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跨部門溝通的關(guān)鍵技巧

課程背景
你的組織里面是否存在以下問題：
組織分工不明確，橫向溝通機(jī)制不健全？
各部門目標(biāo)之間的差異，不容忽視的“部門墻”？
溝通能力與技巧有問題？
企業(yè)良好溝通文化未形成？……
由于涉及不同部門往往由于職責(zé)劃分不明確、本位主義作怪以及雙方信息不對(duì)等原因，導(dǎo)致溝通障礙的產(chǎn)生，跨部門溝通分析跨部門溝通障礙產(chǎn)生的原因，制定相應(yīng)的對(duì)策使溝通更有效值。
本課程主要從CEO、部門負(fù)責(zé)人、員工（個(gè)體貢獻(xiàn)者）三個(gè)視角，挖掘部門溝通障礙的根源，基于14個(gè)典型場(chǎng)景，提供解決的關(guān)鍵技巧，把組織內(nèi)部因溝通不良，協(xié)作不到位的風(fēng)險(xiǎn)降到*。并掌握跨部門溝通中的方法與技巧，更加得心應(yīng)手！可以讓你企業(yè)內(nèi)部的信息更對(duì)稱、溝通更順暢！

培訓(xùn)收益
● 掌握跨部門溝通三個(gè)層級(jí)的應(yīng)對(duì)策略
● 理解身為管理人員應(yīng)該具備怎樣的溝通意識(shí)、溝通能力及溝通態(tài)度
● 認(rèn)識(shí)到溝通包含事情、情感兩個(gè)層面，
● 掌握接受情感、理解觀點(diǎn)、澄清事實(shí)的利器：深度傾聽
● 學(xué)會(huì)各種跨部門溝通場(chǎng)景（其他部門不配合、犯錯(cuò)、推諉、節(jié)奏跟不上等）的具體話術(shù)

課程對(duì)象：后備人才梯隊(duì)、儲(chǔ)備干部、中/基層管理者等

課程大綱
課程導(dǎo)入：挖掘部門溝通障礙的根源
小組討論：跨部門溝通中的問題由哪些因素引起
一、部門溝通障礙
1、部門壁壘高筑的5大原因
1）組織分工不明確
2）各部門目標(biāo)存在差異，部門利益該不該*化
3）跨部門流程不健全，上下流程不清晰，不清楚其他部門流程
4）無大局觀，內(nèi)耗嚴(yán)重
5）員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧
2、人際關(guān)系的本質(zhì)
二、正確的認(rèn)識(shí)溝通
1、一次溝通的定義：信息傳遞模型
圖示解讀：信息傳遞模型
小組討論：溝通中所面臨的挑戰(zhàn)
2、影響溝通效果的3大關(guān)鍵因素
1）溝通對(duì)象
2）信息傳遞
3）傾聽技術(shù)
情景體驗(yàn)：溝通與傾聽，解決本位溝通
3、組織典型架構(gòu)下的跨部門溝通
圖示解讀：組織典型架構(gòu)
4、構(gòu)建跨部門溝通環(huán)境:
1）公司CEO的視角——改變觀念，建立制度
2）部門負(fù)責(zé)人的視角——利益共存，共擔(dān)責(zé)任
3）個(gè)體貢獻(xiàn)者的視角——提升技能，共創(chuàng)共贏

第一講：公司CEO的視角——改變觀念和建立制度
案例分析：京東集團(tuán)CEO劉強(qiáng)東是如何推倒部門墻的
案例分析：小明沒按時(shí)完成任務(wù)的原因是什么
案例分享：CEO視角下的跨部門溝通障礙
一、技巧1：明確各自職責(zé)
案例分析：小明沒按時(shí)完成任務(wù)的原因是什么（續(xù)）
1、消除崗位目標(biāo)與利益的沖突
2、提高領(lǐng)導(dǎo)格局，共擔(dān)責(zé)任共創(chuàng)卓越
3、厘清部門職責(zé)/崗位職責(zé)和分工，界定職責(zé)邊界，責(zé)任到人
4、調(diào)整心態(tài)與觀念（個(gè)人目標(biāo)＜部門目標(biāo)＜企業(yè)目標(biāo)）
二、技巧2：規(guī)范協(xié)作流程
1、明確責(zé)任分工，建立跨部門流程
2、建立標(biāo)準(zhǔn)化流程，規(guī)定簽核時(shí)限
名言分享：管理的本質(zhì)就是標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、格式化。——管理大師*
三、技巧3：倡導(dǎo)共贏理念
1、全員宣貫，人人皆知
2、改變觀念，人人貫徹
四、技巧4：提升溝通技能
案例分析：月度任務(wù)沒完成是誰的問題
1、全員提升溝通技巧
2、定期交流分享促進(jìn)提升

