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銷售溝通與談判課程

【課程背景】
很多銷售人員說：到了客戶那里不知道說什么，不知道如何開場白；
客戶認可我們的方案了，沒有競爭對手了，可是客戶還在一味的壓價，怎么辦？
方案提交了，客戶那邊石沉大海了，不知道接下來如何跟客戶溝通了；
客戶一直在問我問題，我都招架不住，回答不出來了；
有人滔滔不絕的與客戶溝通，有人簡單幾句就拿下訂單，差距在哪里？
同樣面對客戶的人員，為什么競爭對手就能夠比我們掌握更多的信息？
溝通和談判能力是銷售人員工作中最重要的部分，銷售中的溝通和談判一定要圍繞著銷售目標展開和深入，不是簡單地溝通談判技巧的學(xué)習(xí)，是基于銷售過程的溝通和談判方法的運用。

【課程收益】
認識和理解銷售過程中各階段溝通所要達到的目的；
根據(jù)銷售過程的階段特點，掌握各個階段所需要的溝通和談判方法及技巧；
建立銷售中溝通和談判的邏輯思維意識

【課程適用對象】
銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售工程師、銷售代表、大客戶經(jīng)理

【課程施授方式】
講授、引導(dǎo)、案例分析、角色扮演、討論、練習(xí)

【課程大綱】
Part1溝通——目標清晰
明確溝通目標，厘清溝通過程，制定銷售溝通行動計劃。
1.溝通——目標清晰
1.1.溝通過程
溝通的基本過程
溝通五項全能——耳、眼、腦、口、手
1.2.溝通目標
Why，為什么溝通？
搞清溝通的目的
客戶及關(guān)聯(lián)角色的溝通目的
What，溝通什么？
你想告訴客戶什么
客戶想知道什么
談什么
Who，和誰溝通？
溝通的對象及作用
溝通對象之間的關(guān)系
Where，在什么場合溝通？
正式場合與非正式場合
正式場合的溝通形式與目的
非正式場合的溝通形式與目的
Whe，何時溝通？
正確的時間做正確的事情
How，采用什么樣的溝通方式？
溝通方式類型
練習(xí)：溝通目標-路線表格
課時安排：
2.0H
形式：.
講授、引導(dǎo)、討論、練習(xí)
說明：
在與客戶溝通前一定要厘清溝通的過程和目標，這樣才能在實際過程中得到熟練應(yīng)用。

Part2溝通——建立關(guān)系
一切銷售都是以與客戶建立關(guān)系開始的，建立關(guān)系是銷售發(fā)展的基礎(chǔ)，如何建立良好的關(guān)系，對后面銷售的發(fā)展是至關(guān)重要的。
2.溝通——建立關(guān)系
2.1.初步接觸
建立關(guān)系的技巧
一分鐘自我介紹——讓客戶記住你
話題主動權(quán)
喜歡的、關(guān)聯(lián)的
非正式話題——八大話題
發(fā)展信任
專業(yè)能力
專業(yè)形象
共通點
誠意
2.2.獲得信息
動機決定內(nèi)容
人性十大核心動機
提問——讓客戶說
提問的方式
提問的邏輯
背景問題
傾聽
客戶組織結(jié)構(gòu)關(guān)系圖
客戶組織溝通路徑
練習(xí)：一分鐘自我介紹
練習(xí)：背景問題清單
練習(xí)：客戶組織結(jié)構(gòu)關(guān)系圖
課時安排：
3.0H
形式：.
講授、引導(dǎo)、討論、練習(xí)
說明：
與客戶建立關(guān)系的階段應(yīng)該做什么？怎么做才能為下一步行動奠定基礎(chǔ)

Part3溝通——挖掘需求
發(fā)現(xiàn)客戶的問題，了解客戶的需求，是雙贏銷售的標志，搞清客戶的問題，挖掘真正的需求，同樣需要溝通來實現(xiàn)。
3.溝通——挖掘需求
3.1.發(fā)現(xiàn)問題
特優(yōu)利（例）法
客戶的注意力
客戶的興趣點
難點問題
3.2.需求挖掘流程
需求的本質(zhì)
尋找差異
3列法判斷需求
目前狀況
現(xiàn)有辦法
期望效果
隱性需求和顯性需求
暗示問題——增大隱含需求的程度，放大問題
需求開發(fā)過程
3.3.溝通技巧
墊子
讓對方聽起來舒服
迎合
博得對方同感
制約
提前堵住對方的意見
主導(dǎo)
影響對方的判斷
溝通撲克牌
練習(xí)：特優(yōu)利（例）法展示產(chǎn)品
練習(xí)：難點問題、暗示問題清單
練習(xí)：溝通技巧
課時安排：
2.0H
形式：.
講授、引導(dǎo)、討論、練習(xí)
說明：
真正的發(fā)現(xiàn)問題，滿足客戶需求是銷售的核心價值所在，怎樣才能對癥下藥，怎樣才能摸到病根，對下一步行動方向有著決定性的指導(dǎo)作用。

Part4溝通——促進生意
4.溝通——促進生意
4.1.樹立權(quán)威，彰顯專業(yè)
樹立標準
解釋因果
運用數(shù)字
4.2.互惠交往，打破靜寂
互惠原理
承諾一致原理
社會認同原理
喜好原理
權(quán)威原理
稀缺原理
4.3.分析問題，對癥下藥
厘清問題
細化問題
問題的緊急性、重要性、趨勢性
原因分析
描述事實
選擇比較對象
尋找差異
分析原因
練習(xí)：應(yīng)用互惠交往的具體清單
課時安排：
2.0H
形式：.
講授、引導(dǎo)、討論、練習(xí)
說明：
很多銷售過程在提供了方案和報價后就進入了沉寂期，如何觸動客戶的反應(yīng)，加深與客戶的關(guān)系，這時是關(guān)鍵時刻。

Part5談判——達成交換
5.談判——達成交換
5.1.建立期望，導(dǎo)入交換
需求效益問題——建立客戶期望
晉級承諾
建立急迫感
5.2.處理異議，坦平前途
異議的產(chǎn)生及處理
采購模式及局面分析
5.3.談判功夫在談判之外
談判前判斷
談判局面判斷——為什么談，誰來談，都誰談
談判前準備
（雙方）談判籌碼
（雙方）談判人員構(gòu)成
談判地點選擇
談判套路及對策
談判問題清單
談判籌碼清單
談判對策清單
談判要求（承諾）清單
談判中實施
堅持原則不松口
條件拆解換條件
同意項目不回談
索要承諾別害怕
談判末收口
強調(diào)利益和付出
點明共識和理解
留存異議求行動
練習(xí)：異議處理清單
練習(xí)：問題清單、籌碼清單、要求清單
練習(xí)：談判模擬
課時安排：
3.0H
形式：.
講授、引導(dǎo)、討論、練習(xí)
說明：
談判是銷售工作完成的最后一公里，在客戶認同的情況的最后的博弈。

銷售溝通與談判課程