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稅務(wù)人員服務(wù)禮儀

課程背景：
稅務(wù)大廳正在全面推行：
一、全功能“一窗式”服務(wù)。采取“一個(gè)窗口受理，內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，全程限時(shí)辦結(jié)”，大大縮短了納稅人在辦稅大廳停留的時(shí)間，有效疏通了辦稅大廳的人流量，提高了辦事效率。
二、為提高辦稅服務(wù)廳窗口和服務(wù)人員的整體素質(zhì)，樹(shù)立國(guó)稅良好形象，提高稅務(wù)人員工作熱情，部分地區(qū)正在推行“文明服務(wù)之星”評(píng)選。
服務(wù)作為窗口的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為窗口服務(wù)的主旋律！
本課程幫助窗口工作人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！贏得客戶的好感與信賴，樹(shù)立國(guó)稅新形象！
    
課程收益：
1、優(yōu)化——通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)一步優(yōu)化辦稅大廳工作環(huán)境與人文環(huán)境
2、塑造——通過(guò)培訓(xùn)使稅務(wù)工作人員塑造與職業(yè)特殊性相符合的政務(wù)形象；
3、規(guī)范——通過(guò)培訓(xùn)使稅務(wù)工作人員規(guī)范服務(wù)手勢(shì)用語(yǔ)與舉止禮儀；
4、提升——通過(guò)培訓(xùn)使稅務(wù)工作人員提升接待溝通藝術(shù)，提升滿意度與獲得感；

授課對(duì)象：稅務(wù)工作人員、窗口接待人員

課程大綱
課程導(dǎo)入：
禮儀為什么重要？作為國(guó)家稅務(wù)工作人員我們做得如何？
自檢：
是否在辦稅服務(wù)大廳大聲呼叫或跑動(dòng)？
工作服領(lǐng)口是否很臟？
臉是否干凈？
皮鞋是否整潔干凈？
是否主動(dòng)和來(lái)辦稅的人員打招呼？
接聽(tīng)電話時(shí)是夠很熱情禮貌？
是否引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息室并沏茶倒水？

第二講：稅務(wù)工作人員形象高標(biāo)化——讓你的形象會(huì)表達(dá)
一、不可不知的人際交往法則
1、你知道是什么讓客戶不自覺(jué)皺眉嗎？
2、在你的心里客戶到底是什么？
3、三分鐘的世界你在客戶心里又是怎樣的印象呢？
二、為你的臉負(fù)責(zé)
1、面子重要，精神更重要
2、不要讓飄柔誤導(dǎo)你
3、不要讓細(xì)節(jié)出賣(mài)你
4、不要讓素顏毀了你
三、衣冠要楚楚
1、為什么要統(tǒng)一著裝？
2、職業(yè)著裝基本要求
3、領(lǐng)帶
4、工號(hào)牌的佩戴位置
5、鞋襪的規(guī)范要求
工具輸出：文榮老師形象自查“十字”手語(yǔ)操
三、銀行員工儀容標(biāo)準(zhǔn)化

第三講：行為服務(wù)舉止禮儀規(guī)范——讓你的舉止會(huì)服務(wù)
一、銀行員工舉止標(biāo)準(zhǔn)化
 1、服務(wù)站姿禮儀、交談時(shí)的站姿
 2、坐姿禮儀、坐著交談時(shí)如何拉進(jìn)距離？
 3、蹲式服務(wù)中需要注意的事項(xiàng)有哪些？
 4、行進(jìn)過(guò)程中怎樣體現(xiàn)出精神面貌？
 5、遞接物品為什么必須用雙手？
 6、你知道指物和指人的手勢(shì)有何不同嗎？
 7、手勢(shì)有語(yǔ)言，方位要明確
 8、客來(lái)敬茶，敬有學(xué)問(wèn)
演示+訓(xùn)練：規(guī)范示范，分組訓(xùn)練，從旁指導(dǎo)

第四講：溝通交往藝術(shù)——禮儀是一門(mén)交往藝術(shù)
一、服務(wù)中的溝通距離
1、思考：你認(rèn)為在服務(wù)中有距離嗎？
2、禮儀讓距離在美中拉近
3、你知道溝通時(shí)是什么造成尷尬嗎？
4、全世界通用的外交名片你會(huì)用嗎？
5、你懂得用聲音這張名片來(lái)傳遞溫度嗎？
6、你的“謝謝“為什么聽(tīng)來(lái)沒(méi)有感覺(jué)呢？
7、握手的角色定位你會(huì)把握嗎？
8、你的鞠躬禮鬧笑話了沒(méi)有呢？

第五講： 窗口工作人員服務(wù)流程
1、無(wú)顧客接待時(shí)
2、顧客到窗口
3、遞送單據(jù)或口述
4、客戶接過(guò)單據(jù)
5、客戶離開(kāi)時(shí)

第六講：知識(shí)點(diǎn)串講，總結(jié)與提問(wèn) 

稅務(wù)人員服務(wù)禮儀