第二講：部門負(fù)責(zé)人的視角——利益共存，共擔(dān)責(zé)任
討論引入：部門負(fù)責(zé)人視角下的跨部門溝通障礙
一、技巧5：減少管理者領(lǐng)地意識(shí)
案例分析：部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)地意識(shí)的產(chǎn)生根源
1、弱化領(lǐng)地意識(shí)，強(qiáng)化陣地意識(shí)
2、學(xué)會(huì)接受評(píng)論，歡迎他人的建議
3、明確全局是最優(yōu)解，大局才是重點(diǎn)
名言分享：有陣地意識(shí)，沒有領(lǐng)地意識(shí)。——字節(jié)跳動(dòng)《領(lǐng)導(dǎo)力原則》
二、技巧6：促進(jìn)不同部門間的相互了解
1、跨部門的輪崗機(jī)制
2、定期信息交流，部門間交叉分享（部門培訓(xùn)，聯(lián)合培訓(xùn)等）
3、線下活動(dòng)拉近距離（沙龍，研討）
三、技巧7：提升部門內(nèi)部員工的相互關(guān)系
視頻案例：?jiǎn)T工都是二柱嗎
情景體驗(yàn)：基于弱點(diǎn)的信任
1、開放自我——讓員工尊重你，而不是怕你
2、利用反饋看到自身局限
3、正面溝通，自我暴露
4、自我發(fā)現(xiàn)，他人反饋
工具表單：《基于弱點(diǎn)的信任》活動(dòng)實(shí)操參考單

第三講：?jiǎn)T工的視角——提升技能，共創(chuàng)共贏
討論引入：怎么解決你身邊相互扯皮的部門墻問題？如何減少部門間的溝通中的人為障礙？
一、技巧8：消除自我盲點(diǎn)
案例分析：嘴角的飯粒
1、擴(kuò)大開放象限：讓員工尊重你，而不是怕你
2、縮小盲點(diǎn)象限：利用反饋看到自身局限
3、縮小隱藏象限：正面溝通，自我暴露
4、縮小未知象限：自我發(fā)現(xiàn)，他人觀察
案例分享：管理者在哪些環(huán)節(jié)浪費(fèi)時(shí)間（詢問下屬）？管理者有哪些做不好的地方？
工具表單：?jiǎn)坦镆暣皩?shí)操表單
二、技巧9：善于積極傾聽
1、聽的5個(gè)層次
2、傾聽四步法——教我們學(xué)會(huì)如何正確傾聽
3、傾聽的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
1、同理心傾聽，拉近彼此的距離
2、做出“正向確認(rèn)”，觸發(fā)情感共鳴
3、以適當(dāng)方式提供建議或鼓勵(lì)，找準(zhǔn)對(duì)方的需求
4、再次進(jìn)行正向確認(rèn)，升華彼此的共鳴
工具表單：《傾聽四步法》實(shí)操表單
名言分享：等別人把話說完是一種素質(zhì)。——邁克爾?索倫森
三、技巧10：維系情感賬戶
1、認(rèn)識(shí)人際關(guān)系的本質(zhì)
2、建立并維系情感銀行賬戶
1）人際關(guān)系的建立原則
2）交情與工作效率的關(guān)系
3）情感銀行中的存款與支出
3、實(shí)用技巧
1）理解他人，注意小節(jié)
2）明確期望，信守承諾
3）可以給予愛，才能接收愛
四、技巧11：建立客戶意識(shí)
案例分析：建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
1、認(rèn)識(shí)：喧囂職場(chǎng)，你的客戶是誰
1）下一道工序都是客戶
2）人人都是客戶
案例分析：華為以客戶為中心的三個(gè)要求
小組討論：為下一道工序客戶滿意做什么（本部門服務(wù)的承諾），期望下一道工序客戶如何配合我？（下道工序部門期望）
2、人人都是客戶，用對(duì)客戶的心態(tài)對(duì)待協(xié)作伙伴
名言分享：下一道工序都是客戶。——日本豐田（TOYOTA）
五、技巧12：組建任務(wù)小組達(dá)成目標(biāo)
討論分享：你作為任務(wù)負(fù)責(zé)人推動(dòng)協(xié)作人員完成，有哪些難忘的溝通場(chǎng)景？
1、明確任務(wù)——高效會(huì)議三步法
2、明確交付標(biāo)準(zhǔn)
3、明確溝通機(jī)制
小組討論：如何單獨(dú)指派任務(wù)給協(xié)同部門成員？
工具表單：《跨部門工作協(xié)作單》
六、技巧13：聯(lián)絡(luò)他人有方
討論分享：跨部門任務(wù)協(xié)同人員沒按時(shí)完成你的任務(wù)的可能原因有哪些？
案例分析：聯(lián)絡(luò)了，不等于聯(lián)絡(luò)到位了
1、信息傳遞完整，降低對(duì)方協(xié)助你的難度
2、明確你的協(xié)作需求，讓對(duì)方明白你要他做啥
3、從對(duì)方的位置考慮（資源、能力、利害關(guān)系等）
七、技巧14：提升自我能力
小組小組討論：職場(chǎng)中哪類同事的協(xié)作請(qǐng)求你會(huì)認(rèn)真處理？
1、職業(yè)化行為的修煉，提升個(gè)人影響力
2、提升軟實(shí)力，永不過時(shí)的能力
3、提升硬實(shí)力，專業(yè)能力是根本
4、提升自身解決問題的能力，打鐵還須自身硬，打造個(gè)人職場(chǎng)IP
5、提升學(xué)習(xí)力，保持強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力
名言分享：你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)。——杰克?韋爾奇

課程回顧
1、總結(jié)
2、課后轉(zhuǎn)化：后續(xù)落實(shí)措施
3、答疑解惑

跨部門溝通的關(guān)鍵技巧