課程描述INTRODUCTION
廣州服務(wù)禮儀課程
培訓(xùn)講師：
課程價(jià)格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廣州服務(wù)禮儀課程
課程背景
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，一個(gè)公司的員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫助員工贏得機(jī)會(huì)；遵時(shí)守信、尊重他人是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要原則；真誠(chéng)、自律和適度是不變的禮儀法則；入鄉(xiāng)隨俗和靈活應(yīng)用研究將幫助員工應(yīng)對(duì)變化多樣的禮儀場(chǎng)合，本課程旨在幫助員工了解服務(wù)禮儀規(guī)范，學(xué)習(xí)國(guó)際空中乘務(wù)員服務(wù)禮儀，掌握服務(wù)禮儀要領(lǐng)，完善、提升公司的公眾形象。
如今星級(jí)酒店、大型商業(yè)綜合體的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技能問(wèn)題；經(jīng)營(yíng)者管理不當(dāng)、管理制度混亂問(wèn)題；經(jīng)營(yíng)者承諾的問(wèn)題不兌現(xiàn)、扯皮問(wèn)題；顧客的自身情緒問(wèn)題等導(dǎo)致的投訴嚴(yán)重影響了企業(yè)的公眾形象，企業(yè)應(yīng)避免不必要的投訴發(fā)生，提高員工應(yīng)對(duì)投訴的能力。
培訓(xùn)收益：塑造專業(yè)服務(wù)形象、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及投訴處理技巧、學(xué)習(xí)國(guó)際空中乘務(wù)員服務(wù)禮儀、提升客戶滿意度
課程特色：突出理論的知識(shí)培訓(xùn)，與企業(yè)工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問(wèn)題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)
培訓(xùn)方式：理論教學(xué)、案例精舉、互動(dòng)提問(wèn)、小組討論、團(tuán)隊(duì)游戲、實(shí)操演練等方式
適合對(duì)象：企事業(yè)單位
培訓(xùn)用時(shí)：2天
課程提綱：
一、服務(wù)禮儀和個(gè)人職業(yè)形象
*塑造良好職業(yè)形象對(duì)于你的意義
*你就是公司的金字招牌
*職業(yè)形象對(duì)企業(yè)意味著什么
*你的個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
*禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
*第一印象55387法則
*專業(yè)形象塑造
*儀容規(guī)范
*儀表規(guī)范
*職業(yè)著裝規(guī)范與要求
*飾物的佩戴原則
二、服務(wù)禮儀在職場(chǎng)中的應(yīng)用
工作過(guò)程中的行為規(guī)范與禮儀
*表情神態(tài)
*眼神
*面部表情
*微笑的最高境界
*基本站姿
*基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務(wù)過(guò)程中的站姿
*不良的站姿
*迎接客戶（準(zhǔn)備、關(guān)注、相迎）
*接待客戶（詢問(wèn)、指引、協(xié)助、異議處理）
*送別客戶（道別）
*手臂姿勢(shì)
*基本原則
*常用的手勢(shì)
*錯(cuò)誤的手勢(shì)
*行進(jìn)規(guī)范
*行姿的基本要求
*特殊情況的行姿
*陪同引導(dǎo)
*上下樓梯
*進(jìn)出電梯
*蹲坐、鞠躬姿勢(shì)
*標(biāo)準(zhǔn)坐、蹲姿
*鞠躬的類別和動(dòng)作技巧
三、工作過(guò)程中的服務(wù)技巧與禮儀
*接待技巧
*文明服務(wù)用語(yǔ)
*稱呼禮儀
*介紹禮儀
*握手與名片禮儀
*餐飲席位安排的禮賓次序
*用餐服務(wù)禮儀
*交談禁忌
*電話禮儀
*乘車禮儀
*會(huì)務(wù)禮儀
四、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
*學(xué)習(xí)日本航空公司讓客戶感動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
*什么是服務(wù)意識(shí)
*培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)對(duì)提升客戶滿意度的重要性
*如何做到服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成
五、投訴處理技巧
*什么是投訴
*正確認(rèn)識(shí)投訴
*投訴的種類和形式
*投訴產(chǎn)生的原因
*經(jīng)營(yíng)者的原因
*經(jīng)營(yíng)客觀環(huán)境的原因
*客戶的原因
*投訴的影響力
*投訴是企業(yè)生存的絆腳石
*正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步
*分析客戶人格類型與訴求
*針對(duì)不同客戶采取不一樣的解決方式
*了解客戶投訴背后的需求
*學(xué)會(huì)換位思考，尊重客戶
*投訴處理技巧
*傾聽(tīng)的藝術(shù)
*積極陽(yáng)光的心態(tài)
*答復(fù)客戶的表情、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、態(tài)度
*投訴的禁語(yǔ)
*客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？
*投訴處理流程及預(yù)防
*接訴
*聆聽(tīng)記錄
*判斷處理
*回訪總結(jié)
*如何預(yù)防投訴的發(fā)生
六、個(gè)人職業(yè)形象塑造
*發(fā)型打造技巧
*盤發(fā)位置
*盤發(fā)技巧
*發(fā)網(wǎng)的選擇
*短發(fā)規(guī)范與要求
*職業(yè)妝容打造技巧
*肌膚的分類
*化妝工具類別
*化妝品使用順序
*臉部彩妝品
*眼部彩妝品
*眉毛的畫法
*眼影的畫法
*眼線的畫法
*睫毛的畫法
*唇部的畫法
*現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
廣州服務(wù)禮儀課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/27432.html
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- 祝文婷