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差異化電話營(yíng)銷

【前言】
本課程旨在通過案例研討、技巧點(diǎn)評(píng)、實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，提升個(gè)人的電話營(yíng)銷邀約溝通能力和面談溝通談判成交水準(zhǔn)，讓學(xué)員掌握客戶信任建立、需求挖掘、產(chǎn)品賣點(diǎn)抓取及抗拒點(diǎn)解除技巧。從而促進(jìn)企業(yè)組織和個(gè)人的業(yè)務(wù)拓展與電話營(yíng)銷能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關(guān)系、銷售異議解決等方面的能力水平。晚上通過課前調(diào)研與課中學(xué)員提問式，一對(duì)一解答銷售管理過程中的問題，有針對(duì)性解答困惑，提高工作效率與管理者的銷售管理能力。

【課程對(duì)象】：
市場(chǎng)部、銷售部、經(jīng)理、主管和員工

【課程目標(biāo)】：
-引導(dǎo)銷售人員的心態(tài)、觀念、意識(shí)，解決內(nèi)心的抱怨，主動(dòng)工作。
-掌握提高電話營(yíng)銷邀約溝通能力的訓(xùn)練方法
-學(xué)習(xí)客戶面談拜訪中信任建立的核心技巧
-掌握客戶真實(shí)需求挖掘工具使用與面談策略
-根據(jù)不同人格特質(zhì)因人而異運(yùn)用溝通面談方式
-了解差異化營(yíng)銷客戶抗拒解除的策略技巧
-針對(duì)不同性格類型客戶的銷售溝通技巧
-提高銷售管理水平與一對(duì)一問答解疑答惑

【課程大綱】：
第一部分：心態(tài)激勵(lì)與思維塑造篇
一、 激發(fā)潛能——思路決定財(cái)路
-銷售業(yè)績(jī)做不好的核心原因——思路與心態(tài)同質(zhì)化
1.盈利市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的思維
A、銷售一定要有熱愛并堅(jiān)持的心態(tài)
B、 銷售心態(tài)的“三分之一”法則
二、市場(chǎng)上同行業(yè)與非同行業(yè)是如何打開市場(chǎng)、搶占客戶、獲取利潤(rùn)？
1.行業(yè)行銷案例導(dǎo)入與解讀分析
2.正確認(rèn)知差異化營(yíng)銷
3.差異化的4P原理及應(yīng)用
3.1Product產(chǎn)品、
3.2Price價(jià)格、
3.3Place渠道、
3.4romotion促銷
三、當(dāng)下我們企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式什么，如何突破，如何改變?
1. 市場(chǎng)營(yíng)銷常見的3大運(yùn)營(yíng)模式
1.1坐等式被動(dòng)營(yíng)銷
1.2走動(dòng)式對(duì)外開發(fā)營(yíng)銷
1.3嫁接式渠道合作營(yíng)銷
2.差異化營(yíng)銷的3大需求挖掘和設(shè)計(jì)
2.1一般需求
2.2核心需求
2.3隱性需求

