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高效溝通技巧和心理學(xué)課程

 

前 言：

本建議書為銀行的營銷人員和支行行長學(xué)習(xí)高端客戶營銷心理學(xué)與溝通所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻(xiàn)一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。

 

課程規(guī)劃的說明

凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，永遠(yuǎn)都不會在重要的高端客戶身上打折扣。因為對高端客戶打折扣就是對企業(yè)的未來打折扣。那么什么是高端客戶呢？是規(guī)模大的客戶？是一定不能失去的客戶？是能夠給我們帶來*利潤的客戶？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶？是付出額外努力、同時得到額外收益的客戶？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實上，有關(guān)什么是高端客戶的規(guī)則只有一個，那就是由企業(yè)自己來制定規(guī)則。因為正確答案要視情況而定——所在的市場、企業(yè)的期望、成功的程度、競爭對手的活動，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的高端客戶管理應(yīng)該是完全動態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產(chǎn)生的贏利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶對企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分?；谝陨戏治?，“高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，因為他們與企業(yè)建立的是長期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長期合作的關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)帶來了長期利潤、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客，實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。

 

課程目標(biāo)：

掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。

掌握高端客戶營銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項秘訣。

 

學(xué)員對象：

理財銷售骨干+團(tuán)隊精英人員

 

課程大綱

第一天：高效營銷溝通技巧

一、高效溝通對營銷工作的重要性

-溝通能力強的人更善于營銷; 

-成功營銷人員的三大能力

-溝通

-協(xié)調(diào)

-信任

二、高效溝通的意義，障礙和原則

-認(rèn)識溝通

-高效溝通的真諦

-高效溝通的種類

-溝通的目的

-高效溝通的基本程序

-高效溝通的障礙分析

-有效的高效溝通應(yīng)注意的要點

-高效溝通的基本技巧

-傾聽的藝術(shù)

-表達(dá)的技巧

-回饋的方式

-高效溝通的模式

-理性溝通的習(xí)慣建立

-非理性溝通的省思

-客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣

-了解不同風(fēng)格人，調(diào)整自己的溝通風(fēng)格

三、與客戶溝通的場合（金融業(yè)產(chǎn)品推薦）

-小型客戶營銷會

-產(chǎn)品推介會

-與客戶聚餐

四、做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作 

-對產(chǎn)品保持足夠的熱情 

-充分了解產(chǎn)品信息　　 

-掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

-準(zhǔn)備好你的銷售道具 

-明確每次銷售的目標(biāo)

五、怎樣設(shè)計你的問題？

-避免問簡單的是非問題。

- 尋找與別人所不同的投資目的、動機、價值觀或財務(wù)上的參與程度。

-按照九種人格特質(zhì)設(shè)計你的問題。

-問題的發(fā)問與跟進(jìn)技巧

-試探性提問技巧

六、有效應(yīng)對客戶的技巧 

-巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng) 

-不要阻止客戶說出拒絕理由 

-應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招

-分散客戶注意力 

-告訴顧客事實真相

七、與客戶保持良好互動 

-錘煉向客戶提問的技巧 

-向客戶展示購買產(chǎn)品的好處

-使用*的數(shù)據(jù)說服客戶 

-尋找共同話題

八、準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 

-真誠了解客戶的需求 

-把握客戶的折中心理 

-準(zhǔn)確分析客戶的決定過程 

-對癥下藥地解決客戶疑慮

-了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素

九、做好溝通之外的溝通 

-消除客戶購買后的消極?

-主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 

-對客戶應(yīng)說到做到 

-使客戶保持忠誠 

-總結(jié)銷售中遇到的問題

-與客戶建立持久而友好的聯(lián)系

十、*?顧問式營銷溝通核心要點

-找出客戶現(xiàn)有背景的事實（背景問題）

-引發(fā)客戶說出隱藏的需求（難點問題）

-放大客戶需求的迫切程度（暗示問題）

-揭示自己產(chǎn)品價值和意義（需求效益問題）

十一、發(fā)掘需求的技巧-難點問題技巧

-客戶的需求層面分析

-突破客戶的四維需求

-看清客戶的真實需求

-客戶潛在需求

-傾聽的重要性與選擇性 

-化隱藏性需求為明確需求 

-化目前需求為長遠(yuǎn)需求

-化個體需求為整體需求

-運用總結(jié)技巧引導(dǎo)解決方案?

十二、解決方案提供與認(rèn)可-暗示問題技巧

-確認(rèn)解決方法和計劃說明 

-FAB話術(shù)的制作及運用 

-介紹解決方法的五個步驟 

-介紹之前的狀況模擬、預(yù)習(xí) 

-強化競爭優(yōu)勢

-對“所有產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行全方位競爭力分析 

-制定競爭展示方案 

十三、客戶異議處理-需求問題技巧

-獲得客戶反饋的方法（討論） 

-處理客戶反饋的過程（討論） 

-客戶異議處理（分享與討論）

-購買影響力識別與處理技巧

-獲得承諾 

-何時及怎樣獲得承諾（討論） 

-客戶不愿做出承諾的情境處理

-跟進(jìn)的溝通技巧

 

第二天：高端客戶營銷心理學(xué)

一、快速變化的市場（銀行）

二、高端客戶銷售的特點       

三、銀行高端客戶營銷特點

-大發(fā)展關(guān)系

-建立信任

-引導(dǎo)需求

-解決問題

四、客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵

五、知識經(jīng)濟(jì)時代的專業(yè)銷售人才

-營銷人必須具備的四只眼

-銷售的三個C

-與企業(yè)建立“營銷關(guān)系”

-銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志

六、你為何要使用富人的心理學(xué)？

七、社會上的九種富人？

八、不同金融服務(wù)對九種富人的吸引力？

九、營銷心理與行為分析

-客戶為什么會購買？

-了解客戶的兩大購買動機是什么？ 

-如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。 

-如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。 

-買賣的核心要素

-達(dá)成消費的核心

十、營銷人員如何了解客戶心理？

-了解客戶采購的考慮因素和決策心理

-動機理論

-關(guān)鍵按鈕

-高成交率模式解析

十一、營銷心理學(xué)之范圍

-心理定勢與習(xí)慣 

-環(huán)境與暗示 

-動機與激勵 

-從眾與領(lǐng)導(dǎo)

十二、客戶心理與投資行為的關(guān)系

十三、培養(yǎng)顧客的信賴感：

如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。 

如何滿足客戶潛意識的需求。 

如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系。

十四、使人信服的七項秘訣： 

了解驅(qū)使人們購買的七大影響力。 

學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。

 

高效溝通技巧和心理學(xué)課程