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課程背景：

中國(guó)的眾多銀行在充滿競(jìng)爭(zhēng)日益成熟的市場(chǎng)環(huán)境下，在運(yùn)營(yíng)管理和制度建設(shè)上已日趨完善，越來(lái)越多的管理者為了保持銀行的持續(xù)增長(zhǎng)，開始關(guān)注于銀行各級(jí)管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。

同時(shí)，一個(gè)成功的銀行也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強(qiáng)的專業(yè)技能，同時(shí)也需要具備職業(yè)化的工作行為與習(xí)慣，因此，目前眾多成功銀行的高層管理者均十分注重對(duì)各部門的職能保障人員進(jìn)行職業(yè)化工作行為與習(xí)慣的訓(xùn)練，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)銀行長(zhǎng)期發(fā)展的職業(yè)化的隊(duì)伍。

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》培訓(xùn)正是針對(duì)目前在職場(chǎng)中普遍存在的行為與習(xí)慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到銀行形象和工作效率等問題，通過培訓(xùn)使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為現(xiàn)代銀行的管理者應(yīng)具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)。通過培訓(xùn)對(duì)過去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代銀行管理層應(yīng)有的職業(yè)化特質(zhì)。

 

課程特點(diǎn)：

培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將職場(chǎng)人士應(yīng)掌握的理論知識(shí)和技巧要義科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、提升技巧；

培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)銀行和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整、編寫具有針對(duì)性的案例；

培訓(xùn)成效的實(shí)用性：培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

 

課程大綱

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行業(yè)服務(wù)成就未來(lái)

一、銀行服務(wù)的更高境界

二、客戶服務(wù)的更高層次

三、禮儀的核心與靈活運(yùn)用

四、禮儀對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的影響

1. 禮儀是銀行的“金字招牌”

2. 禮儀是客戶體驗(yàn)的*抓手

 

第二講：良好的職業(yè)行為－專業(yè)形象塑造

一、提升你的“儀容”

1.你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

二、你的儀容規(guī)范

1. 面部修飾

2. 手部修飾

3. 發(fā)部修飾

4. 化妝修飾

三、禮交場(chǎng)合儀表規(guī)范

1. 著裝*原則（時(shí)間原則、場(chǎng)合原則、地點(diǎn)原則）

2. 飾物的佩戴原則與搭配技巧

3. 男士制服的著裝規(guī)范

4. 女士套裝的著裝規(guī)范與禁忌

5. 不同體型特征的著裝技巧與要領(lǐng)

6. 銀行領(lǐng)導(dǎo)干部的形象風(fēng)采

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：如何“提升”你的儀容

 

第三講：良好的職業(yè)行為－商務(wù)交往規(guī)范

1.商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹

2.握手與名片禮儀

3.席位安排的禮賓次序

4.商務(wù)距離的運(yùn)用

5.電梯與乘車禮儀

6.座次禮儀、會(huì)議禮儀

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：商務(wù)交往禮儀演練

 

第四講：良好的職業(yè)行為－公關(guān)交往藝術(shù)

1.問候的藝術(shù)

2.得體的稱呼

3.距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）

4.情境交往距離（中國(guó)文化下的交往禮儀）

5.饋贈(zèng)禮品的技巧與藝術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：公共交往禮儀

 

第五講：銀行崗位禮儀

一、 柜面人員的禮儀

1. 比客戶需求多一點(diǎn)

2. 服務(wù)流程分步走

3. 案例模擬：標(biāo)準(zhǔn)化與靈活性

二、大堂經(jīng)理的禮儀

1．網(wǎng)點(diǎn)的“交通樞紐”

2．預(yù)處理及分流技術(shù)

3．投訴管理技巧

三、客戶經(jīng)理的禮儀

1. 形象要素啟動(dòng)客戶信任

2．介紹與名片禮儀

3. 加個(gè)即時(shí)聯(lián)絡(luò)工具（微信、融易聯(lián)等）好服務(wù)

4. 接待與拜訪工作的禮儀

5. 客戶客戶粘性的建設(shè)與維護(hù)

四、自助區(qū)工作人員的服務(wù)禮儀

1. 自助區(qū)的引流禮儀

2. 自助區(qū)工作的難點(diǎn)和要點(diǎn)

3. 自助區(qū)與其他服務(wù)崗位的服務(wù)共建

現(xiàn)場(chǎng)模擬、分析與診斷： 忙碌的營(yíng)業(yè)廳

 

第六講：良好的職業(yè)行為－溝通禮儀

一、人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值

1. 客戶管理成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系經(jīng)營(yíng)能力

2. 溝通的理念與心態(tài)調(diào)整

二、人際溝通的基本技巧

1.通過“聆聽”了解對(duì)方

2.通過“提問”澄清問題

3.通過“表達(dá)”讓對(duì)方理解

4.通過“信任”建立關(guān)系

三、“同理心”技巧

1.表現(xiàn)出同理，而不是同情

2.富于同理心的服務(wù)模式