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管理技能的提升培訓(xùn)

【培訓(xùn)大綱】
1.通過(guò)學(xué)習(xí)明確角色定位，發(fā)揮管理者應(yīng)有的功能。 
2.能夠以結(jié)構(gòu)化的思維方法， 掌握情境領(lǐng)導(dǎo)技巧，做好工作管理 
3.掌握溝通的技巧與方法，透過(guò)有效溝通有效達(dá)成任務(wù)。 
4.掌握90后新生代的人性特點(diǎn)，能夠帶人帶心，激發(fā)團(tuán)隊(duì)效能 
5.掌握主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力和問(wèn)題結(jié)構(gòu)模型

第一部分：呼叫中心基層管理者的角色定位與管理技能
1、價(jià)值定位
（1）角色的價(jià)值分析
（2）承上啟下的定位
（3）協(xié)調(diào)補(bǔ)位的定位
（4）綜合案例分析
2、能力需求
（1）主管的七個(gè)重要任務(wù)
（2）主管的核心管理技能
<1>目標(biāo)管理力
<2>部署指導(dǎo)力
<3>團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力
<4>主動(dòng)溝通力
綜合案例

第二部分：新生代目標(biāo)管理與執(zhí)行力
１、目標(biāo)在管理上的意義
２、目標(biāo)管理的ＳＭＡＲＴ原則
３、目標(biāo)管理體系詳解
４、用目標(biāo)管理體系提升執(zhí)行力
綜合案例
５、如何落實(shí)目標(biāo)管理與團(tuán)隊(duì)凝聚
６、如何進(jìn)行基于目標(biāo)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
（１）激勵(lì)面談技巧
（２）打破管理僵局的先“跟”后“帶”技術(shù)
（３）如何正面反饋（表?yè)P(yáng)有方法） 講師講解
雙向交流
案例分析 ◎讓學(xué)員了解中基層管理者的職責(zé)定位及角色所需的管理技能
（４）如何負(fù)面反饋（批評(píng)有技巧）
<1>傾聽(tīng)技巧
<2>BEST技巧
<3>漢堡技巧
綜合案例
７、如何評(píng)估與解構(gòu)團(tuán)隊(duì)協(xié)作模型

第三部分：授權(quán)督導(dǎo)的技巧
１、基層管理者情境領(lǐng)導(dǎo)技巧
（１）什么是工作行為
（２）什么是關(guān)系行為
（３）如何判斷下屬的工作準(zhǔn)備度
２、四種不同管理情境下的領(lǐng)導(dǎo)行為
３、管理案例：目標(biāo)任務(wù)遇到障礙
４、授權(quán)的真正意義
５、如何通過(guò)授權(quán)增進(jìn)部署能力
６、授權(quán)的實(shí)務(wù)問(wèn)題及對(duì)策
綜合案例
７、授權(quán)的技巧與監(jiān)督
綜合案例
講師講解
雙向交流
小組討論 ◎使學(xué)員了解實(shí)用情境領(lǐng)導(dǎo)的技巧，授權(quán)與監(jiān)督的技巧。

第四部分：新生代工作教導(dǎo)技巧
１、案例：新人的融入
２、新人引導(dǎo)與培育程序
３、培育部屬的要點(diǎn)
綜合案例
４、培養(yǎng)部署三途徑
５、職場(chǎng)ＯＪＴ常用方法
綜合案例
６、工作教導(dǎo)四步驟及要
７、下屬的壓力管理
８、引導(dǎo)下屬高效工作方法
９、幫助部下分解任務(wù)的方法與工具
綜合案例

