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客戶溝通方式培訓(xùn)

課程背景
銀行客戶經(jīng)理與客戶溝通時，不僅聽、問、說三種行為要根據(jù)實際情況合理搭配，同時還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型，以采取相應(yīng)的服務(wù)方式。如果客戶經(jīng)理們具備了這些知識、技能和經(jīng)驗，就能建立起自信，贏得客戶的信任。

課程目標
1、了解溝通的基本原理、目的和障礙
2、提高對傾聽能力的認知和增強傾聽能力
3、善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求
4、掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠服
5、學(xué)會針對不同類型的客戶溝通

課程大綱
一、溝通概述
討論：
1、結(jié)合工作現(xiàn)狀，談?wù)勀鷮贤ǖ睦斫猓?br /> 2、為什么要溝通？
3、溝通的黃金法則：
4、溝通的雙向性：
提問：您在工作中是否做到了雙向溝通？
5、溝通的方式
討論：電話溝通與面對面溝通有什么區(qū)別？
6、影響溝通的因素
討論：影響電話溝通的障礙有哪些？
7、溝通的關(guān)鍵步驟
8、有效溝通的五個原則
9、溝通的三個行為
案例分析：面試
互動游戲：看誰的理由最充分

二、善于傾聽
1、傾聽?wèi)B(tài)度和行為測試
2、傾聽的內(nèi)涵
錄音：如果您是客戶？
3、傾聽三步曲
4、傾聽的五個層次
錄音：專注性聆聽
5、傾聽技巧
角色演練：聽與說
6、傾聽的障礙
討論：您認為傾聽的障礙有哪些？

三、有效提問
1、為何要問？
體驗：沒有問，能否達成共識？
2、為何不問？
案例分析：那根繩子
3、問何種問題
錄音：善用提問者
練習(xí)：根據(jù)問題，向客戶發(fā)問
4、提問的方式與技巧
練習(xí)：開放式與封閉式提問方式互換
案例分析：話費糾紛
5、注意事項
練習(xí)：話外之音
6、提問小結(jié)
案例分析：我該怎么辦？

四、讓客戶滿意的表達
1、情景劇：你們務(wù)必現(xiàn)在來修！
2、措辭簡潔、專業(yè)、自信
3、迎合客戶
4、巧妙贊美客戶
案例分析：世界*推銷專家原一平
練習(xí)：對不同類型客戶的贊美
5、善用“我”代替“你”
練習(xí)：習(xí)慣用語，專業(yè)表達
6、學(xué)會說“不”
案例分析：特殊的要求
7、應(yīng)答方式的比較
自檢：請如實列出您覺得自己在電話中的表現(xiàn)
8、針對不同類型的客戶去說
從電話中識別客戶的性格特征

客戶溝通方式培訓(xùn)