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店鋪顧客回流系統(tǒng)

課程背景：
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，VIP無(wú)人不愛(ài)、無(wú)處不在，不僅因?yàn)閂IP會(huì)員的成交率、客單價(jià)、回頭率、介紹率都會(huì)比新顧客高，更是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的VIP會(huì)員是門店、企業(yè)、品牌穩(wěn)定的基礎(chǔ)。雖然大家都知道VIP會(huì)員對(duì)企業(yè)很重要，但是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不得法，經(jīng)營(yíng)成果讓企業(yè)、門店傷不起：會(huì)員貢獻(xiàn)低、會(huì)員數(shù)量少、會(huì)員結(jié)構(gòu)差。
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，客戶是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，VIP服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。
本課程通過(guò)對(duì)銷售終端的全面考察和診斷，圍繞著門店運(yùn)作的流程和環(huán)節(jié)，以VIP顧客的開(kāi)發(fā)與維護(hù)為軸線，針對(duì)影響VIP顧客購(gòu)買及回頭的要素和環(huán)節(jié)的分析，從找準(zhǔn)顧客心理需求、增加顧客的愉悅度從而提升對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度出發(fā)，將VIP顧客維護(hù)落實(shí)到業(yè)績(jī)提升的運(yùn)作執(zhí)行細(xì)節(jié)中，并以此為綱領(lǐng)教會(huì)企業(yè)如何留住顧客、如何讓新顧客成為回頭客、讓回頭客帶動(dòng)新顧客、提高服務(wù)質(zhì)量，讓老顧客給我們帶來(lái)*利潤(rùn)，無(wú)成本或*成本提高店鋪銷售業(yè)績(jī)。全方位解決VIP會(huì)員經(jīng)營(yíng)傷不起的五大殺手：不重視、不系統(tǒng)、不會(huì)賣、不好用、不跟進(jìn)，幫助企業(yè)在終端體現(xiàn)良好的服務(wù)形象、服務(wù)技術(shù)，建立良好的客戶關(guān)系，以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注VIP的服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使VIP體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

課程收益：
◆ 幫助企業(yè)全民樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并用機(jī)制推動(dòng)實(shí)施
◆ 教會(huì)企業(yè)掌握超越客戶期望的客戶管理全流程運(yùn)作
◆ 教會(huì)企業(yè)全方位解決VIP會(huì)員經(jīng)營(yíng)傷不起的五大殺手
◆ 幫助企業(yè)全面提升服務(wù)形象、建立VIP有效回流系統(tǒng)，真正做到鎖客營(yíng)銷！

課程對(duì)象：店長(zhǎng)、柜長(zhǎng)、資深導(dǎo)購(gòu)、督導(dǎo)、經(jīng)理、加盟商等終端相關(guān)人員

課程大綱
第一講：實(shí)體店鋪VIP現(xiàn)狀分析
問(wèn)題探討：非常重要的人體現(xiàn)在哪些方面?
一、VIP的重要性
1、什么是VIP？
2、VIP客戶的特點(diǎn)
3、VIP客戶管理對(duì)銷售的重要性
1）從“銷售視角”看
2）從“經(jīng)營(yíng)視角”看
二、傷不起的VIP
1、傷心：VIP銷售占比低，為什么？
2、傷心：VIP會(huì)員數(shù)量少，為什么？ 
3、傷心：VIP會(huì)員結(jié)構(gòu)差，為什么？
三、當(dāng)前店鋪VIP管理維護(hù)情況自檢
1、視顧客為ATM機(jī)，強(qiáng)調(diào)吸引新顧客—大單率低！
2、顧客間斷性單次消費(fèi)，追求短期利益—回頭率低！
3、著重性價(jià)比，以打折讓利為主要手段—客單價(jià)低！
4、生意起起伏伏，情緒七上八下—員工士氣低！
四、為什么別人的VIP比我的好？
1、重視：定好位—從交易營(yíng)銷到關(guān)系贏銷
2、系統(tǒng)：搭好臺(tái)—強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的力量
3、會(huì)賣：練好兵—跨越技術(shù)的門檻
4、好用：用好器—升級(jí)擠奶的裝備
5、跟進(jìn)：把好關(guān)—OPDCA循環(huán)運(yùn)行

第二講：新?tīng)I(yíng)銷時(shí)代VIP定位——關(guān)系營(yíng)銷
一、關(guān)系營(yíng)銷VIP行軍整合路徑
1、陌生人
2、認(rèn)識(shí)的人
3、熟人
4、朋友
5、可信任的人
6、如同親人
二、關(guān)系營(yíng)銷五大策略
策略1：主動(dòng)出擊感召陌生人為認(rèn)識(shí)的人
策略2：掌握服務(wù)頻率擠進(jìn)熟人圈
策略3：真誠(chéng)服務(wù)結(jié)交朋友
策略4：感動(dòng)服務(wù)彼此信任 
策略5：專屬服務(wù)轉(zhuǎn)化親人
工具：顧客關(guān)系強(qiáng)化實(shí)施流程
討論：你顧客生涯中曾有過(guò)的感動(dòng)，還記得嗎？

