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用心留客客心留課程

 

【課程背景】

在當(dāng)今時代沒有人或企業(yè)是完美的，這是事實，但不是借口，而且當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)市場服務(wù)的售中、售后與商業(yè)模式本身的重要性是相提并論的。因此，平臺必須深刻意識到，處理服務(wù)失誤后的服務(wù)補(bǔ)救方式，和一開始就設(shè)法提供最好的服務(wù)，是一樣重要的.

客戶老是以服務(wù)瑕疪，不管嚴(yán)重或輕微，從故障連連的商業(yè)平臺軟件到平臺雇員的個人服務(wù)質(zhì)量，來評斷運(yùn)營商。他們先判斷運(yùn)營商如何處理問題，再觀察他們不讓相同問題一再發(fā)生的決心?？蛻魰X得，企業(yè)對服務(wù)瑕疪沒有改進(jìn)的意識與用心，比產(chǎn)品質(zhì)量本身更不可原諒。修補(bǔ)服務(wù)瑕疪，即所謂的“服務(wù)補(bǔ)救”對于客戶滿意、重復(fù)性購買，進(jìn)而企業(yè)的成長、獲利會有很大的影響。

如何提高顧客滿意度，*程度的保有老客戶，留住新客戶，就成為增加平臺盈利能力的關(guān)鍵。因此，準(zhǔn)確地解讀抱怨并采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救策略，對贏得顧客的起著至關(guān)重要的作用。

 

【課程對象】客服部門、客戶服務(wù)中心、客服質(zhì)量管理部門

 

【課程大綱】

頭腦風(fēng)暴：

您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴、服務(wù)補(bǔ)救中的難題？

互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)管理的特點與難點？

每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；

 

第一部分：用心解讀客戶---客戶投訴與離網(wǎng)心理分析

一、客戶抱怨投訴心理分析

1、快速分析投訴產(chǎn)生的真實原因

2、快速確認(rèn)投訴者的真實目的

3、客戶性格心理分析及投訴處理技巧

4、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

5、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

二、客戶離網(wǎng)心理分析

1、客戶自身心理關(guān)系

2、客戶期望值高

3、客戶對我司不滿

4、認(rèn)為競爭對手服務(wù)好

5、競爭對手給予優(yōu)惠或服務(wù)承諾

企業(yè)實際案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

 

第二部分：用誠感動客戶--服務(wù)補(bǔ)救流程及補(bǔ)救策略

一、服務(wù)補(bǔ)救六步驟

1、調(diào)查核實：收集信息

2、實際分析：事件原因及客戶心理分析

3、計劃策略：解決策略、流程及方案

4、補(bǔ)救溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識

5、具體實施：全面實施解決方案

6、總結(jié)歸檔：分析、檢討提升

工具：PDCA服務(wù)質(zhì)量管理工具的應(yīng)用

二、服務(wù)補(bǔ)救之客戶滿意度提高策略

1、利益滿足

2、精神情感滿足

3、替代性地滿足核心需求（解決核心問題）

4、事業(yè)發(fā)展?jié)M足

5、巧妙訴苦策略

6、*的依靠

三、服務(wù)補(bǔ)救的其他注意細(xì)節(jié)

1、如何爭取補(bǔ)救的機(jī)會

2、了解客戶的信息

3、回訪的時機(jī)

4、如何調(diào)整自己的情緒？

5、如何面對情緒激動的客戶？

6、如何面對客戶的質(zhì)疑與無理要求？

企業(yè)實際案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

 

第三部分：用心留住客戶--客戶離網(wǎng)挽留的流程、技巧及策略

一、客戶離網(wǎng)挽留流程與技巧

1、與客戶建立信任

2、進(jìn)一步探詢原因

3、策劃挽留方案

4、坦誠溝通商量

5、達(dá)成共識立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實施

企業(yè)實際案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

 

第四部分：用心留客客心留---服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留方案設(shè)計與呈現(xiàn)

一、 補(bǔ)救方案設(shè)計的核心要素

二、 方案的核心目標(biāo)

三、 方案的設(shè)計與策劃的標(biāo)準(zhǔn)

四、 方案的策劃設(shè)計

五、 方案的投入產(chǎn)出分析、此消彼長的利弊分析

六、 利弊分析方案的彈性使用技巧

方案設(shè)計與呈現(xiàn)

 

課程總結(jié)

 

用心留客客心留課程