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電話溝通策略課程

【課程大綱】
暖身破冰：手語操——高奏凱歌
前言
故事：打乒乓  成功=正確的方法+反復的練習
學習的*目標是什么？
空杯心態(tài)
團隊建設 分組并選拔組長
第一章、邀約前的準備
一、成功永遠留給有準備的人
準備越充分，應戰(zhàn)時越有自信，也能準確回答客戶問題。
準備的內容：
1.硬件準備
2.心態(tài)的準備
1）陽光心態(tài)
積極看待問題
主動認錯——學會說：這時我的錯
銷售高手永不抱怨
智慧故事：三個老鼠偷油
課堂討論+分享？找理由、找借口的“好習慣”
提倡：紫手環(huán)運動
帶上紫手環(huán)，告別找借口。
2）逆境商AQ
《享受拒絕》
游戲：打土豆
討論：困難都是自己想像出來的
說出來的抗拒都不是抗拒。
3）堅持不懈
題目：荷花池的試題
故事：幸運的老表
討論：放棄等于什么？
案例分享：四年的堅持等來六年的訂單
故事：第四次敲門
4）自信心的準備
3.產品知識
產品知識不熟練，就是不自信的表現(xiàn)。
4.話術的準備“客戶百問”
5.聲音訓練
1）笑容——聽得見的微笑
微笑練習：筷子練習法
2）勻速
3）口齒清晰  練習繞口令
4）氣息練習——腹式呼吸法、小狗喘氣法
6.客戶名單的準備
二、客戶電話的準備
客戶電話的質量決定了邀約成功率。
銷售的第二筆投資—客戶名單
如何獲取優(yōu)質客戶
人際溝通黃金法則：你希望別人怎么對你，先怎么對別人。

第二章、電話中的溝通策略
（一）、提問技巧
提問是銷售溝通中最核心的技巧！
封閉式\\選擇式\\開放式
銷售中提問的目的是什么？
提問 → 傾聽 → 得到需求
1、給答案式提問—封閉
人就是一臺強大的“糾錯機器”
案例分析
給答案演練：A/B角色扮演
還有哪些地方可以用給答案式提問的？
2、選擇式提問技巧
故事：三碗面
案例：“貓？狗？魚？”
選擇式提問的目的
選擇式提問實戰(zhàn)運用
1)、選擇式邀約
2)、選擇式溝通
3)、選擇式締結
請列舉選擇式促成話術。
3、反問式提問
注意：不要馬上回答客戶問題！
故事：拂曉就撤退
案例：連鎖店
6個標準反問話術
舉例：
客戶：你們的價格好高??！
什么時候可以發(fā)貨？
客戶：你們有沒有再大一點的產品？
4、以問收尾
銷售高手養(yǎng)成用問題收尾的習慣。
經典案例
案例分析：賣李子的故事
課堂討論：從故事中你發(fā)現(xiàn)了什么？
（二）、夸贊技巧
PMP法則 PMP——MPMP——PMPMP
夸贊的六個法則
如何夸贊不同性別客戶
如何夸贊不同年齡的客戶
電話里如何夸贊
課堂練習：找出學員的贊美點
（三）、聆聽技巧
溝通法則：30/70法則
好的聆聽者必將受人歡迎。
案例：低調的商場*
為什么要耐心傾聽？
良好傾聽的八大準則
（四）、共情技巧
如何套近乎
心理學中的共情法則
共情話術的練習
（五）、仿效技巧
瞬間拉近與客戶的舉例——【破冰技巧】
聲音仿效
語調仿效
習慣仿效
愛好仿效

第三章、電話邀約流程
給對方提要求之前，必須先給對方充分的理由。——銷售核心技巧
電話邀約同樣需要給客戶見面的充分的理由。
電話邀約流程
1、開場
開場越簡單越好
1）套近乎開場
2）提問開場
3）好奇心開場
4）關心對方開場
案例模擬
2、說理由
一切營銷的核心——找理由
課堂討論：
1）為什么要聽我講？
2）為什么要花時間接待我？
見我對你有什么好處？
3）為什么馬上就要見我？
3、選擇式締結
電話邀約也需要締結
1）、用時間締結——話術分享
2）、用地點締結——話術分享
3）、用目的締結——話術分享
A/B 角色扮演 現(xiàn)場練習。
策劃一個完整的邀約流程話術。
電話中的幾個注意點：
1、電話中不能報價
2、電話中不能多談產品
3、開場必須快速說明理由
4、打電話前最好發(fā)個短信
5、邀約成功后必須發(fā)短信再次確認
6、出發(fā)前必須打一個確認電話
電話確認話術
7、電話失敗后的微信溝通技巧
無論成功與否，都要開“復盤會”
總結：電話邀約——邁向成功的第一步。
電話邀約成功就等于銷售成功了一半。—湯姆.霍普金斯（世界上最偉大的推銷大師）

第四章、如何解除電話中的抗拒
1、我沒空
2、我不需要
3、到時再說
4、……
任何抗拒都是在問我們一個問題！
“重新框式法”
解除抗拒的核心技巧——平行架構法
平行架構法的流程話術練習
時空轉化法
逆向思維法
如何應對詢價
電話里*不能報價！
應對詢價的話術練習。
課堂練習：列出3條客戶常見抗拒進行練習。
電話案例角色扮演練習
15分鐘課堂提問

電話溝通策略課程