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管理工具運用的課程

課程目的：
1.了解管理的潛在意義。
2.調(diào)整管理壓力并把控員工壓力。
3.掌握利用管理工具提升氛圍。
4.掌握如何提高員工的工作積極性和執(zhí)行力。
5.懂得如何應對企業(yè)內(nèi)各方面的溝通問題。
6.學會如何針對性的對員工問題進行輔導提升。
7.總體提升管理人員的管理能力。

課程大綱 :
第一板塊 認知-管理的主人翁意識拓展
1.1管理事業(yè)思考問題隔離、因素分析
你在團隊管理中的困惑和主要問題有什么？
1.2呼叫中心管理的意識拓展
主人翁潛意識的啟發(fā)：為自己而工作VS 為工作而工作
方方面面：目的、價值、壓力
管理二字的核心啟發(fā)
1.3呼叫中心管理的角色認知
員工對管理的12個不滿
管理對員工的12個不悅
1.4管理錯誤定位
角色錯誤定位
表現(xiàn)錯誤定位
尺度錯誤定位
1.5呼叫中心中的主人翁
角色認知-“執(zhí)、教、姆“
競爭力提升的執(zhí)行者、推動者、變革者
員工的業(yè)務教練、績效伙伴、拉拉隊長
團隊服務中的管家、保姆
1.6管理者應具備的三種能力的平衡比例
行為能力、決策力、執(zhí)行力

第二板塊 情商-管理必備技能
2.1員工的需求與員工的細分
基本、信息、情感、精神需求
四類行為精準細分的目的
2.2團隊中“主動方”與“被動方”的行為分析
活潑型、力量型
友好型、完美型
2.3 團隊管理中的關鍵時刻
EOAC模型的靈活應用
如何讓員工產(chǎn)生歸屬感
難忘、愉快、互動點打造
2.4打造全方位高情商有效溝通
2.4.1對下-員工執(zhí)行力提升的有效工作安排
不良安排的幾種方式
有效工作安排的“自主工作法”
“自主工作法”的五個要點
-下達、復述、討論、尋求、闡明
2.4.2平行-高情商表現(xiàn)的日常溝通
傾聽的四層含義、兩個層次、四個技巧
聽與問的結(jié)合及溝通風格的把握
“聽問”之蘇格拉底法則的應用
2.4.3對上-上級喜歡的高情商反饋
Johari Window-自我意識的發(fā)現(xiàn)
如何給予反饋
接受反饋的要點
工作匯報的要點及展現(xiàn)方式
與上司商討問題
反饋的“電梯原則”及“市井語言”

第三板塊 培養(yǎng)-團隊管理的員工培養(yǎng)能力
3.1培養(yǎng)的概念深究
智與恕的啟發(fā)
培養(yǎng)中的“指點迷津“、“沉默不語”與“指手畫腳”
3.2員工培養(yǎng)的六個選擇七個意義
批評&建議、說教&身教、享受&受罪
封閉&開放、仇視&感激、緘默&活躍
3.3員工培養(yǎng)的原則與步驟
抓住成人學習的心理需求-道理VS故事
“一心一意“的劣勢
“三心兩意“的優(yōu)勢
員工輔導培養(yǎng)的步驟（PRP-I）及演練
3.4培養(yǎng)對象與階段的細分
四個時期的對象劃分-熱血期、黑暗期、成長期、職業(yè)期
“意、能、信”的六種對象分類
“指、懷”的四象限分析
3.5員工培養(yǎng)的六合一
關懷、啟發(fā)、回饋、計劃、激勵、感染

第四板塊 精管-主人翁意識的時間管理及氛圍管理
4.1團隊長時間需要管理嗎？
時間去哪了-對時間的分析
時間回來了-時間管理、計劃管理
4.2時間管理的六大原則
設、要、專、授、拒、拖
4.3六大激勵舉措的氛圍管理
4.3.1關愛式激勵
如何激發(fā)員工適當?shù)囊蕾嚫?br /> 激發(fā)依賴感的關愛式激勵
員工不想離開你的關愛
學會當下屬的庇護人
關鍵時候拉人一把
善待性格耿直的下屬
區(qū)別對待優(yōu)越感下屬
案例：廈門電信的班長
案例：“煲湯“的藝術(shù)
案例：游戲的魅力
4.3.2尊重式激勵
如何激發(fā)員工工作的價值感
激發(fā)價值感的尊重式激勵
員工感謝你的尊重
尊重的定義及定位
管理中不需要的表揚與批評
命令讓對方變成工具
案例：某大型金融企業(yè)員工的感謝
4.3.3贊美式激勵
如何激發(fā)員工個人的自信心
激發(fā)自信心的贊美式激勵
員工贊美你的贊美
贊美的目的
贊美的步驟及技巧
案例：有第三方在場的贊美
案例：有效贊美的不贊美員工本人
4.3.4競爭式激勵
如何激發(fā)員工的工作戰(zhàn)斗力
激發(fā)戰(zhàn)斗力的競爭式激勵
“鯰魚效應” 利用
老員工努力工作的意義及目的
新員工努力工作的意義及目的
案例：保險公司的兩個極端團隊
4.3.5寬容式激勵
如何激發(fā)員工的責任感和抗壓力
激發(fā)員工的責任感和抗壓力的寬容式激勵
過于精明能干的領導，不易培養(yǎng)出好的下屬
員工“被支援”與“被需要”
寬容加引導，既不給魚也不教釣魚
案例：《延禧宮略》的皇后與魏瓔珞
案例：員工的犯錯和不讓員工犯錯
4.3.6發(fā)展式激勵
員工的欲望及好奇
如何激發(fā)員工對公司的欲望及好奇
“畫餅”的藝術(shù)及層面
“畫餅”的目的
懂得“畫餅”的是好領導
如何運用三給政策-給舞臺、給機會、給幫扶
案例：保險公司員工被害妄想癥
案例：看不到前景就走的員工
案例：愛一定要表達出來

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