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共贏式溝通課程

課程背景：
【美】哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。
國(guó)內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有25%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的75%取決于他的人際交往和溝通。
溝通難，溝通好更難！了解與掌握有關(guān)人際關(guān)系，深入了解內(nèi)外部客戶心理的內(nèi)心活動(dòng)和規(guī)律、掌握高效的溝通能力和良好的人際關(guān)系已經(jīng)成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件，現(xiàn)代職業(yè)人士的迫切提升點(diǎn)。
提高溝通力，挖掘需求，克服溝通障礙，突破溝通瓶頸，通過(guò)溝通順利開(kāi)展工作，提升影響力，提升客戶配合度、滿意度，最終達(dá)成共贏，是溝通的最終目標(biāo)。

【課程目標(biāo)】：
建立內(nèi)外部客戶服務(wù)意識(shí)，明確自身溝通需求。
充分認(rèn)識(shí)溝通的重要性，打破溝通障礙，建立正確的溝通思維、理念與心智。
掌握溝通要素及有效的溝通方法，破解溝通障礙，提高工作協(xié)作能力，提升整體工作效能。
懂得換位思考,提升化解沖突能力，運(yùn)用溝通技巧處理異議，達(dá)成雙贏，高效溝通相互協(xié)作。
掌握溝通中的人際關(guān)系技巧，與上級(jí)、同事、跨部門及內(nèi)外部客戶進(jìn)行高效能的溝通。
掌握不同工作場(chǎng)景下的溝通技巧，在不同的工作場(chǎng)景下開(kāi)展高效能的溝通，達(dá)成共識(shí)。

學(xué)員對(duì)象
領(lǐng)導(dǎo)、中高層管理者、跨部門協(xié)作成員

授課形式
引導(dǎo)技術(shù)、教練技術(shù)、主題講授、個(gè)案演練、情景模擬、角色扮演、影視案例分析等

課程模塊：
模塊一：走出誤區(qū)，重識(shí)溝通
走出溝通的五大誤區(qū)
首先認(rèn)知五大溝通誤區(qū)，使學(xué)員對(duì)照進(jìn)行自我評(píng)估與反思
誤區(qū)一：溝通未能聚焦目的
誤區(qū)二：急于自我表達(dá)
誤區(qū)三：溝通沒(méi)有閉環(huán)
誤區(qū)四：傳遞的信息質(zhì)量低
誤區(qū)五：情緒掩蓋了信息
重識(shí)溝通
溝通的基礎(chǔ)內(nèi)容也是最核心的內(nèi)容
溝通的意義
溝通的過(guò)程
溝通的目的
溝通的功能
工作場(chǎng)景中的溝通
鎖定溝通的工作場(chǎng)景
一對(duì)一語(yǔ)言溝通
一對(duì)多語(yǔ)言+文字溝通
文字（郵件，信函，微信）溝通

模塊二：打破慣性，建立效能溝通
高效能溝通
高效、精準(zhǔn)溝通的模型及溝通成功的關(guān)鍵要素
高效能溝通模型?
有效溝通關(guān)鍵定義的四要素
高效能溝通的
五大基石
五大基石決定溝通的狀態(tài)
溝通的狀態(tài)決定溝通的效能
溝通的效能決定溝通的結(jié)果
目標(biāo)思維
共贏思維
塔形思維
客戶思維
共識(shí)思維

模塊三：掌握人性，開(kāi)創(chuàng)一對(duì)一的高效能溝通
三大要素
缺一不可的三要素，否則不能稱之為“溝通”
傾聽(tīng)
提問(wèn)
表達(dá)
三個(gè)層次傾聽(tīng)
聽(tīng)到真相與情感
以自我為中心的傾聽(tīng)
以對(duì)方為中心的傾聽(tīng)
以【五大基石】為中心的傾聽(tīng)
活用提問(wèn)
獲知事實(shí)與信息
提問(wèn)的兩種形式
兩種提問(wèn)形式的技巧與效能
突破傳統(tǒng)的【成長(zhǎng)性提問(wèn)
4步表達(dá)
表明訴求，達(dá)成共識(shí)
第一步：事實(shí)表達(dá)
第二步：情感表達(dá)
第三步：意圖與思想表達(dá)
第四步：促發(fā)行動(dòng)表達(dá)

模塊四：控制核心，掌握一對(duì)多的高效對(duì)話溝通
本模塊重點(diǎn)：
基礎(chǔ)6步溝通
達(dá)成共識(shí)，促發(fā)行動(dòng)的高效溝通
第一步驟：事前準(zhǔn)備
第二步驟：確認(rèn)需求與目標(biāo)
第三步：闡述觀點(diǎn)
第四步：處理異議
第五步：達(dá)成協(xié)議
第六步：共同實(shí)施
三?三?三制結(jié)構(gòu)化表達(dá)
使表達(dá)清晰、明確
三個(gè)層次
三個(gè)板塊
三個(gè)細(xì)節(jié)
例證表達(dá)
擴(kuò)大表達(dá)說(shuō)服力
例證原則
例證來(lái)源
例證說(shuō)明技巧

模塊五：應(yīng)用文字工具，通曉一對(duì)多的高效能文字溝通
（郵件、信函、微信、文件等）
有力的文本內(nèi)容
內(nèi)容是文本溝通的核心
重點(diǎn)突出
結(jié)構(gòu)清晰
表達(dá)有力
清晰的表述形式
清晰的表述使溝通雙方更易理解對(duì)方的意圖、想法與訴求
規(guī)范整齊
格式標(biāo)準(zhǔn)
方便閱讀
有力的強(qiáng)化溝通
溝通雙方快速達(dá)成共識(shí)的有效途徑
圖文并茂
直指核心
總結(jié)&復(fù)盤
用聚焦式溝通、*、深度匯談等工具回顧課程
答疑、總結(jié)、分享、提升
課后行動(dòng)計(jì)劃與效果評(píng)估 
特別說(shuō)明：
引導(dǎo)式培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)基于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生講授課程，引領(lǐng)學(xué)員產(chǎn)生思考與覺(jué)察，從而產(chǎn)生更大的學(xué)員收益，因此實(shí)際授課中會(huì)視學(xué)員情況調(diào)整具體案例及練習(xí)內(nèi)容，以達(dá)成更好培訓(xùn)效果，歡迎學(xué)員帶著現(xiàn)實(shí)問(wèn)題來(lái)到課堂！

共贏式溝通課程