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客戶維護(hù)服務(wù)培訓(xùn)

【培訓(xùn)大綱】
-了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá) 
-掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 
-掌握客戶維護(hù)的底層邏輯和接待拜訪流程 
-學(xué)會(huì)運(yùn)用服務(wù)溝通技巧辨微識(shí)心
思考：服務(wù)驅(qū)動(dòng)品牌的價(jià)值？
為什么說標(biāo)準(zhǔn)的一致性帶來體驗(yàn)的滿意感？
服務(wù)的本質(zhì)是什么？
服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值？
-“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
-“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好
- “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
- “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言
- “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
- “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
- “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

第一講：服務(wù)中客戶體驗(yàn)動(dòng)線設(shè)計(jì)（案例分析與實(shí)操演練）
-如何探索需求
-辨微識(shí)心引導(dǎo)技術(shù)
-視覺引導(dǎo)與目光搭建
-致意微笑與眼神共鳴
-適時(shí)的停留與節(jié)奏的控制
-適度的語調(diào)與共情的價(jià)值
-目光停留與溫情注視

第二講：客戶滿意的底層邏輯與工作實(shí)操
一、客戶滿意之五感六覺
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運(yùn)用
（三）溝通中“六覺”的運(yùn)用
二、客戶滿意之望聞問切
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識(shí)別方法
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對(duì)象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
（1）0級(jí)反饋
（2）-級(jí)反饋
（3）∥級(jí)反饋
3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為搭建信任
（1）二級(jí)反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、換位思考
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點(diǎn)
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）切——想清楚與說明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、換位思考與同理心
3、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
4、知己解彼的關(guān)鍵步驟
5、滿意的四個(gè)維度

第三講：知己解比客戶關(guān)系搭建
-認(rèn)知關(guān)系中的角色定位
-建立起伙伴關(guān)系
立場(chǎng)是建立伙伴關(guān)系的前提
信任是建立伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)
利益是建立伙伴關(guān)系的動(dòng)力
情感是建立伙伴關(guān)系的關(guān)鍵
-關(guān)系搭建的三個(gè)層次
業(yè)務(wù)同頻
思想共振
行為合體
實(shí)操：應(yīng)用心理學(xué)在關(guān)系營銷中的運(yùn)用
1、認(rèn)知人行為的傾向性
2、如何有框架的識(shí)別行為背后的底層邏輯？
3、與不同的人找相同之處
4、客戶溝通的辨微識(shí)心技巧
5、客戶識(shí)別與思維認(rèn)知
6、如何讀懂客戶情緒背后的意圖？

