
1. 所有的行為都是我們內(nèi)在信念的外在投射
1） 討論：對工作和客戶你有什么樣的信念？
2） 信念的定義和積極作用
3） 如何調(diào)整信念讓客戶發(fā)自內(nèi)心地對你滿意？
2. 情緒管理是高情商的關(guān)鍵
1） 如何面對不喜歡、不認同的客戶快速調(diào)整心態(tài)
3. 客戶關(guān)系融洽之——人際關(guān)系關(guān)系密碼
1） 人際密碼蹺蹺板原理
2） 如何提升人際情商
3） 我能夠給他人帶來的價值何在？

五、 場景實操&結(jié)訓(xùn)
1. 講師答疑
2. 根據(jù)企業(yè)的實際場景和崗位特色，結(jié)合服務(wù)流程，以小品形式呈現(xiàn)學(xué)習(xí)成果
3. 所有章節(jié)總結(jié)回顧
4. 學(xué)習(xí)內(nèi)化

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