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課程背景：由于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，客戶投訴的類型日趨復(fù)雜化和多樣化，越來越多的客戶片面利用自身權(quán)利進(jìn)行“無理”投訴，導(dǎo)致銀行員工在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理難度和壓力在逐漸加大，本課程將結(jié)合商業(yè)銀行典型案例講解現(xiàn)場(chǎng)投訴技巧，同時(shí)對(duì)“無責(zé)投訴”和“無理投訴”的界定和處理方法進(jìn)行闡述。

 

培訓(xùn)對(duì)象：分行消保中心、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行行長

培訓(xùn)課時(shí)：1-2天/期，每天6小時(shí)

授課形式：講授+演示+案例研討+演練

 

課程大綱：

第一板塊：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義

1、防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)

2、提升金融消費(fèi)者信心

3、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定

4、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧

 

二、投訴處理全流程管控

1、事前審查機(jī)制

2、事中管控機(jī)制 

3、事后監(jiān)督機(jī)制

 

三、投訴處理過程中法律責(zé)任的認(rèn)定

（一）關(guān)于“無理”和“無責(zé)”投訴處理技巧

1、“無理”投訴的界定和處理

2、“無責(zé)”投訴的界定和處理

案例：因涉嫌詐騙引起賬戶被凍結(jié)投訴處理

①案情簡介

②投訴處理

③案例啟示

（1）如何通過調(diào)查取證證明我們的清白，證明客戶不可告人的目的，這是處理該類客戶投訴的關(guān)鍵

（2）若判定客戶“無理”，我們無責(zé)，我們應(yīng)如何勸說客戶接受事實(shí)，我們需要做哪些準(zhǔn)備？

若客戶氣急敗壞反告我們?cè)趺崔k？

（3）即便是我們占理，我們的態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？是得理不饒人還是積極與客戶溝通，尋求解決問題的渠道與方法？

 

四、圍繞客戶投訴處理的技巧

（一）分析客戶投訴原因

1.客戶為什么要投訴銀行？客戶自身的原因和我們的原因分別是什么？

2.客戶投訴后我們?cè)撊绾巫觯?/div>

銀行現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴處理培訓(xùn)

轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/291212.html