第四講：高規(guī)格接待流程與標(biāo)準(zhǔn)
一、接待前準(zhǔn)備
（1）、掌握準(zhǔn)確信息
1．參觀調(diào)研領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)及隨團(tuán)人數(shù)，乘坐車型及數(shù)量。
2．具體抵達(dá)日期和停留時(shí)間。
3．視察調(diào)研的重點(diǎn)內(nèi)容。
4．相關(guān)人員聯(lián)系電話。
5．需要了解的其他事項(xiàng)。
（2）、確定相關(guān)事宜
1．確定集團(tuán)公司陪同領(lǐng)導(dǎo)。
2．確定參與接待的人員。
3．召開接待人員協(xié)調(diào)會(huì)，明確責(zé)任分工，安排布置具體事項(xiàng)。
4．根據(jù)參觀調(diào)研要求，確定參觀調(diào)研線路、布置匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)、會(huì)議室、準(zhǔn)備匯報(bào)材料等。
5．行動(dòng)預(yù)案與細(xì)節(jié)準(zhǔn)備
7.制定詳細(xì)接待方案
二、接待流程備案與預(yù)演策略
三、接待工作結(jié)束后的總結(jié)分析
四、展現(xiàn)風(fēng)貌---講解禮儀技巧
1、引導(dǎo)禮儀:永遠(yuǎn)處于最恰當(dāng)?shù)奈恢茫▽?shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A.行走引導(dǎo)：非工廠型參觀人員
B.走廊引導(dǎo)：安排好參觀隊(duì)伍前中后段
C.電梯引導(dǎo)：進(jìn)出電梯的細(xì)節(jié)
D.上下樓梯引導(dǎo)：不僅僅是安全
2、接待中的次序禮儀（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A.會(huì)晤座次禮儀
B.乘車座次禮儀
3、接待流程（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A.講解對(duì)象的分類
B.講解路線制定與確定
C.時(shí)間、地點(diǎn)可行性及 VIP 聽眾
D.講解材料與輔助設(shè)備
E.與接待對(duì)象匹配的著裝與妝容
F.規(guī)范告知事項(xiàng)
4、接待過程禮儀訓(xùn)練（實(shí)操訓(xùn)練、案例分析）
A.迎接禮儀：距離在迎接中的要求
B.握手禮儀：3-5 秒傳遞熱情與可信賴度
C.姿態(tài)禮儀: 講解員需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手勢(shì)
D.訪客細(xì)節(jié)：握手、介紹、名片使用
E.訪客交談禮儀：用語規(guī)范、微笑、表情、距離
F.送客流程
G.確定參觀路線、講解及拍照攝像人員
F． 掌握基本的接待禮儀，打造形象好、管理好、服務(wù)好的講解員隊(duì)伍；
演練：供應(yīng)商、普通參觀人接待流程規(guī)范

第五講：商務(wù)場(chǎng)合宴請(qǐng)禮儀
一、接待實(shí)務(wù)
接待前期準(zhǔn)備
宴請(qǐng)接待的重要性
伴手禮的選擇與行程安排
宴請(qǐng)接待與政務(wù)接待的差異化管理
二、宴請(qǐng)的禮儀
宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、陪客的選擇
賓宴：邀請(qǐng)與應(yīng)邀、擺臺(tái)、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時(shí)刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀
三、位次禮儀
座位安排禮儀及細(xì)節(jié)（重點(diǎn)）
正副級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座位安排；（重點(diǎn)）
貴賓應(yīng)該坐哪里？（重點(diǎn)）
敬酒禮儀，用餐的禮節(jié)
中餐、西餐餐具的學(xué)問：刀叉、餐巾、酒杯、湯匙、水懷、擺位

第六講：實(shí)戰(zhàn)飯局管理與談判策略
想成為應(yīng)酬管理高手的第一要義是什么？
-具備社交的基本意識(shí)
-案例分析：你具備這種意識(shí)嗎
-上應(yīng)酬前的開胃菜——如此真實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)，你如何破解？
-商務(wù)應(yīng)酬基本禮儀
-著裝禮儀
-談話禮儀
-名片禮儀
-握手禮儀
-商務(wù)應(yīng)酬專業(yè)溝通能力
-聽看問說的基本功
-商務(wù)溝通的四大習(xí)慣
-攻心溝通的五大策略
-溝通藝術(shù)——命令客戶的藝術(shù)，否定客戶的藝術(shù)，贊美客戶的藝術(shù)……
-如何與不同性格類型的客戶溝通
-應(yīng)酬的5W （應(yīng)酬的時(shí)間、地點(diǎn)、人員安排等）
-基于目標(biāo)導(dǎo)向的情景構(gòu)建
-時(shí)間的選擇技巧
-地點(diǎn)的選擇技巧
-座位的擺放策略
-隨著進(jìn)程的深入，安排人員的禮敬次序
-酒的選擇
-認(rèn)識(shí)你的社交風(fēng)格
-規(guī)避式
-競(jìng)爭式
-讓步式
-妥協(xié)式
-雙贏式
-你所不知應(yīng)酬中的力量
-時(shí)間的力量
-專業(yè)的力量
-權(quán)力的力量
-人格的力量……
-如何拒絕客戶提出的要求？如何解決客戶的異議？
如何不失水準(zhǔn)的敬酒？ 

客戶維護(hù)服務(wù)培訓(xùn)