第二部分：電話營(yíng)銷客戶開發(fā)篇
一、前期準(zhǔn)備是關(guān)鍵
（一）電話銷售理念“相信相信的力量”
1.所有成交都是精心設(shè)計(jì)的
2.不成交是因?yàn)槲也?ldquo;敢”
3.細(xì)節(jié)決定成敗
（二）銷售人員必備素質(zhì)與客戶分類
1.知識(shí)2.技巧3.態(tài)度
4.客戶分類：A類客戶、B類客戶、C類客戶、D類客戶
5.準(zhǔn)客戶的定義是什么？
（三）電話區(qū)間的選擇的準(zhǔn)備
-A類客戶什么時(shí)候打電話**合適？
-B類客戶什么時(shí)候打電話**合適？
-C類客戶什么時(shí)候打電話**合適？
-上午電話與下午電話哪個(gè)時(shí)間段**？
（四）物品的準(zhǔn)備
-客戶資料客戶記錄表
-筆、記錄本  計(jì)時(shí)器
-電腦、傳真文件、資料
-邀請(qǐng)函等
二、“說”好開場(chǎng)白
（一）增加聲音魅力的6要點(diǎn)
-語調(diào)要傳遞熱情：
-保持微笑的狀態(tài)：
-語音要清晰悅耳：
-音量要適中（或與客戶同頻率）
-說話的節(jié)奏要合宜：
-語氣不卑不亢
情景展示
（二）20秒抓住客戶的7種開場(chǎng)白
-請(qǐng)求幫忙法
-影響力法
-利益陳述法
-巧借“東風(fēng)”法
-贊美法
-直截了當(dāng)法
-懸念法
三、客戶需求的跟進(jìn)
1. 準(zhǔn)備好跟進(jìn)電話腳本
2. 預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問題和對(duì)策
3. 設(shè)想客戶可能問的問題
4. 找出影響決策的關(guān)鍵人物
5. 跟進(jìn)電話結(jié)束后的分析與跟進(jìn)
四、不同客戶的跟進(jìn)策略
-采取不同策略跟進(jìn)相關(guān)負(fù)責(zé)人
-循序漸進(jìn)的跟進(jìn)，取得相關(guān)影響者的信任
-爭(zhēng)取時(shí)間，設(shè)法影響真正決策人的決定
-對(duì)有望合作和無望合作的客戶采用不同跟進(jìn)策略
五、有效跟進(jìn)客戶的5個(gè)技巧
1. 篩選有價(jià)值的跟進(jìn)客戶
2. 保持良好心態(tài)
3. 為每一次跟進(jìn)找借口
4. 注意掌握好跟進(jìn)頻率
5. 建立客戶跟進(jìn)檔案
情景展示

第三部分、客戶拜訪面談流程分析與實(shí)戰(zhàn)技巧
營(yíng)銷技巧一：探詢聆聽- - 洞悉顧客心理
1.客戶三大購買動(dòng)機(jī)
2.男性客戶和女性客戶的購買動(dòng)機(jī)與心理分析
3.不同年齡層級(jí)客戶的成交心理分析
a) 揣度客戶成交心理
b) 望、聞、問、切四步激發(fā)客戶需求
c) 客戶對(duì)商品的心理需要
d) 客戶對(duì)滿意的心理需要
e) 客戶的購買動(dòng)機(jī)
營(yíng)銷技巧二：塑造價(jià)值- -洞悉產(chǎn)品價(jià)值
1.創(chuàng)造與創(chuàng)新你的產(chǎn)品價(jià)值
成功電話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)的6要素
-我是誰？
-我要和客戶說什么？
-我說的這些對(duì)客戶有什么好處？
-怎么證明我說的是真實(shí)的？
-客戶為什么要和我成交？
-客戶為什么現(xiàn)在要和我成交？
情景展示
2.公司產(chǎn)品賣點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)
1).產(chǎn)品賣點(diǎn)設(shè)計(jì)的5大賣點(diǎn)
A、質(zhì)量賣點(diǎn)
B、功能賣點(diǎn)
C、品牌賣點(diǎn)
D、風(fēng)格賣點(diǎn)
E、文化賣點(diǎn)
2）、FABE核心賣點(diǎn)提煉法則
F：特征（Feature）
A：優(yōu)勢(shì)（Advantage）
B：利益（Benefit）
E： 演示（Evidence）
3.營(yíng)銷中抓住客戶的5種話術(shù)設(shè)計(jì)模型
-市場(chǎng)調(diào)研法
-影響力法
-利益對(duì)比法
-直截了當(dāng)法
-重大利益引誘法
營(yíng)銷技巧三：探詢客戶需求技巧
1.識(shí)別客戶需求的6個(gè)步驟
-以詢問了解客戶需求
-引導(dǎo)客戶，發(fā)現(xiàn)“痛點(diǎn)”
-重復(fù)和反饋
-擴(kuò)大問題的嚴(yán)重性
-放大客戶的“興奮點(diǎn)”
-引導(dǎo)客戶主動(dòng)確認(rèn)需求
2.識(shí)別客戶需求的3大技巧
-開門見山提問
-漫談式提問
-限定式提問

