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溝通管理技巧的課程

課程緣起
溝通是管理的靈魂與核心！良好的溝通是企業(yè)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)，不良的溝通直接導(dǎo)致企業(yè)效率低下！管理干部作為企業(yè)的中堅(jiān)力量，起著承上啟下的作用，從輔助上司到安排下屬工作、激勵(lì)下屬等，無一不靠溝通，因此掌握有效溝通技巧，能迅速提高個(gè)人工作效率及部門管理效率！在溝通過程中您是否遇到以下問題無從下手：
對(duì)上級(jí)的工作有不同的意見你應(yīng)該怎么辦
上級(jí)對(duì)你的報(bào)告有反對(duì)意見你怎么辦
如何「處理下級(jí)越級(jí)向你匯報(bào)」
如何「處理部屬的過失行為」
如何「處理上司調(diào)派自己部屬工作的情況」
如何「面對(duì)有能力但不聽話的部屬」

培訓(xùn)對(duì)象
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)（骨干員工、企業(yè)各級(jí)管理層、總經(jīng)理）

課程大綱
第一單元：溝通概念與意義
什么是溝通
管理溝通
什么是協(xié)作
無效的溝通
管理溝通
溝通協(xié)作的好處
特別提醒

第二單元：溝通中的問題和技巧
人與人之間的誤解
信息理解漏斗圖
溝通的過程及技巧
發(fā)送
接收
反饋
傾聽
有效【發(fā)送】訊息
有效【接收】訊息
有效【反饋】技巧
有效【傾聽】技巧

第三單元：溝通種類與要點(diǎn)
溝通方向與形式
溝通的三要素
溝通的方向
上對(duì)下溝通技巧
下對(duì)上溝通技巧

第四單元：部門之間常見溝通和協(xié)作誤區(qū)
管理溝通協(xié)作缺乏
缺少溝通協(xié)作技巧
只強(qiáng)調(diào)部門利益
缺少全局意識(shí)
沒有建立良好的溝通和協(xié)作流程、制度

第五單元：做好跨部門溝通
信任
建立信任
拉近關(guān)系
情感
建立賬戶
堅(jiān)持存入
合作
引發(fā)興趣
創(chuàng)造價(jià)值
協(xié)作

第六單元：處理沖突的技巧
退避(以大局為重)廉頗VS.藺相如
順應(yīng)
妥協(xié)
強(qiáng)取
三贏思維
你
我
大局
流程再造
思維再造
組織再造
系統(tǒng)再造

第七單元：團(tuán)隊(duì)形成
團(tuán)隊(duì)形成之團(tuán)隊(duì)概念
群體
團(tuán)伙
團(tuán)隊(duì)
吳起兵法
昔之圖國家者，必先教百姓而親萬民。
有四不和:
不和于國，不可以出軍；
不和于軍，不可以出陣；
不和于陣，不可以進(jìn)戰(zhàn)；
不和于戰(zhàn)，不可以決勝。
是以有道之主，將用其民，先和而造大事。
孫子兵法
孫子曰：
兵者，國之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。故經(jīng)之以五事，校之以計(jì)，而索其情：一曰道，二曰天，三曰地，四曰將，五曰法。道者，令民于上同意，可與之死，可與之生，而不危也；天者，陰陽、寒暑、時(shí)制也；地者，遠(yuǎn)近、險(xiǎn)易、廣狹、死生也；將者，智、信、仁、勇、嚴(yán)也；法者，曲制、官道、主用也。凡此五者，將莫不聞，知之者勝，不知之者不勝。故校之以計(jì)，而索其情，曰：主孰有道？將孰有能？天地孰得？法令孰行？兵眾孰強(qiáng)？士卒孰練？賞罰孰明？吾以此知?jiǎng)儇?fù)矣。將聽吾計(jì)，用之必勝，留之；將不聽吾計(jì)，用之必?cái)。ブ?。?jì)利以聽，乃為之勢，以佐其外。勢者，因利而制權(quán)也。兵者，詭道也。故能而示之不能，用而示之不用，近而示之遠(yuǎn)，遠(yuǎn)而示之近。利而誘之，亂而取之，實(shí)而備之，強(qiáng)而避之，怒而撓之，卑而驕之，佚而勞之，親而離之，攻其無備，出其不意。此兵家之勝，不可先傳也。夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。多算勝少算，而況于無算乎！吾以此觀之，勝負(fù)見矣
道天地將法
共同的思想
共同的方向
共同的信仰
共同的理念
共同的認(rèn)知
共同的價(jià)值體系
團(tuán)隊(duì)形成之群體與團(tuán)隊(duì)
群體
不相互依賴
不為彼此結(jié)果而分擔(dān)責(zé)任
績效是單個(gè)之和
團(tuán)隊(duì)與群體的差異
關(guān)系期望
溝通結(jié)構(gòu)
運(yùn)作方法
親近程度
團(tuán)隊(duì)形成之高效團(tuán)隊(duì)特征
明確的目標(biāo)
相關(guān)的技能
相互信任
共同諾言
良好溝通
談判技能
內(nèi)外部支持
合適領(lǐng)導(dǎo)
團(tuán)隊(duì)形成之團(tuán)隊(duì)規(guī)范
以任務(wù)為核心，遵循共同價(jià)值觀
鼓勵(lì)高效全面的行為，懲罰效率或質(zhì)量降低的行為
行動(dòng)有無價(jià)值的判斷基準(zhǔn)：是否服務(wù)于核心任務(wù)
團(tuán)隊(duì)形成之形成過程
籌備
形成
磨合
規(guī)范
成果

