用心留客客心留——提升客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)營(yíng)銷能力
講師：胡爽姿 瀏覽次數(shù)：2551
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：胡爽姿
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升客戶忠誠(chéng)度課程
【課程背景】
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對(duì)商業(yè)地產(chǎn)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。
好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤(rùn)滑劑，能*程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。
【培訓(xùn)對(duì)象】服務(wù)行業(yè)通用
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工重新認(rèn)識(shí)服務(wù)，從而提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。
2、讓員工掌握正確的服務(wù)禮儀行為規(guī)范，在實(shí)際工作中運(yùn)用得體禮儀提升整體服務(wù)形象。
3、學(xué)會(huì)情緒管理的方法，確保以陽(yáng)光心態(tài)服務(wù)客戶。
4、學(xué)習(xí)同理心溝通技巧，提升客戶投訴處理能力。
5、掌握突發(fā)事件的處理方法，從容應(yīng)對(duì)各類客戶；
【課程大綱】
引子：
1、“助人者，人恒助之；損人者，人恒損之”。
2、服務(wù)，利己則生，利他則久。
3、服務(wù)績(jī)效，我們靠什么生存？
模塊一：客戶服務(wù)與我們---服務(wù)意識(shí)與心態(tài)
一、對(duì)服務(wù)及角色認(rèn)知
討論：什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和*服務(wù)？
1、*服務(wù)的內(nèi)涵
2、客服人員角色認(rèn)知
3、工作職責(zé)與服務(wù)本質(zhì)的沖突解決
4、討論：眾多工作中應(yīng)該優(yōu)先處理什么？
5、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
6、面對(duì)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，我們的員工該如何面對(duì)
7、服務(wù)客戶時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律
8、服務(wù)客戶及日常工作中的情緒管理技巧
模塊二：客戶服務(wù)溝通技巧
一、有效溝通的行為模式
1、語(yǔ)言溝通的導(dǎo)圖與有效溝通的定義
游戲?qū)?認(rèn)知語(yǔ)言溝通中的漏斗現(xiàn)象
2、溝通中的障礙分析
3、語(yǔ)言溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)
4、溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作
文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺(jué)，肢體傳達(dá)態(tài)度
5、溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)、做筆記
6、有效溝通的前提與目的：雙贏
二、 以客戶為中心的溝通能力修煉
1、樹(shù)立專業(yè)、親和的服務(wù)形象
親切的態(tài)度
專業(yè)的形象
得體的行為
2、服務(wù)人員專業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造
1、看---觀察、識(shí)別客戶的技巧
觀察點(diǎn)-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點(diǎn)-?深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求
記錄、總結(jié)、分析
2、聽(tīng)---用心而不是用耳
用心聆聽(tīng)的意義
傾聽(tīng)的三個(gè)原則
聆聽(tīng)的三個(gè)階段
有效傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)過(guò)程中*的障礙
有效傾聽(tīng)對(duì)我們的挑戰(zhàn)
少說(shuō)話
尋找關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散
你會(huì)聽(tīng)嗎？---傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
3、笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
微笑的魔力
誰(shuí)偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓(xùn)練
4、行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動(dòng)性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠(chéng)地贊美客人
給客人留足面子
5、說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
服務(wù)禁忌語(yǔ)言
運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言
很好的組織語(yǔ)言
敘述事情的‘金字塔原理’
說(shuō)‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
提問(wèn)的藝術(shù)
封閉式提問(wèn)方式與開(kāi)放式提問(wèn)方式的優(yōu)劣對(duì)比
提問(wèn)的技巧分享
一般性問(wèn)題技巧
探索性問(wèn)題技巧
模塊三：用誠(chéng)感動(dòng)客戶--服務(wù)補(bǔ)救流程及補(bǔ)救策略
一、服務(wù)補(bǔ)救六步驟
1、調(diào)查核實(shí)：收集信息
2、實(shí)際分析：事件原因及客戶心理分析
3、計(jì)劃策略：解決策略、流程及方案
4、補(bǔ)救溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
5、具體實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
6、總結(jié)歸檔：分析、檢討提升
工具：PDCA服務(wù)質(zhì)量管理工具的應(yīng)用
二、服務(wù)補(bǔ)救之客戶滿意度提高策略
1、利益滿足
2、精神情感滿足
3、替代性地滿足核心需求（解決核心問(wèn)題）
4、事業(yè)發(fā)展?jié)M足
5、巧妙訴苦策略
6、*的依靠
三、服務(wù)補(bǔ)救的其他注意細(xì)節(jié)
1、如何爭(zhēng)取補(bǔ)救的機(jī)會(huì)
2、了解客戶的信息
3、回訪的時(shí)機(jī)
4、如何調(diào)整自己的情緒？
5、如何面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶？
6、如何面對(duì)客戶的質(zhì)疑與無(wú)理要求？
企業(yè)實(shí)際案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
模塊四：用心留住客戶--客戶離網(wǎng)挽留的流程、技巧及策略
一、客戶離網(wǎng)挽留流程與技巧
1、與客戶建立信任
2、進(jìn)一步探詢?cè)?/div>
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/286465.html
3、策劃挽留方案
4、坦誠(chéng)溝通商量
5、達(dá)成共識(shí)立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
企業(yè)實(shí)際案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
模塊五：用心留客客心留---服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)
一、 補(bǔ)救方案設(shè)計(jì)的核心要素
二、 方案的核心目標(biāo)
三、 方案的設(shè)計(jì)與策劃的標(biāo)準(zhǔn)
四、 方案的策劃設(shè)計(jì)
五、 方案的投入產(chǎn)出分析、此消彼長(zhǎng)的利弊分析
六、 利弊分析方案的彈性使用技巧
方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)
課程結(jié)束后的總結(jié)與復(fù)盤
提升客戶忠誠(chéng)度課程
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已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 胡爽姿
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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