第三講：搭好VIP交往的平臺(tái)——強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的力量
一、如何推廣和招募VIP會(huì)員
1、大海撈針——微信粉絲吸粉策略
2、栽梧引鳳——日常免費(fèi)服務(wù)策略
3、拋磚引玉——充值、送禮割肉策略
二、建立完善的VIP店鋪表現(xiàn)檔案
1、顧客人格模式
2、顧客購(gòu)買模式
3、顧客喜惡模式
三、VIP維護(hù)常用
1、軟件使用店鋪
2、電腦使用店鋪
3、表格手工使用店鋪
四、VIP分類，留住核心顧客
1、運(yùn)用顧客金字塔模型對(duì)顧客分類管理
2、搜集vip客戶的背景心理資料
3、分類、分級(jí)及建立模式
4、規(guī)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)
5、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為的測(cè)試、執(zhí)行和整合
工具：資料收集中遇到的抗拒點(diǎn)和處理方法
工具：如何防范客戶資料丟失

第四講：練好兵——跨越技術(shù)的門檻
一、全民服務(wù)心態(tài)建立
1、服務(wù)的真正概念-自我素養(yǎng)的展示
2、主動(dòng)服務(wù)三重境界
1）意料之內(nèi)，情理之中—把分內(nèi)的服務(wù)做精
2）意料之外，情理之中—把額外的服務(wù)做足
3）意料之外，情理之外—把超乎想象的服務(wù)做好
3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
二、VIP技術(shù)練兵五大技術(shù)要領(lǐng)
要領(lǐng)1：我們銷售的是什么？
1）銷的是自己
2）售的是思想
3）買的是感覺(jué)
4）賣的是利益
要領(lǐng)2：建立VIP交往的信心與購(gòu)買感覺(jué)
1）決定顧客是否心動(dòng)的五覺(jué)
2）以對(duì)方利益為銷售引導(dǎo)的出發(fā)點(diǎn)
要領(lǐng)3：圍繞對(duì)方關(guān)注問(wèn)題對(duì)癥下藥
1）將自己的優(yōu)勢(shì)變成藥
2）找出顧客存在的與自己優(yōu)勢(shì)相符的癥
要領(lǐng)4：銷售顧客所希望的具體結(jié)果
要領(lǐng)5：讓顧客的思想與行為發(fā)生改變 
三、VIP服務(wù)感動(dòng)策略練兵關(guān)鍵點(diǎn)
1、開(kāi)心的購(gòu)之旅
動(dòng)作話術(shù)：營(yíng)造完美第一印象的素養(yǎng)要求
2、感動(dòng)就在一瞬間
動(dòng)作話術(shù)：設(shè)計(jì)幫助和關(guān)心的話術(shù)接近顧客
3、信任由此而生
動(dòng)作話術(shù)：設(shè)計(jì)展示專業(yè)水準(zhǔn)的話術(shù)為顧客介紹產(chǎn)品
4、溝通如沐春風(fēng)
案例話術(shù)：設(shè)計(jì)用認(rèn)可、贊美、感謝、復(fù)述的話術(shù)解答顧客疑議
5、驚喜如此簡(jiǎn)單
策略設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)買單環(huán)節(jié)驚喜策略——創(chuàng)造顧客再回頭的理由
6、感動(dòng)在星后一步
策略設(shè)計(jì)：離店記憶點(diǎn)加深策略——加深印象營(yíng)造念念不忘

第五講：用好攻略的兵器——升級(jí)擠奶的裝備
一、VIP檔案分類與數(shù)據(jù)管理升級(jí)
1、VIP跟進(jìn)檔案從動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)化動(dòng)態(tài)跟進(jìn)
2、VIP掘金消費(fèi)機(jī)會(huì)升級(jí)
3、精準(zhǔn)營(yíng)銷：客群分析與顧客畫像
二、顧客忠誠(chéng)度系統(tǒng)升級(jí)
1、現(xiàn)金折讓系統(tǒng)的構(gòu)建與升級(jí) 
2、積分回禮系統(tǒng)的構(gòu)建與升級(jí)
3、增值服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建與升級(jí) 
4、VIP轉(zhuǎn)介方法升級(jí)
三、顧客維護(hù)工具的構(gòu)建與升級(jí)
1、短信微信設(shè)計(jì)模板升級(jí)
2、VIP回訪手段升級(jí)
3、邀約方法、話術(shù)升級(jí)
4、VIP活動(dòng)專場(chǎng)升級(jí)

第六講：把好VIP管理的有效關(guān)——OPDCA循環(huán)運(yùn)行
一、態(tài)度是一條溝，用“機(jī)制”激發(fā)“態(tài)度”！
1、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)制的構(gòu)建與升級(jí) 
2、VIP目標(biāo)管理機(jī)制的構(gòu)建與升級(jí)
3、責(zé)任分擔(dān)機(jī)制的構(gòu)建與升級(jí)
4、利益分配機(jī)制的構(gòu)建與升級(jí)
二、店長(zhǎng)VIP管理系統(tǒng)落地與實(shí)施——OPDCA循環(huán)運(yùn)行
1、目標(biāo)：鎖客、留客
2、計(jì)劃：策略、標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)作、話術(shù)
3、執(zhí)行：量化、規(guī)范流程
4、檢查：時(shí)時(shí)記錄、日檢查
5、總結(jié)：周總結(jié)、月考核
實(shí)戰(zhàn)案例：新零售門店運(yùn)營(yíng)目標(biāo)量化模塊
實(shí)戰(zhàn)案例：新零售門店運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核模塊

店鋪顧客回流系統(tǒng)