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客戶溝通改進課程

一、學習導入：通用技能學習的特點與痛點

二、現(xiàn)狀分析：
1、對話：本類型企業(yè)的合作溝通特點：
1.1客戶溝通心理對話敏感性
1.2合作舒適度
1.3人的因素與內容的因素
1.4溝通對象的專業(yè)方向和核心利益訴求方向差距
2、合作特點的進一步分析：
2.1行為層面：思維方式差異導致溝通內容的理解與表達重心不一致
2.2機制層面：核心利益差異導致各自所要負責的對象和角度不一致
2.3內在層面：缺乏深入的理解與尊重導致溝通的方法和模式不同頻
3、幾種典型溝通思維：技術性思維，商務性思維、情緒性思維
研討與對話：各類型思維的優(yōu)缺點
理性的優(yōu)點是關注事實，缺點是只關注數(shù)據(jù)和論據(jù)，忽略背景和情緒。
感性的優(yōu)點是關注關系，缺點是容易錯過重點，信息缺失。
4、合作溝通三個層級：
規(guī)范職業(yè)的溝通、超越客戶期望的溝通、基于人性利益和內在習慣的溝通
5、客戶溝通中的四大難點
5.1對話心態(tài)轉變——我是誰？我在做什么？
5.2客戶關系重構——客戶關系的層級決定溝通效率
5.3服務功能定位——溝通是解決專業(yè)問題和創(chuàng)造價值效益的重要方法
5.4溝通價值塑造——我不只是在說話、不只是在傳遞表面信息
6、具體溝通行為中的四大難點
6.1個人信任模式的建立——客戶關系的前置條件
6.2獲知真實信息與底線——解決問題的前置條件
6.3影響客戶思考與決策——處理合作的真正內容
6.4綜合服務價值的認同——溝通改變客戶的感知
7、服務人的價值核心：你個人通過溝通對客戶決策過程所能影響的程度

三、如何提升：
1、溝通的五大支撐能力：情商力、專業(yè)力、洞察力、表達力、談判力
2、情商力：
2.1營造具有價值性的“場”，打造一個具有親和力的“人”
2.2指責、對抗、討好、冷漠四種人格特點與應對策略
3、專業(yè)力的三個層次
3.1產(chǎn)品功能與物理屬性的傳達能力
3.2技術指標與合作要點的咨詢能力
3.3市場變化與商業(yè)風險的預判能力
4、洞察力：天賦、訓練與工具
刻意練習：無意識成長、有意識鍛煉與總結、基于有意識的無意識習慣
商業(yè)合作中熟練應用*技術的對話技巧
5、表達力：線性邏輯、擴展邏輯、閉環(huán)邏輯
論點+論據(jù)、觀點+案例的表達習慣
6、談判力：從立場談判進入原則談判

四、溝通優(yōu)勢經(jīng)驗交流
1、溝通經(jīng)驗交流的背景與價值
2、經(jīng)驗提取的進程邏輯：
個人經(jīng)歷（具體、個性化的實踐案例）-個人經(jīng)驗（概括化但局部的知識地圖）-組織經(jīng)驗（概括化但系統(tǒng)全面的知識地圖）
3、經(jīng)驗交流成果的產(chǎn)生要求：
3.1全面（系統(tǒng)）的：盡量不能只是在一些特定的情況下使用的
3.2細化（深化）的：找到內核的規(guī)律的
3.3可執(zhí)行（行為）的：別人能夠復制的
3.4創(chuàng)新的（共享后產(chǎn)生的新思維與新經(jīng)驗）：能夠觸動大家思考，甚至幫助推動延展和創(chuàng)新的

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