第四部分、商務(wù)禮儀與客情關(guān)系管理技巧
一、商務(wù)禮基本認(rèn)知與講解
1.商務(wù)禮儀之“3A”原則：
2.尊重為本： 尊重自我和尊重他人
3.遵循規(guī)則
4.善于表達(dá)
二、商務(wù)禮儀中的服務(wù)禮儀與職業(yè)形象
1、 職業(yè)著裝的基本原則：
個(gè)性原則 和諧原則 TPO原則 常見著裝誤區(qū)
2、 西裝及領(lǐng)帶禮儀
鞋襪的搭配常識(shí) 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
物業(yè)人員的著裝 培訓(xùn)方式：分析、講解、提問
3、 銷售服務(wù)人員儀容禮儀
工作妝的規(guī)范 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 銷售人員儀容的禁忌
培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng)
三、商務(wù)禮儀中座次與場(chǎng)景詳解
1.座次禮儀五要素
A、以右為上（遵循國(guó)際慣例）
B、居中為上（*高于兩側(cè)）
C、前排為上（適用所有場(chǎng)合）
D、以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）
E、面門為上（良好視野為上）
2.常見場(chǎng)景座次禮儀詳解
A、開會(huì)座次排序、乘車座次排序
B、會(huì)客座次排序、行進(jìn)位次排序
C、出入電梯順序、談判座次排序
D、簽約座次排序、宴會(huì)座次排序
3.商務(wù)宴請(qǐng)與請(qǐng)客禮儀6要素
A．定標(biāo)準(zhǔn)，控費(fèi)用B．選位置，吃環(huán)境
C．多了解，避禁忌D．巧搭配，吃感覺
E．準(zhǔn)定位，吃特色F．分對(duì)象，吃文化
四、銷售過程中的客戶關(guān)系管理維護(hù)
1、 把握好客戶角色
2、 有效建立和客戶的情感
3、 客戶認(rèn)知的建立與把握
4、 關(guān)注客戶的采購流程
5、 動(dòng)態(tài)把握銷售過程
五、客戶服務(wù)過程中的客戶管理維護(hù)
1、 有效的客戶反饋
2、 客戶抱怨投訴處理
3、 開展客戶滿意度調(diào)查
4、 提供有效“解決方案”的技巧

第五部分：客戶面談成交與促成動(dòng)作設(shè)計(jì)
一、客戶拜訪面談前的準(zhǔn)備
1.面談拜訪前的準(zhǔn)備工作
2.如何與對(duì)方快速建立優(yōu)秀的**印象？
3.如何贏得銷售前4分鐘的決勝關(guān)鍵
二、顧問式銷售中如何快速切題
1.設(shè)局的安排
2.利用圖片資料
3.假設(shè)成交與情景配合
4.偏題如何處理并能快速調(diào)整。
三、如何處理顧客提出的異議與抗拒
1.客戶問題異議處理方法
1.1提前異議處理法
1.2二分法
1.3感謝法
1.4天堂地獄法
1.5冷凍法
2.十種常見的異議處理技巧
2.1我不需要
2.2沒時(shí)間
2.3太貴了
2.4再考慮一下
2.5是不是真的
2.6有沒有具體的證據(jù)
2.7要問其他領(lǐng)導(dǎo)的意見
2.8明天答復(fù)
2.9別人家優(yōu)惠
2.10我已經(jīng)和別人合作了
3.如何在異議解除中把握促成交信號(hào)
3.1促成信號(hào)的把握
3.2什么是促成信號(hào)？
3.2.1動(dòng)作
3.2.2表情
3.2.3語言
3.2.4關(guān)注度
3.2.5點(diǎn)頭
四、客戶面談營(yíng)銷溝通策略與技巧
一、面談溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
1.傾聽與顧客相像
完美傾聽6大要素
2.生理同步狀態(tài)
a、文字
b、語  言 調(diào)
c、肢體動(dòng)作
3.情緒同步
4.語速語調(diào)同步
5.語言文字同步
6.肢體動(dòng)作同步
二、面談溝通誤區(qū)與解決
1.“但是”與“同時(shí)也”
2.“我們”的運(yùn)用
3.品質(zhì)溝通五要素
-目標(biāo)
-方法
-利益
-心態(tài)
-風(fēng)格
4.客戶拜訪面談溝通中的注意事項(xiàng)
-敲門與進(jìn)門
-座肢與座位
-話術(shù)：開門見山要點(diǎn)
-心態(tài)與溝通模式
-離開與跟進(jìn)
5.不同客戶類型與應(yīng)對(duì)策略
5.1力量型顧客的推薦方式和成交模式
5.2完美型顧客的推薦方式和成交模式
5.3平和型顧客的推薦方式和成交模式
5.4活潑型顧客的推薦方式和成交模式

