課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：陳彥希
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高端會議接待服務(wù)禮儀課程
【課程背景】
禮儀，是最有力量的無聲語言！得體恰當(dāng)?shù)亩Y儀，代表著個人的形象，同時也代表著企業(yè)的形象。禮儀，更是人與人之間建立有效連接的橋梁。
高端會議接待服務(wù)禮儀是服務(wù)人員必須掌握的，在具有中國特色的市場經(jīng)濟發(fā)展到今天，同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶群體，為更好地在市場競爭中脫穎而出，就一定要注重會議服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。同時良好的禮儀素養(yǎng)，也是企業(yè)精神風(fēng)貌和軟實力的體現(xiàn)。本課程是會議接待禮儀與服務(wù)禮儀的經(jīng)典課程，內(nèi)容涵蓋服務(wù)人員形象塑造、會務(wù)禮儀與接待禮儀、宴會禮儀、服務(wù)溝通技巧等，幫助企業(yè)提升服務(wù)接待與會務(wù)服務(wù)的整體水平。
【課程收益】
理解服務(wù)禮儀的內(nèi)涵與本質(zhì)
打造會務(wù)人員的職業(yè)化形象
掌握并能應(yīng)用會議服務(wù)禮儀
掌握并能熟練應(yīng)用各類儀式活動禮儀
能熟練應(yīng)用商務(wù)接待禮儀
掌握服務(wù)溝通禮儀，提升服務(wù)品質(zhì)
課程對象：服務(wù)人員、會務(wù)人員、接待人員
【課程大綱】
第一部分：禮儀——為服務(wù)加分
一、“不學(xué)禮，無以立”，走進禮儀的世界
二、會務(wù)禮儀的內(nèi)涵
三、會務(wù)禮儀的作用
案例解析：《國賓禮儀：緊摳細節(jié)的鄧小平》
第二部分：從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)，會務(wù)人員形象塑造
一、整潔，一個人自律的呈現(xiàn)
二、面部管理，色思溫，貌思恭
三、頭發(fā)這樣打理，會悄悄為你加分
四、手，是最重要的名片
五、把制服穿出職業(yè)風(fēng)采
六、配飾選擇與注意事項
授課方式：老師講解、學(xué)員實操演練、老師點評反饋、案例相結(jié)合
第三部分：會務(wù)人員妝容技巧提升
一、化妝的步驟
二、化妝前的準(zhǔn)備工作
三、立體打底
四、眉型的修剪與設(shè)計
五、眉型的畫法
六、眉筆顏色的選擇
七、眼妝畫法
八、眼線與睫毛的畫法
九、眼線筆顏色的選擇
十、畫唇的技巧
十一、口紅顏色的選擇
十二、腮紅的畫法
十三、腮紅色彩的選擇
授課方式：化妝實操練習(xí)與老師點評反饋相結(jié)合
第四部分：你的舉止會說話——會務(wù)人員儀態(tài)禮儀
一、親切動人的微笑
二、溫暖有禮的目光禮儀
三、亭亭玉立的服務(wù)站姿
四、端莊大方的服務(wù)坐姿
五、步履輕盈的服務(wù)走姿
六、大方得體的服務(wù)蹲姿
七、規(guī)范明確的服務(wù)手勢
八、鞠躬禮儀訓(xùn)練
九、點頭禮儀訓(xùn)練
十、指引手勢訓(xùn)練
十一、引領(lǐng)走姿訓(xùn)練
十二、介紹時的手勢訓(xùn)練
十三、接遞物品姿態(tài)訓(xùn)練
十四、服務(wù)禮儀手勢禁忌
授課方式：老師講解、學(xué)員實操演練、老師點評反饋相結(jié)合
第五部分：會議服務(wù)禮儀與商務(wù)接待禮儀
一、位次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置
（一）大中型會議座次排序
（二）政府機關(guān)位次排序
（三）國際會議位次排序
（四）談判豎桌式座次
（五）會議合影留念位次排序
二、引導(dǎo)禮儀——永遠在最恰當(dāng)?shù)奈恢?br />
（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
（二）搭乘電梯的禮儀
（三）走廊引導(dǎo)禮儀
三、會議服務(wù)禮儀
（一）現(xiàn)場會議禮儀
（二）會議活動的基本要素
（三）會議籌備禮儀
