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客戶電話營培訓(xùn)

課程背景：
在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)代，個(gè)人金融理財(cái)?shù)臓I銷模式正在發(fā)生劇烈的轉(zhuǎn)變。銀行的傳統(tǒng)營銷模式先進(jìn)性和多樣性不足，因此拓寬營銷渠道、創(chuàng)新客戶體驗(yàn)、提高營銷績效勢在必行。和其他營銷平臺不同，銀行個(gè)金部電話營銷以其成本低、效率高使其成為銀行重要的營銷渠道之一，并且利潤效益呈現(xiàn)喜人現(xiàn)象。但是，有些個(gè)金部客戶經(jīng)理對電話營銷退避三舍，煩惱不已，究其原因何在？如何開展電話營銷？如何**電話營銷實(shí)現(xiàn)既定預(yù)期，本次課程將告訴您答案。

課程收益：
一、完善知識結(jié)構(gòu)--認(rèn)識銀行利潤增長趨勢，熟知電話營銷業(yè)務(wù)環(huán)境，調(diào)整電話營銷開展策略。
二、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變，認(rèn)識專業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高技能提升積極主動(dòng)性。
三、訓(xùn)練從業(yè)技能--豐富營銷技能、掌握電話營銷方法、攻堅(jiān)技巧和相關(guān)話術(shù)、拓寬客戶源渠道，提高營銷產(chǎn)能績效。

適合對象：電話營銷員、信用卡客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等營銷相關(guān)人員

課程大綱：
第一講：銀行電話營銷角色認(rèn)知與客戶需求分析
（一）電話銷售理念
1、所有成交都是精心設(shè)計(jì)的
2、不成交是因?yàn)槲也?ldquo;敢”
3、細(xì)節(jié)決定成敗
（二）銀行營銷角色分析
１、銀行產(chǎn)品推銷員的表現(xiàn)
案例分析：投資理財(cái)產(chǎn)品推銷的普通銷售情景與劣勢
２、銀行優(yōu)秀營銷的特征
案例分析：三種特征的營銷模式正反對比
３、如何傳遞理財(cái)顧問的專業(yè)與動(dòng)機(jī)
A、音色、音調(diào)、語速
B、表情、坐姿等肢體語言
C、通話環(huán)境
D、通話時(shí)間
（三）客戶心理分析
A類客戶的購買動(dòng)機(jī)是什么？
B類客戶的購買動(dòng)機(jī)是什么？
C類客戶的購買動(dòng)機(jī)是什么？
討論：客戶需要個(gè)人客戶經(jīng)理帶來什么？

第二講：信用卡電話邀約與營銷流程分析
一、信用卡電話營銷前準(zhǔn)備工作
1、如何高效篩選目標(biāo)客戶群
2、如何傳遞自身的專業(yè)和動(dòng)機(jī)
3、本行產(chǎn)品/服務(wù)深入解讀、客戶潛在附屬需求演練
4、同行競爭類產(chǎn)品/服務(wù)信息解讀
5、迅速建立信任和良性感知的開場白
6、約見理由呈現(xiàn)和時(shí)間確定
二、信用卡客戶電話邀約技巧
1、客戶對陌生人的信息需求
2、傳統(tǒng)電話中的信息效用分析
3、開場白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)分析
A、確認(rèn)客戶  B、告知電話內(nèi)容  C、約定電話時(shí)長
4、提高銀行個(gè)金類客戶溝通質(zhì)量要點(diǎn)
話術(shù)導(dǎo)入：新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶邀約話術(shù)點(diǎn)評
三、信用卡客戶電話邀約與價(jià)值呈現(xiàn)
1、FABE原則
2、銀行產(chǎn)品三大推薦方式
3、個(gè)金產(chǎn)品推薦話術(shù)展示和演練
四、信用卡電話邀約客戶見面時(shí)間敲定
1、欲情故縱---讓客戶自己敲定
2、主動(dòng)出擊---時(shí)間限制法
3、有張有弛---退求其次
4、價(jià)值呈現(xiàn)---利益誘惑
話術(shù)導(dǎo)入：如何敲定約見時(shí)間？
五、信用卡客戶面談異議處理
1、新客戶邀約抗拒的處理話術(shù)
2、老客戶邀約抗拒的處理話術(shù)
3、存量客戶邀約抗拒的處理話術(shù)
3、異議處理二分法和6大抗拒解除步驟
話術(shù)導(dǎo)入：三類客戶邀約抗拒的處理話術(shù)
六、信用卡客戶性格分析與談判成交技巧
-分析型（完美型）——冷靜型
-控制型（力量型）——自己決定
-表現(xiàn)型（活潑型）——沖動(dòng)型
-友善型（平和型）——讓別人做決定類型

客戶電話營培訓(xùn)