晚上管理類授課與答疑課程：2小時(shí)
第一部分：管理的基本認(rèn)識(shí)——認(rèn)識(shí)銷售管理
一、正確認(rèn)識(shí)銷售管理者
1.  銷售管理是什么？
-管什么，理什么，側(cè)重點(diǎn)在哪里？
2.  從業(yè)務(wù)員到管理崗位必須完成的思維轉(zhuǎn)變
2.1工作對(duì)象的轉(zhuǎn)變
2.2思考方式的轉(zhuǎn)變
3.  銷售管理者角色的真正認(rèn)知
3.1是教練？保姆？還是“高級(jí)業(yè)務(wù)員”？
3.2如何認(rèn)識(shí)“團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣榜樣”的角色
3.3規(guī)則的制定者與保護(hù)者角色
4.  銷售管理者的執(zhí)行力修煉
4.1計(jì)劃——愿景，目標(biāo)，戰(zhàn)略等的執(zhí)行力計(jì)劃制定
4.2組織——建立，協(xié)調(diào)組織結(jié)構(gòu)，分配資源
4.3領(lǐng)導(dǎo)——指導(dǎo)，激勵(lì)以保障執(zhí)行力落實(shí)到位
4.4控制——對(duì)下屬活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，保障完成執(zhí)行
5.  團(tuán)隊(duì)管理執(zhí)行力訓(xùn)練模式
5.1 軍隊(duì)文化執(zhí)行力建設(shè)模式
5.2 學(xué)校文化執(zhí)行力打造模式
5.3 家庭文化執(zhí)行力推進(jìn)模式

第二部分：管理的問題呈現(xiàn)：答疑解惑
采用課前調(diào)研，學(xué)員提問式，一對(duì)一解答目前銷售團(tuán)隊(duì)管理中出現(xiàn)的問題與困惑，老師給予學(xué)員分享與點(diǎn)評(píng)，提出建議。
【講授方法】：
一、多媒體教學(xué)
二、（案例分析、故事、互動(dòng)分享、視頻觀看、激勵(lì)音樂）
1.短片觀看：銷售話術(shù)、溝通對(duì)比視頻
2.案例分析：列舉部分各行業(yè)成功案例
3.現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：分組討論、激情分享
【備注】：
1、 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；
2、 企業(yè)需提供多媒體培訓(xùn)設(shè)備：投影、音響、話筒、白板等；
3、 企業(yè)需進(jìn)行講臺(tái)背景布置與培訓(xùn)主題條幅布置；
4.企業(yè)客戶方面和平臺(tái)機(jī)構(gòu)方面均不得在課堂現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像與錄音

差異化電話營(yíng)銷