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醫(yī)患關(guān)系處理課程

課程背景：
醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的追求美好生活的欲望。這對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康將產(chǎn)生無(wú)可替代的積極影響。
現(xiàn)代醫(yī)患糾紛中，據(jù)調(diào)查顯示65%的問(wèn)題是由于服務(wù)引起和誘發(fā)的，然而35%是醫(yī)務(wù)人員溝通不當(dāng)引起的。醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)。我們?cè)絹?lái)越清楚的意識(shí)到良好的溝通，將會(huì)使醫(yī)患雙方在交往中相互增進(jìn)了解，增進(jìn)信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。所以規(guī)范醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員行為、加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)、提高護(hù)士人員素質(zhì)、塑造醫(yī)院良好形象增強(qiáng)溝通技巧，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場(chǎng)，服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)。”醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的利器。

課程收益：
提升醫(yī)院的品牌及核心競(jìng)爭(zhēng)力
樹(shù)立醫(yī)院專(zhuān)業(yè)而統(tǒng)一的患者服務(wù)形象
掌握醫(yī)患咨詢(xún)溝通等服務(wù)接待禮儀
提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象
獲得醫(yī)患信賴(lài)，樹(shù)立行業(yè)卓越品牌形象

課程對(duì)象：
醫(yī)院醫(yī)師、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、行政后勤人員等所有醫(yī)院工作人員

課程方式：
課堂講授＋頭腦風(fēng)暴＋學(xué)員互動(dòng)＋游戲活動(dòng)＋案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱
第一講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)
一、醫(yī)療市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
1.服務(wù)時(shí)代醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力---—服務(wù)力
2.醫(yī)院發(fā)展的三個(gè)階段
3.現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征
功能：香港——滿(mǎn)足社會(huì)人群健康消費(fèi)的需求
特征：核心醫(yī)療技術(shù)+人文關(guān)懷=現(xiàn)代醫(yī)院
總結(jié)：行醫(yī)就是愛(ài)的藝術(shù)
二、現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德精神與服務(wù)心態(tài)
1.什么是醫(yī)德精神—道德良心感
2、醫(yī)德精神的具體表現(xiàn)
3、醫(yī)護(hù)精英的五大心態(tài)修煉
1）.陽(yáng)光心
2）.慈悲心
3）.包容心
4）.責(zé)任心
5）.危機(jī)心
4.醫(yī)護(hù)精英的七種服務(wù)形式
1）.規(guī)范服務(wù)
2）.微笑服務(wù)
3）.快捷服務(wù)
4）.主動(dòng)服務(wù)
5）.個(gè)性服務(wù)
6）.親情服務(wù)
7）.細(xì)節(jié)服務(wù)
5、服務(wù)品質(zhì)=人品道德

第二講：醫(yī)護(hù)人員職業(yè)化靜態(tài)形象塑造
一、透過(guò)儀容展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)度與高級(jí)感
1.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
1）戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾
2）戴圓筒帽的發(fā)型
2.面部、手部、皮膚的護(hù)理
3.職場(chǎng)精英妝容的要求與技巧
4.職場(chǎng)儀容的禁忌
二、透過(guò)儀表展現(xiàn)品位與修養(yǎng)
1.醫(yī)務(wù)人員著裝TPOR原則
2.醫(yī)務(wù)人員女士職業(yè)套裝著裝秘籍
1）醫(yī)護(hù)精英女士職業(yè)裝穿著
2）配飾：絲巾，飾品、口罩、胸卡等
3）絲襪的穿著
4）皮鞋的禁忌
5）著裝禁忌
3.醫(yī)務(wù)人員男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1）醫(yī)護(hù)人員男士職業(yè)裝穿著
2）襯衫的穿著細(xì)節(jié)
3）領(lǐng)帶的搭配
4）皮鞋的禁忌

第三講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)化動(dòng)態(tài)舉止塑造
一、醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
1.醫(yī)務(wù)人員舉止要求：端莊自然、優(yōu)雅得體、體現(xiàn)尊重、男女有別
2.站姿要領(lǐng)及訓(xùn)練
3.坐姿要領(lǐng)及訓(xùn)練
4.走姿要領(lǐng)及訓(xùn)練
5.蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
6、舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
二、醫(yī)務(wù)人員表情禮儀訓(xùn)練
1.打造親和
2.三度微笑的標(biāo)準(zhǔn)
3.微笑的益處
3．眼神凝視區(qū)間
4.傳情達(dá)意“五法”
三、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)場(chǎng)景儀態(tài)訓(xùn)練
1.手勢(shì)禮儀在各種場(chǎng)景中的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
2.陪同引導(dǎo)禮儀
3.上下樓梯禮儀
4.進(jìn)出電梯禮儀
5.進(jìn)出房門(mén)禮儀

第四講：醫(yī)務(wù)人員職場(chǎng)溝通技巧
一、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)化談吐禮儀訓(xùn)練
1.《禮記》中先人的教導(dǎo)
2.職業(yè)語(yǔ)言
1）聲音色彩和音量
2）語(yǔ)言的軟墊式
優(yōu)化否定式語(yǔ)言與優(yōu)化命令式語(yǔ)言的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)訓(xùn)練
3）語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的把握
2.職業(yè)風(fēng)度
1）態(tài)度誠(chéng)懇大方
2）語(yǔ)氣親切自然
3）表達(dá)得體準(zhǔn)確
案例1：入院
案例2：發(fā)藥
案例3：催款
二、醫(yī)務(wù)人員電話(huà)溝通技巧
1.醫(yī)患溝通、咨詢(xún)技巧
2.電話(huà)溝通核心——通過(guò)電話(huà)增強(qiáng)醫(yī)患的信賴(lài)感（傳信與傳情）
3.接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)答技巧
4.撥打電話(huà)前的準(zhǔn)備
5.打出電話(huà)的注意事項(xiàng)和禁忌
6.手機(jī)使用禮儀

