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在線服務(wù)體系規(guī)劃

單元大綱
單元一怎樣做好
在線客服
1、從用戶的角度分析
2、從企業(yè)的角度分析
3、從服務(wù)渠道的角度分析
-PC端
-移動端
-智能端
4、在線服務(wù)的必要性和優(yōu)越性
5、不要為了在線客服而在線客服
6、優(yōu)秀案例分享
案例：聯(lián)想基于用戶的多渠道在線服務(wù)探索
案例：京東基于成本的在線智能化服務(wù)探索
案例：滴滴的在線服務(wù)干預(yù)本單元讓學(xué)員明確在線客服的重要性和企業(yè)優(yōu)秀案例分享

單元二在線服務(wù)
體系規(guī)劃與設(shè)計
1、服務(wù)體系的4個維度
2、在線服務(wù)體系的規(guī)劃
-服務(wù)渠道
-服務(wù)模式
-服務(wù)工具
3、如何打通線上線下渠道
4、用戶分層服務(wù)
-業(yè)務(wù)分層
-用戶分層
-渠道分層
-模式分層
5、在線服務(wù)新工具—智能機器人
-機器人如何與人工客服配合
-智能服務(wù)的入口設(shè)計
-機器人運營模塊講解本單元讓學(xué)員掌握如何對在線渠道做整體服務(wù)規(guī)劃

單元三在線服務(wù)
體驗管理
1、一切以用戶體驗為中心
2、在線服務(wù)體驗的基礎(chǔ)
-人
-系統(tǒng)
-渠道
3、客戶對在線服務(wù)體驗的期望
-簡單
-速度
-*
-安全
-專屬
-社交
案例：12306、微信、支付寶、攜程
4、如何提高用戶體驗
-客戶痛點分析之Kano模型
-客戶爆點梳理之九宮格
-客戶之聲VOC的管理
-在線服務(wù)中的數(shù)據(jù)應(yīng)用
案例：客戶情緒標(biāo)簽在服務(wù)中的應(yīng)用
案例：客戶畫像在服務(wù)分流中的應(yīng)用
5、在線服務(wù)體驗步驟與方法
-體驗方法
-客戶體驗計劃七步驟
學(xué)習(xí)在線服務(wù)體驗管理的關(guān)鍵點和設(shè)計思路

單元四在線客戶中心
運營管理
1、業(yè)務(wù)管理
-統(tǒng)一服務(wù)接入
-統(tǒng)一服務(wù)流程
-統(tǒng)一知識管理
-統(tǒng)一系統(tǒng)能力
2、團(tuán)隊管理
-人員招聘的不同
-相應(yīng)技能培訓(xùn)
-在線服務(wù)團(tuán)隊文化氛圍打造
-在線客戶中心的現(xiàn)場管理技巧
案例：知名電商的團(tuán)隊文化分享
案例：小米呼叫中心團(tuán)隊文化分享
3、運營管理
-在線客服管理的關(guān)鍵點
-在線客服績效考核體系
-績效考核指標(biāo)
-在線客服質(zhì)量監(jiān)控
4、智能化管理
-智能機器人如何有效分流話務(wù)量
-智能機器人如何有效提高準(zhǔn)確率
-如何訓(xùn)練機器人掌握互聯(lián)網(wǎng)時代在線客戶中心運營管理的關(guān)鍵模塊和具體方法

單元五在線服務(wù)
技巧提升
1、文字溝通的不同
2、文字溝通的基礎(chǔ)
3、文字溝通技巧提升
4、在線服務(wù)6步驟
5、伴隨式營銷掌握在線文字服務(wù)技巧提升的關(guān)鍵點

在線服務(wù)體系規(guī)劃