第五部分：與領(lǐng)導(dǎo)溝通
一、認(rèn)識(shí)向上溝通
-案例分析：管理就是溝通
-向上溝通的本質(zhì)與特征
-向上溝通的主要分類(lèi)
工作請(qǐng)示
匯報(bào)工作
尋求幫助
加強(qiáng)聯(lián)系
-高效向上溝通的四大要訣
二、建立信任
-什么是信任？
-塔西佗陷阱與上下級(jí)關(guān)系
-信任的兩大來(lái)源
-來(lái)自于能力的信任
-來(lái)自于動(dòng)機(jī)的信任
-基于動(dòng)機(jī)信任的三種方法
三、了解上級(jí)
-了解上級(jí)的性格特點(diǎn)
DISC性格解析
-了解上級(jí)的管理風(fēng)格
家長(zhǎng)型管理風(fēng)格的特點(diǎn)
兄弟型管理風(fēng)格的特點(diǎn)
專(zhuān)家型管理風(fēng)格的特點(diǎn)
協(xié)作型管理風(fēng)格的特點(diǎn)
講師講解
雙向交流
小組討論 ◎讓學(xué)員掌握下屬培育與工作教導(dǎo)技巧，并學(xué)會(huì)如何使用教導(dǎo)工具，引導(dǎo)下屬高效工作與成長(zhǎng)。

第六部分：職業(yè)溝通與情商管理
一、公開(kāi)象限與隱私象限
溝通的本質(zhì)與溝通價(jià)值
溝通信任建立與個(gè)人品牌
二、 盲點(diǎn)象限與潛能象限
溝通中的三點(diǎn)誤區(qū)
什么是溝通預(yù)期
三、為什么你會(huì)吃力不討好？
1.基本的溝通原則
2.跨部門(mén)溝通法規(guī)/如何與下屬談判/如何拒絕下屬
3.平行溝通法規(guī)/跨部門(mén)談判
四、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語(yǔ)言（55/38/7）
（一）視覺(jué)語(yǔ)言
（二）聲音語(yǔ)言
（三）文字語(yǔ)言
五、高效向下溝通
-子曰：侍于君子有三愆
-溝通模型與喬哈里窗
-高效溝通的四個(gè)引擎
立場(chǎng)是溝通的前提
性格是溝通的基礎(chǔ)
情緒是溝通的保障
情感是溝通的關(guān)鍵
-向下溝通的四大技巧
-向下布置工作五步法
講師講解
雙向交流
小組討論
◎?qū)W會(huì)增強(qiáng)影響力和溝通表達(dá)及說(shuō)服能力、工作協(xié)調(diào)能力，提升職場(chǎng)溝通效率，為團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的擢升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

第七部分：清除客戶溝通障礙的四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通營(yíng)銷(xiāo)中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法
2、如何用視覺(jué)語(yǔ)言拉近與客戶的關(guān)系風(fēng)水
3、快速區(qū)分不同類(lèi)型的客戶群及對(duì)策實(shí)戰(zhàn)
（1）視覺(jué)型客戶
（2）聽(tīng)覺(jué)型客戶
（3）觸覺(jué)型客戶
4、識(shí)別客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
（二）聞——聽(tīng)出動(dòng)機(jī)，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽(tīng)四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造客戶的行為
（1）二級(jí)反饋模型
（2）BIC反饋模型
4、贊美原則的使用壁壘
（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式
1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問(wèn)題的種類(lèi)
3、如何用問(wèn)挖掘客戶需求
4、如何用問(wèn)解決客戶痛點(diǎn)
5、如何用問(wèn)解除投訴異議
6、如何用問(wèn)解除客戶抗拒
7、6+1締結(jié)法則讓你的提出成交臨門(mén)一腳
（四）說(shuō)——說(shuō)出思路，說(shuō)出出路
1、迎合與引導(dǎo)的技巧——增強(qiáng)客戶粘性
2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性的——模仿引導(dǎo)法
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟——同理心與驗(yàn)證

第八部分 情商管理與高效協(xié)作
1.討論：什么是職場(chǎng)情商？協(xié)作的價(jià)值是什么？
2.班組管理協(xié)作的本質(zhì)
3.情商在職場(chǎng)中的主要體現(xiàn)
- 傾聽(tīng)與表達(dá)
- 團(tuán)隊(duì)協(xié)作
- 以結(jié)果為導(dǎo)向的工作作風(fēng)
4.討論：為什么說(shuō)智商管理事，情商管理人？
5.情商測(cè)試
6.情商的兩個(gè)層次五個(gè)維度
- 自我認(rèn)知、自我激勵(lì)
- 同理心關(guān)注、協(xié)同管理他人
講師講解
雙向交流
小組討論

管理技能的提升培訓(xùn)