第五講：卓越醫(yī)務(wù)精英崗位禮儀
一、護(hù)士崗位禮儀
1.護(hù)士崗前準(zhǔn)備工作
2.護(hù)士崗中接待禮儀
3.護(hù)士場(chǎng)景工作禮儀
1）晨間護(hù)理禮儀
2）測(cè)量血壓禮儀
3）輸液注射禮儀
4）發(fā)藥禮儀
5）迎送患者手術(shù)禮儀
2.護(hù)士與醫(yī)生的溝通禮儀
3.護(hù)士交班禮儀—十不交
4.護(hù)理服務(wù)中的四勤和七到
5.護(hù)士行為八一原則
6.護(hù)士行為禁忌
二、醫(yī)生崗位禮儀
1.醫(yī)生崗前準(zhǔn)備禮儀
1）形象準(zhǔn)備
2）情緒準(zhǔn)備
3）心理準(zhǔn)備
4）態(tài)度準(zhǔn)備
2.醫(yī)生問(wèn)診接待禮儀
1）形象規(guī)范
2）八一標(biāo)準(zhǔn)
3）區(qū)別對(duì)待
4）首診負(fù)責(zé)制
3.醫(yī)生與患者的交往禮儀
1）溝通的距離
2）和善的語(yǔ)氣
3）開(kāi)放式提問(wèn)
4）三化式溝通方式
5）尊重患者隱私
4.醫(yī)生急診禮儀
三、窗口崗崗位禮儀
1．掛號(hào)窗口接待禮儀
2．收費(fèi)窗口接待禮儀
3．藥房窗口接待禮儀
4．醫(yī)技窗口接待禮儀

第六講：深入人心的醫(yī)患溝通技巧
一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及溝通重要性
1.醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)實(shí)狀態(tài)
1）沖突
2）失衡
多個(gè)案例解析
2、醫(yī)患溝通的重要性
1）從醫(yī)療角度分析醫(yī)患
2）從職業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)角度分析
3．醫(yī)患關(guān)系的理想狀態(tài)
1）合作
2）平衡
3）信任
二、零障礙的醫(yī)患溝通技巧
1.心理層面
1）首因效應(yīng)
2）近因效應(yīng)
3）暈輪效應(yīng)
2.言語(yǔ)溝通技巧
1）合適稱(chēng)謂
2）贊美開(kāi)場(chǎng)
3）交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)
4）語(yǔ)言妥貼撫慰
5）言語(yǔ)中的禁忌
3.技巧層面---醫(yī)患溝通中的“WARM”系統(tǒng)
Warm溫暖
1).滿(mǎn)意
2).感動(dòng)
ASK探尋需求
1）.聆聽(tīng)中的關(guān)鍵動(dòng)作
肢體語(yǔ)言的認(rèn)同——眼神
（聲音表情的認(rèn)同——語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)
文字語(yǔ)言的認(rèn)同
2).如何探尋客戶(hù)的需求
開(kāi)放式問(wèn)題的功能
封閉式問(wèn)題的功能
3).不但贊美還能引導(dǎo)客戶(hù)行為——ORID模型
O描述事實(shí)
R你的感受
I評(píng)價(jià)
D行動(dòng)
Respect尊重
1).什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
2).完全接納
Meet滿(mǎn)足需求
1).怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶(hù)預(yù)期
2).無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)預(yù)期的拒絕三部曲
道歉
解釋
你能做什么？
4.非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”
1）面部表情
2）目光接觸
3）身體語(yǔ)言
4）人際距離
5）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
5．不同患者的溝通技巧
1）兒童患者
2）青少年患者
3）中年患者
4）老年患者
5）易激動(dòng)患者
6）易沮喪患者
6.五個(gè)醫(yī)患投訴的實(shí)用技巧
1）主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
2）立即相應(yīng)
3）持續(xù)反饋
4）三個(gè)變動(dòng)
5）超值效應(yīng)

第七講：醫(yī)務(wù)人員五星接待與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、金牌醫(yī)務(wù)服務(wù)接待禮儀的8個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
案例解析
1.通過(guò)目光關(guān)注贏(yíng)得患者的心
2.得體介紹患者與主治醫(yī)生相識(shí)
3.規(guī)范引領(lǐng)患者參觀(guān)醫(yī)院各項(xiàng)設(shè)施
4.奉茶斟水禮儀
5.座次禮儀
6.乘坐電梯、上下樓梯禮儀
7.點(diǎn)頭與鞠躬禮
8.握手禮
二、醫(yī)院接待的服務(wù)流程解析及訓(xùn)練
1．患者進(jìn)入大門(mén)的接待語(yǔ)言及行為
2.患者來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的接待語(yǔ)言及行為
3.患者不熟悉醫(yī)院環(huán)境及程序的的接待語(yǔ)言及行為
4.接待急診家屬的語(yǔ)言及行為
5.對(duì)待特殊患者的語(yǔ)言及行為
6．患者治療需要排號(hào)等待時(shí)的語(yǔ)言和行為
7.患者辦理住院時(shí)的語(yǔ)言和行為
8.患者離開(kāi)醫(yī)院時(shí)的語(yǔ)言和行為

第八講：課程總結(jié)
1．回顧課程
2.答疑解惑
3.通關(guān)展示

醫(yī)患關(guān)系處理課程