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醫(yī)護優(yōu)質服務禮儀

課程背景：
   針對當前醫(yī)療行業(yè)競爭的日益激烈，幫助醫(yī)院醫(yī)務人員提升個人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過良好的禮儀素養(yǎng)來服務病患，提高病患滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹立行業(yè)品牌。

課程收益：
1、理念——通過培訓使醫(yī)務工作者認識到服務意識在工作中的重要性；
2、塑造——通過培訓使醫(yī)務工作者塑造與職業(yè)特殊性相符合的職業(yè)形象；
3、規(guī)范——通過培訓使醫(yī)務工作者規(guī)范在服務過程中的手勢用語與舉止禮儀；
4、提升——通過培訓使醫(yī)務工作者提升與患者交往溝通藝術以增進醫(yī)患良好關系。

課程對象：醫(yī)院全體工作人員

課程大綱
導入：社會公眾如何評價一所或一位醫(yī)者？
1、三個階段
2、兩個尺度
第一講：醫(yī)者敬畏
一、醫(yī)者心懷敬畏
1、對職業(yè)的敬畏
2、對責任的敬畏
3、對生命的敬畏
二、服務意識與職業(yè)價值
1、醫(yī)務人員為什么要讓患者滿意？
2、我們離患者滿意的標準還有多遠？
思考：醫(yī)院優(yōu)質服務理念——3H理念

第二講：形象塑造
一、醫(yī)院形象塑造
1、醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)
1）理念識別系統(tǒng)
2）行為識別系統(tǒng)
3）視覺識別系統(tǒng)
2、醫(yī)院形象塑造六大內容
1）員工形象
2）管理者形象
3）技術形象
4）服務形象
5）環(huán)境形象?
6）產(chǎn)品形象
二、醫(yī)護人員形象
1、醫(yī)護人員為什么要規(guī)范著裝？
2、盤點“秀”出來的另類著裝！
3、發(fā)飾、發(fā)型?（戴燕尾帽的發(fā)型、?戴圓筒帽的發(fā)型）
4、戴口罩
5、佩戴胸卡
6、工作鞋
7、佩戴飾品或裝飾
8、進出病區(qū)的便裝
9、淡妝上崗

第三講：舉止表達
一、醫(yī)護人員的積極儀態(tài)語言
 1、醫(yī)護人員站姿禮儀、交談時的站姿
 2、醫(yī)生的坐姿禮儀、坐著交談時如何拉進距離？
 3、蹲式服務中需要注意的事項有哪些？
 4、行進過程中怎樣體現(xiàn)出精神面貌？
二、醫(yī)護人員的規(guī)范手勢語言
 5、遞接物品為什么必須用雙手？
 6、你知道指物和指人的手勢有何不同嗎？
 7、手勢有語言，方位要明確（八大方位）
 8、導醫(yī)引領客戶情景模擬（大廳引領、樓梯引領、電梯引領）
演示+訓練：規(guī)范示范，分組訓練，從旁指導

第四講：語言藝術
一、基本服務用語
1、文明用語
2、稱呼用語
3、接待用語
4、電話用語
5、公眾用語
二、職業(yè)用語
1、專業(yè)用語
2、通俗用語
3、同一用語
三、崗位用語
1、導醫(yī)臺服務用語示例
2、掛號收費窗口服務用語示例
3、藥房服務用語示例
4、門診醫(yī)生接待用語示例
5、醫(yī)技檢查部門接待用語示例
6、門診注射護士服務用語示例
7、住院部接待護士服務用語示例
8、保安服務用語示例
9、保潔服務用語示例

第五講：醫(yī)護接待
一、醫(yī)護服務接待中的溝通距離
1、思考：你認為在患者接待中有距離嗎？
2、禮儀讓距離在美中拉近——‘六個一”服務
（一聲熱情的問候、一個真誠的微笑、一杯溫熱的茶水、一臺整潔的治療床、一張便于咨詢的連心卡、一次耐心細致的診后宣教）
二、服務接待任務情景式
1、醫(yī)院前臺接待禮儀——“迎”
2、醫(yī)院導醫(yī)接待禮儀——“引”
3、醫(yī)院醫(yī)生接待禮儀——“問”“聽”“查”
4、醫(yī)院窗口接待禮儀——“快”“準”
5醫(yī)院護士送行禮儀——“送”

第六講：醫(yī)患溝通
一、醫(yī)患溝通的重要性
二、醫(yī)患溝通的原則
1、移情——站在患者角度思考問題
2、重視——患者的“求生欲”充分理解
3、渠道——建立多渠道溝通方式 
4、內容——謹言、慎言相結合
三、醫(yī)患溝通六術
1、目光
2、贊美
3、提問
4、傾聽
5、微笑
6、三明治
四、患者抱怨投訴處理
1、患者抱怨投訴原因分析
2、患者抱怨投訴處理技巧

第七講：課程回顧、總結與答疑、落地輔導

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