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銀行投訴應(yīng)急處理課程

課程背景：
隨著銀行間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實(shí)現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進(jìn)而獲得公眾對(duì)銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響，最終將突發(fā)性事件加以化解。因此，為實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，保證銀行經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，各家銀行都開(kāi)始進(jìn)行突發(fā)事件和應(yīng)急處理演練，并通過(guò)學(xué)習(xí)讓銀行突發(fā)事件和應(yīng)急處理深入人心。

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)全員

課程收獲：
1、掌握客戶(hù)投訴的原因和解決辦法；
2、了解銀行常見(jiàn)的突發(fā)事件；
3、增強(qiáng)員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力；
4、掌握突發(fā)事件處理流程。
5、針對(duì)不同人群投訴應(yīng)對(duì)化解技巧

課程大綱：
一、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型“營(yíng)銷(xiāo)突圍”勢(shì)在必行
1、各銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例分析
2、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的突破點(diǎn)在哪？
A金融營(yíng)銷(xiāo)：從“坐以待幣”到“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”
B、產(chǎn)品突圍：從本身價(jià)值到附加價(jià)值
C、營(yíng)銷(xiāo)突圍：從技能提升到模式轉(zhuǎn)型
D、服務(wù)突圍：從客戶(hù)服務(wù)到客戶(hù)體驗(yàn)
E、人才突圍：銀行營(yíng)銷(xiāo)人員的*
3、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升的需求設(shè)計(jì)模式 
A、客戶(hù)的一般需求設(shè)計(jì)與引導(dǎo)
B、客戶(hù)的核心需求設(shè)計(jì)與引導(dǎo)
C、客戶(hù)的隱性需求設(shè)計(jì)與引導(dǎo)

二、客戶(hù)投訴抱怨的原因分析
1、什么是客戶(hù)投訴?
2、客戶(hù)投訴原因有哪些?
3、常見(jiàn)投訴抱怨的動(dòng)因分析

三、客戶(hù)投訴抱怨的處理原則
1、客戶(hù)投訴背后的動(dòng)機(jī)
2、客戶(hù)投訴的處理原則
3、客戶(hù)投訴的處理技巧

四、投訴抱怨處理步驟
1、如何迅速有效隔離客戶(hù)?
2、如何充分安撫客戶(hù)情緒?
3、如何找到客戶(hù)不滿(mǎn)的原因?
4、提出方案的步驟?
5、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)?
情景演練：客戶(hù)嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶(hù)插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶(hù)不滿(mǎn)

五、銀行突發(fā)事件的種類(lèi)
1、什么是銀行突發(fā)事件?
2、銀行突發(fā)事件有哪些?
3、銀行突發(fā)事件產(chǎn)生原因?

六、銀行突發(fā)事件的處理策略
1、預(yù)防階段
2、應(yīng)對(duì)階段
3、善后處理階段
4、突發(fā)事件應(yīng)急處理的原則
5、不同突發(fā)事件的處理流程

七、不同性格客戶(hù)的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技巧
1、強(qiáng)勢(shì)霸道型客戶(hù)應(yīng)對(duì)與溝通技巧
2、和善平和型客戶(hù)應(yīng)對(duì)與溝通技巧
3、理性思考型客戶(hù)應(yīng)對(duì)與溝通技巧
4、話多活躍型客戶(hù)應(yīng)對(duì)與溝通技巧

銀行投訴應(yīng)急處理課程