（四）會議進行中的禮儀
（五）會議結(jié)束后的禮儀
四、人際交往距離的奧秘
（一）三種距離的界定
（二）三種距離的巧妙應(yīng)用策略
五、迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
（一）迎接的身份對等原則
（二）主隨客便原則
（三）迎接的“先來”原則
六、握手――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）握手的要領(lǐng)
（二）握手的禁忌
七、稱謂禮儀——稱謂中看出態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）中國稱謂原則
八、名片的遞送――先尊重自己的名片，別人才會尊重你
（一）遞送名片的五大時機
（二）遞送名片的關(guān)鍵技巧
（三）名片的遞送順序
九、介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始
（一）自我介紹的三要素
（二）為他人做介紹的技巧
（三）集體介紹的關(guān)鍵點
十、送別禮儀――送佛還需送致西天
（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
十一、乘車禮儀
（一）坐車禮儀
（二）坐車次序
（三）上下車的禮儀
（四）讓客人坐在最合適的位置上
十二、禮品饋贈禮儀
（一）饋贈原則
（二）如何恰如其分的送出禮品
（三）禮品種類全攻略
案例分析：中國國禮有哪些？
第六部分：玩轉(zhuǎn)高級服務(wù)的中國茶禮儀
一、泡茶禮儀的六大要素
二、倒茶禮儀的七大要素
三、受茶禮儀的三大要點
四、喝茶禮儀的四大要點
五、認識茶器
六、商務(wù)茶禮儀
茶道實操訓(xùn)練：《泡茶與品茶》
第七部分：善用服務(wù)溝通禮儀，提升親和力和信任感
一、服務(wù)溝通中，運用肢體語言提升親和力
（一）有感染力的微笑
（二）友善的眼神
（三）有親和力的坐姿
（四）溝通中手勢的運用
二、服務(wù)人員的通訊禮儀
（一）微信溝通禮儀
（二）接打電話禮儀和禁忌
（三）郵件溝通禮儀
三、服務(wù)語言的運用
（一）敬語的使用
（二）接待服務(wù)的語言藝術(shù)
（三）接待服務(wù)語言的分類
（四）禮貌用語的使用
（五）接待服務(wù)語言的禁忌
第八部分：突發(fā)事件應(yīng)對與危機處理
一、突發(fā)事件處理的基本原則
（一）快速反應(yīng)原則
（二）客戶利益至上原則
（三）主動出擊原則
（四）真誠溝通原則
（五）維護信譽原則
二、突發(fā)事件處理預(yù)案的制定
（一）抱怨盡量不要發(fā)生
（二）發(fā)生盡快解決
（三）解決盡量超越
團隊共創(chuàng)：突發(fā)事件解決預(yù)案案例集錦
第九部分：中餐宴會禮儀
一、中式餐具的擺放標(biāo)準(zhǔn)
二、中餐座次禮儀
三、點菜與上菜的禮節(jié)
四、斟酒禮儀
五、開宴禮儀
六、用餐的氣氛以及禁忌
七、筷子的使用禁忌
八、葡萄酒品鑒
九、餐巾、餐布的使用
十、餐桌的入席與退席
授課方式：情景模擬、點評、分析、講解相結(jié)合
案例解析：《國宴：1949年開國第一宴》
第十部分：優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)7步訓(xùn)練與考核
一、形——把握好人際交往良好的第一印象
二、看——觀察的技巧，把握目光的運用
三、聽——聽永遠比說更重要
四、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
五、說——用良好的談吐贏得更多機會
六、動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
七、用心——真誠交流，培養(yǎng)自己的服務(wù)接待意識
回顧與總結(jié)
一、531學(xué)習(xí)法則
二、那些你或許沒想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細節(jié)
三、真理瞬間理論——課程結(jié)束
四、分組PK戰(zhàn)果揭幕
高端會議接待服務(wù)禮儀課程
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