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客戶服務(wù)模式培訓(xùn)

課程背景：
在快節(jié)奏的職場(chǎng)環(huán)境下，我們都面臨工作和生活的雙重壓力，工作上需要不斷接受挑戰(zhàn)，追求卓越做到*，生活中更需要家庭和睦成為人生大贏家。當(dāng)你不注意時(shí)，你慣用的行為模式便會(huì)悄悄顯露，這些外顯的行為語言都將一一展現(xiàn)在其他人的眼前，不管你自知或不自知，它都一直影響著你與其他人的互動(dòng)關(guān)系。
在客戶服務(wù)工作中，在溝通中都有自己的情緒，如何讓雙方都聽懂自己和對(duì)方的內(nèi)心真實(shí)聲音，放下情緒暴力，轉(zhuǎn)化對(duì)抗，輕松達(dá)至共贏關(guān)系。營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的直接渠道，由于產(chǎn)品、服務(wù)、電費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對(duì)客戶的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過程，更是一個(gè)服務(wù)的過程。

課程目標(biāo)：
-提升人際溝通的敏感度，合理調(diào)適自我情緒，深度解析非暴力溝通兩個(gè)核心和四個(gè)基本要素。
-運(yùn)用非暴力溝通的方法，讓對(duì)方在你開口時(shí)就喜歡你。
-深入了解自己的情感和需求，做最真實(shí)的自己。

課程收益：
-同理心傾聽，構(gòu)建雙方談話心了安全感；
-運(yùn)用非暴力溝通的方法，靈活運(yùn)用同理心構(gòu)建他人需求連結(jié)；
-學(xué)會(huì)非暴力溝通的四個(gè)模式，與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進(jìn)行有效溝通；
-做好客戶服務(wù)工作，進(jìn)行常見業(yè)務(wù)的話術(shù)訓(xùn)練，學(xué)會(huì)運(yùn)用非暴力溝通處理客戶投訴和突發(fā)事件。

課程對(duì)象：部門主管、銷售客服人員、員工等

課程大綱
破冰導(dǎo)入：
第一講：非暴力溝通
一、非暴力溝通
1. 非暴力溝通的4個(gè)要素
2. 非暴力溝通的本質(zhì)和意義
二、異化的溝通模式
1. 道德判斷
2. 進(jìn)行對(duì)比
3. 強(qiáng)人所難
4. 回避責(zé)任
三、同理心傾聽他人
1. 什么是傾聽？
2. 傾聽什么？
3. 如何反饋？
4. 傾聽自己

第二講：非暴力溝通模式
一、非暴力溝通之觀察
1. 主觀評(píng)價(jià)帶來的溝通障礙
2. 基于心智模式對(duì)他人的評(píng)價(jià)
3. 放下“自我（GET）”
4. 區(qū)分觀察和評(píng)論
二、非暴力溝通之感受
1. 情緒ABC理論
2. 認(rèn)清感受的來源
3.  學(xué)會(huì)與自己的感受相處，而不投射至外界
4. 表達(dá)感受的豐富詞語
三、非暴力溝通之需要
1. 透過顯性去感知隱形的需要
2. 生命健康成長的內(nèi)在動(dòng)力
3. 外在壓力與內(nèi)在動(dòng)力
4. 直接的說出需要更有可能得到積極的回應(yīng)
四、非暴力溝通之請(qǐng)求
1. 提出請(qǐng)求的三要素
2. 如何明確的表達(dá)溝通目的
3. 請(qǐng)求與命令的差異
4. 看似命令的請(qǐng)求
5. 真正的請(qǐng)求

第三講 投訴抱怨處理
一、投訴客戶分析
1.常見投訴客戶心理與行為
2.客戶為什么會(huì)投訴？
3.導(dǎo)致客戶不滿的主因
4.客戶希望得到什么？
5.投訴客戶最關(guān)心什么？
6.客戶投訴的閉環(huán)管理
二、錦囊妙計(jì)：投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
1.投訴處理戰(zhàn)術(shù)之一
2.投訴處理戰(zhàn)術(shù)之二
3.投訴處理戰(zhàn)術(shù)之三
4.投訴處理戰(zhàn)術(shù)之四
5.投訴處理戰(zhàn)術(shù)之五
6.投訴處理戰(zhàn)術(shù)之六
7.投訴處理戰(zhàn)術(shù)之七
8.投訴處理戰(zhàn)術(shù)之八
情景模擬演練
三、用客戶喜歡聽的句式來說話
1.句式一
2.句式二
3.句式三
4.句式四
四、營業(yè)廳常見應(yīng)答話術(shù)演練
1. 遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)
2. 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
3. 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)
4. 遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)
5. 遇到客戶提出建議時(shí)
6. 遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
7. 客戶等待時(shí)間過長表示不滿時(shí)
情景模擬演練
課程總結(jié)

客戶服務(wù)模式培訓(xùn)