銀行新員工服務(wù)禮儀標準化
講師：姜華 瀏覽次數(shù)：2560
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：
課程價格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
q 明確定位：讓學(xué)員理解作為一名銀行人應(yīng)該具備怎樣的職業(yè)形象，以及如何根據(jù)自身稟賦，結(jié)合銀行和客戶的要求，找準職業(yè)定位；
q 提升專業(yè)：充分展示在未來工作中，可能遇到的核心服務(wù)場景和挑戰(zhàn)，并讓學(xué)員掌握專業(yè)能力提升的方法和路徑，并對主要專業(yè)能力做初步了解；
q 掌握方法：掌握商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)、職業(yè)心態(tài)、等步入職場后的職業(yè)化工作方法，幫助學(xué)員迅速實現(xiàn)在工作崗位的順利過渡；
q 自我成長：讓學(xué)員充分理解未來職業(yè)生涯中面對的種種挑戰(zhàn)，并從職業(yè)生涯的起始階段就能夠做好相關(guān)的心理準備和能力準備；
【課程對象】：銀行員工（柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等）
【課程時間】：六小時
【課程大綱】：
第一模塊 銀行員工服務(wù)意識提升及職業(yè)心態(tài)調(diào)整
第一節(jié) 銀行客戶服務(wù)三大境界
1. 關(guān)注流程及規(guī)范
2. 關(guān)注客戶需求
3. 關(guān)注客戶體驗
第二節(jié) 何為客戶體驗
1. 銀行服務(wù)客戶滿意度
2. 服務(wù)危機定律
3. 銀行服務(wù)的雙重功能
第三節(jié) 銀行員工職業(yè)素養(yǎng)提升
1. 銀行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
2. 職業(yè)化素質(zhì)冰山模型
3. 人財、人才、人材與人裁
第四節(jié) 銀行員工職業(yè)心態(tài)調(diào)整
1. 何為職業(yè)心態(tài)
2. 成功定律
【討論】
3. 馬斯洛需求層次理論
4. 銀行員工常見職業(yè)心態(tài)解析
【案例】
第二模塊 銀行員工職業(yè)形象禮儀
第一節(jié) 銀行員工非語言溝通與客戶滿意度
案例
第二節(jié) 銀行員工面部表情管理
1. 目光禮儀的分類及目光禁忌
【頭腦風(fēng)暴】
2. 銀行服務(wù)禮儀三角區(qū)
3. 銀行服務(wù)七色情緒譜
4. 銀行服務(wù)表情管理
5. 銀行服務(wù)微笑禮儀的度數(shù)規(guī)范及運用
6. 服務(wù)微表情解析
【案例】
第三節(jié) 銀行員工服務(wù)肢體語言管理
1. 服務(wù)肢體語言的含義
2. 服務(wù)肢體語言規(guī)范及禁忌
3. 銀行服務(wù)手勢規(guī)范及禁忌
【案例】服務(wù)手勢的跨文化溝通意義
【互動】
4. 銀行服務(wù)溝通環(huán)節(jié)中的肢體語言及禁忌
a) 溝通空間分類
b) 傾聽姿態(tài)及禁忌
【頭腦風(fēng)暴】
第三模塊 銀行員工舉止規(guī)范
第一節(jié) 銀行服務(wù)基本儀態(tài)規(guī)范
1. 銀行服務(wù)基本站姿標準（男士、女士）
2. 銀行服務(wù)基本坐姿標準（男士、女士）
3. 銀行服務(wù)基本行姿標準（男士、女士）
4. 銀行服務(wù)蹲姿標準
5. 銀行服務(wù)致意禮及鞠躬禮標準
6. 銀行服務(wù)舉止禁忌及案例
【案例】
第二節(jié) 銀行服務(wù)基本手勢規(guī)范
1. 銀行服務(wù)入座手勢規(guī)范
2. 銀行服務(wù)指引手勢規(guī)范
3. 銀行服務(wù)指導(dǎo)填單手勢規(guī)范
4. 銀行服務(wù)遞接物品手勢規(guī)范
5. 其他服務(wù)手勢規(guī)范
6. 銀行服務(wù)儀態(tài)禁忌及案例
【實訓(xùn)】
第四模塊 銀行崗位服務(wù)禮儀及溝通禮儀
第一節(jié) 銀行*服務(wù)理念
第二節(jié) 銀行柜面人員崗位服務(wù)禮儀及溝通禮儀
1. 柜面服務(wù)“舉手迎”環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術(shù)
c) 舉止演示
d) 表情管理
2. 柜面服務(wù)“笑相問”環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術(shù)
c) 舉止演示
d) 表情管理
3. 柜面服務(wù)“禮貌接”環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術(shù)
c) 舉止演示
d) 表情管理
4. 柜面服務(wù)“及時辦”環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術(shù)
c) 舉止演示
d) 表情管理
5. 柜面服務(wù)“巧關(guān)懷”環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術(shù)
c) 舉止演示
d) 表情管理
【互動】
6. 柜面服務(wù)“提醒遞”環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術(shù)
c) 舉止演示
d) 表情管理
7. 柜面服務(wù)“目相送”環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范及溝通禮儀：
a) 流程
b) 話術(shù)
c) 舉止演示
d) 表情管理
8. 柜面服務(wù)七步曲總結(jié)
【實訓(xùn)】
第三節(jié) 銀行大堂經(jīng)理崗位服務(wù)禮儀及溝通禮儀
【案例】
【頭腦風(fēng)暴】找出問題所在
1. 大堂服務(wù)的動線管理
2. 大堂經(jīng)理廳堂“十個一”禮儀規(guī)范及溝通禮儀
a) “一聲問候”及“一個微笑”禮儀規(guī)范及溝通禮儀
b) “一次詢問”及“一次引導(dǎo)”禮儀規(guī)范及溝通禮儀
c) “一點提醒”及“一次指導(dǎo)”禮儀規(guī)范及溝通禮儀
【案例】
d) “一分飲品”及“一次分流”禮儀規(guī)范及溝通禮儀
e) “一次關(guān)懷”及“一次道別”禮儀規(guī)范及溝通禮儀
3. 大堂服務(wù)其他注意事項
第四節(jié) 銀行理財經(jīng)理崗位服務(wù)禮儀及溝通禮儀
【案例】
1. 理財經(jīng)理“八到位”禮儀規(guī)范
2. 理財經(jīng)理常用禮儀規(guī)范
a) 握手禮儀
b) 名片禮儀
c) 介紹禮儀
d) 通訊禮儀
e) 拜訪禮儀
f) 接待禮儀
3. 理財經(jīng)理溝通禮儀及技巧
第五模塊 復(fù)盤及驗收
1. 復(fù)盤及總結(jié)
2. 驗收及總結(jié)
銀行新員工文明服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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