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中高層管理溝通技巧課程

課程規(guī)劃的說(shuō)明：
企業(yè)經(jīng)營(yíng)持續(xù)成長(zhǎng)的動(dòng)力源于努力不懈的改善，改善的根基來(lái)自于創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)。而為提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的過(guò)程中必會(huì)面臨各類問(wèn)題，解決問(wèn)題的方式的探討與對(duì)策的執(zhí)行都必須由「人」協(xié)作完成。因此因個(gè)人認(rèn)知、理解及成熟度的差異，往往造成溝通的障礙，因溝通所產(chǎn)生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，不但延滯了發(fā)展，更影響了團(tuán)隊(duì)成員間的關(guān)系。
人際間的溝通問(wèn)題并非無(wú)法可解，但需要成員彼此間共同去意識(shí)到?jīng)_突對(duì)完成組織任務(wù)所造成的無(wú)謂影響與損失，并且愿意學(xué)習(xí)相互包容與理解，運(yùn)用有效的溝通技巧與建設(shè)性的心態(tài)，共同遵守團(tuán)隊(duì)溝通的規(guī)范，并加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)與修辭的藝術(shù)，提高面對(duì)沖突的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的溝通環(huán)境。根據(jù)管理的不同及對(duì)溝通者的判斷，您應(yīng)適時(shí)調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，并根據(jù)聆聽(tīng)來(lái)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，從而幫助經(jīng)理人實(shí)施有效的溝通和領(lǐng)導(dǎo)。這就是“管理溝通”的真諦！

課程目標(biāo)：
管理溝通對(duì)組織的重要性，掌握管理溝通的意義，障礙和原則。
掌握管理溝通的真諦與目的，學(xué)習(xí)管理溝通的非語(yǔ)言技巧。
學(xué)習(xí)管理溝通的語(yǔ)言技巧，學(xué)習(xí)語(yǔ)言表達(dá)的重點(diǎn)與藝術(shù)。
管理溝通的角色與方式，人際互動(dòng)的沖突與管理。
管理溝通在組織中的應(yīng)用-跨部門(mén)溝通的要點(diǎn)
管理溝通應(yīng)用之-跨部門(mén)溝通的關(guān)鍵技巧
管理溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧

學(xué)員對(duì)象：
銀行中高層管理干部

課程大綱
一、管理溝通對(duì)組織的重要性
組織運(yùn)作要義
溝通能力強(qiáng)的人更善于管理; 
成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力
溝通
協(xié)調(diào)
信任
新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信任建立
改變的循環(huán)
對(duì)溝通能力的正確觀念與心態(tài)

二、管理溝通的意義，障礙和原則
認(rèn)識(shí)溝通
管理溝通的真諦
管理溝通的種類
溝通的目的
管理溝通的基本程序
管理溝通的障礙分析
有效的管理溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)
管理溝通的基本技巧
傾聽(tīng)的藝術(shù)
表達(dá)的技巧
語(yǔ)言表達(dá)的技巧
非語(yǔ)言表達(dá)的技巧
超語(yǔ)言表達(dá)的技巧
回饋的方式
同理心的運(yùn)用
尊重的遣辭用語(yǔ)
管理溝通的模式
理性溝通的習(xí)慣建立
非理性溝通的省思
客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣
了解不同風(fēng)格人，調(diào)整自己的溝通風(fēng)格

三、管理溝通的角色與方式
上對(duì)下的溝通—教導(dǎo)與激勵(lì)（對(duì)下屬）
下對(duì)上的溝通--報(bào)告與建議的技巧
陳述意見(jiàn)、抱怨與批評(píng)
除非上司想聽(tīng)，否則不要說(shuō)
勿原封不動(dòng)呈送主管
將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要
分析問(wèn)題,思考解決之道
提出具體建議,非問(wèn)如何處理
向上溝通與技巧
和諧與一致
如何建立和諧的上下級(jí)關(guān)系 
知己知彼，與上司保持一致 
與上司搞好關(guān)系的方法 
與上司協(xié)調(diào)關(guān)系，應(yīng)對(duì)進(jìn)退的方法
重視情商 
認(rèn)識(shí)在和上司打交道時(shí)運(yùn)用情商的重要性
識(shí)別加深自我了解的方法 
明確應(yīng)該如何建立工作關(guān)系
通過(guò)協(xié)商達(dá)成更好的關(guān)系
平行的溝通--- 會(huì)議與協(xié)調(diào)
對(duì)外的溝通
應(yīng)對(duì)進(jìn)退的溝通
抱怨處理的藝術(shù)
建立雙贏的互動(dòng)

四、管理溝通在組織中的應(yīng)用-跨部門(mén)溝通的要點(diǎn)
認(rèn)識(shí)跨部門(mén)溝通
跨部門(mén)溝通的意義和方式
跨部門(mén)溝通的方式，障礙和原則
尊重和欣賞
自我與自我滿足； 
人希望透過(guò)別人的贊賞以滿足自己； 
尊重人，欣賞人是溝通的決竅
正確評(píng)價(jià)自己和別人
你能真心的欣賞其它部門(mén)的同仁嗎？ 
換位思考
其實(shí)誰(shuí)都有理
雙贏思維
換位思考是主管的主要能力之一
知己知彼
經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí) 
經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)和專業(yè)以外的知識(shí) 
了解與你跨部門(mén)溝通部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)最為重要
企業(yè)內(nèi)調(diào)換崗位的重要性

五、管理溝通應(yīng)用之-跨部門(mén)溝通的關(guān)鍵技巧
跨部門(mén)溝通的問(wèn)題根源
對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同
被動(dòng)等待訊息
相互排擠的工作要求
上情無(wú)法下達(dá)，下情無(wú)法上達(dá)
部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？
有效的進(jìn)行跨部門(mén)溝通的五大重點(diǎn)
強(qiáng)化全局視野
選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br /> 運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯
尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
爭(zhēng)取高層的支持
管理管理溝通的五大能力
知道溝通渠道的能力
知道溝通結(jié)構(gòu)的能力
掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力
長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力
總體關(guān)系管理的能力

六、管理溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧
沖突管理的策略
評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)組織效益的貢獻(xiàn)
社會(huì)需要的滿足
組織成員的精神需要
影響策略運(yùn)用的因素
沖突的起因    
相互依賴程度  
實(shí)力的對(duì)比    
問(wèn)題的復(fù)雜性  
雙方的交往關(guān)系
處理沖突的5種行為風(fēng)格
沖突解決的方法

七、對(duì)外客戶溝通技巧
與客戶溝通的策略步驟及技巧  
事前準(zhǔn)備
確定需求
闡述觀點(diǎn)
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實(shí)施
客戶的個(gè)性模式分類與溝通
追求型與逃避型
自我判定型與外界判定型
自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型
有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧 
巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng) 
不要阻止客戶說(shuō)出拒絕理由 
應(yīng)對(duì)客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)的妙招
分散客戶注意力 
與客戶保持良好互動(dòng) 
錘煉向客戶提問(wèn)的技巧 
向客戶展示購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處 
使用*的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶 
尋找共同話題
準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 
真誠(chéng)了解客戶的需求 
把握客戶的折中心理 
準(zhǔn)確分析客戶的決定過(guò)程 
對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮
了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素

中高層管理溝通技巧課程