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客戶溝通技巧課程培訓(xùn)

講師：張光祿瀏覽次數(shù)：2537

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課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師：張光祿

課程價格：￥元/人

培訓(xùn)天數(shù)：1天

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課程大綱Syllabus

客戶溝通技巧課

課程大綱：

一、失傳的客戶溝通秘笈

1、什么是溝通？

（1）溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

案例分析：不會溝通，從同事到冤家

（3）溝通技巧測試

（4）溝通形式的表現(xiàn)力：

-體態(tài)：55%

-類語言 38%

-語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

-外在形象特點贊美

-語音、語調(diào)、語速

-肢體語言

-共同愛好/共同經(jīng)歷

（2）快速同頻同率

（3）如何先跟后帶

（4）高效溝通六式

傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識

（5）溝通中注意聲音

實戰(zhàn)訓(xùn)練：互動問題呈現(xiàn)

3、客戶心理需求分析

（1）客戶的三種需求

-業(yè)務(wù)咨詢辦理

-傾訴發(fā)泄

-尊重認同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

（2）客戶抱怨的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償?shù)男睦?/div>

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

（3）超越客戶滿意的三大策略

-提高服務(wù)品質(zhì)

-降低客戶期望值

-精神情感層面滿足

實戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法

4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認同立即執(zhí)行

E、跟進實施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

（3）安撫客戶情緒技巧

-面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

-關(guān)懷客戶、理解客戶

-讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）

實戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

二、高效溝通藝術(shù)

1、溝通的技巧-聽

案例分享：傾聽的故事

（1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽

（2）聆聽的五個層次

（3）傾聽的技巧

理清信息：鼓勵、重復(fù)字句—說出感受

適時反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意

表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持

-巧妙地表達自己的意見—適時引導(dǎo)

-注意身體語言

實戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

（4）移情換位

（5）聽懂：傾聽的四個層次

第一層：我聽懂對方

第二層：讓對方知道我聽懂了

第三層：讓對方聽懂我

第四層：確認對方聽懂了

2、溝通的技巧-說

（1）“說”的5W2H法則

-為什么說 -（Why to say）

-什么時候說 -（When to say）

-在哪里說 (Where to say)

-對誰說 (Whom to say)

-說什么 (What to say)

-怎么說 (How to say)

-說多少 -(How much to say)

-實戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（2）說服他人的心理學(xué)技術(shù)

-登門檻效應(yīng)

-留面子效應(yīng)

-過度理由效應(yīng)

-禁果逆反

-妙用“群體動力”

現(xiàn)場練習(xí)：如何勸說小李-

（3）高效溝通的六大要點

（4）如何與上司溝通

實用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個技巧

（5）如何與下屬溝通

-案例分析：銷售*的煩惱

（6）如何跨部門與同事溝通

實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

（7）如何與客戶溝通

-角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

（8）人際溝通的三條法則

黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

3、溝通的技巧-問

（1）發(fā)問的六大好處

-挖掘信息

-引導(dǎo)對方

-控制交談

-鼓勵參與

-了解對方理解程度

-建立良好形象

（2）提問的技術(shù)

（3）封閉式提問

（4）開放式提問

-AB角練習(xí)：提問技巧

（5）提問的五大策略

-禮節(jié)性提問掌控氣氛

-好奇性提問激發(fā)興趣

-滲透性提問了解更多的信息

-影響性提問可以建立信任

-提問后沉默將壓力拋給對方

（6）互動游戲：提問猜動物

4、溝通的技巧-看

（1）非言語性溝通技巧

-語氣語調(diào)

-目光接觸

-面部表情

-身體姿勢和手勢

-身體距離

（2）用心察看

（3）注意積極的信號

思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲

（4）留心消極的信號

遠離你 /快速點頭 /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步

（5）如何情緒察覺

情景模擬：因誤解同事疏遠你怎么辦？

三、總結(jié)

客戶溝通技巧課

轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/278945.html

已開課時間Have start time

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開戶名：上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行：中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號：454 665 731 584

: 張光祿

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