第八單元：團(tuán)隊(duì)建設(shè)
團(tuán)隊(duì)建設(shè)之步驟
團(tuán)隊(duì)建設(shè)之共同目標(biāo)
團(tuán)隊(duì)建設(shè)之確定規(guī)模
團(tuán)隊(duì)建設(shè)之九種角色
團(tuán)隊(duì)建設(shè)之角色分析
創(chuàng)始者
協(xié)調(diào)者
執(zhí)行者
改革者
實(shí)干者
專家
觀察者
資源調(diào)查者
團(tuán)隊(duì)工作者
團(tuán)隊(duì)建設(shè)之角色分析結(jié)論
領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會(huì)用人之長，容人之短
尊重角色差異，發(fā)揮個(gè)性特征
合理角色分配能彌補(bǔ)能力不足
一個(gè)人不可能完美，但團(tuán)隊(duì)可以
團(tuán)隊(duì)建設(shè)之技能
必須人員
技術(shù)專長成員
分析問題，解決問題，決策成員
較強(qiáng)外交能力成員
人員不足時(shí)，怎么辦？
內(nèi)部教育，培訓(xùn)來解決
建立合理的績效評(píng)估與激勵(lì)體系
團(tuán)隊(duì)建設(shè)之績效管理趨勢
從純目標(biāo)導(dǎo)向到全過程輔導(dǎo)導(dǎo)向
從靜態(tài)導(dǎo)向到互動(dòng)導(dǎo)向
從薪酬導(dǎo)向到發(fā)展導(dǎo)向
從單維（結(jié)果）導(dǎo)向到雙維（結(jié)果+行為）導(dǎo)向
從硬性導(dǎo)向到柔性導(dǎo)向
從單向?qū)虻蕉嘞驅(qū)?br /> 團(tuán)隊(duì)建設(shè)之績效管理體系構(gòu)建
績效計(jì)劃作成
績效計(jì)劃是設(shè)定項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和工作計(jì)劃，通過目標(biāo)設(shè)計(jì)來界定績效，是一個(gè)自上而下的目標(biāo)設(shè)計(jì)過程，通過這一過程可以將個(gè)人目標(biāo)與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)目標(biāo)結(jié)合起來。在制定目標(biāo)的過程中，員工參與和達(dá)成一致是目標(biāo)設(shè)計(jì)成敗的關(guān)鍵。
績效輔導(dǎo)
績效輔導(dǎo)是指在日常工作中對(duì)績效的監(jiān)督與溝通，以改善員工的知識(shí)、技能和態(tài)度的目的。績效輔導(dǎo)是連續(xù)的、非正式的、雙向的、為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員提供不間斷的反饋。
績效考核
建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的績效考核指標(biāo)。為突出重點(diǎn)目標(biāo)，使多目標(biāo)、多指標(biāo)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)整體最優(yōu)或滿意，應(yīng)考慮權(quán)重。
考核的周期結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況而定，借助系統(tǒng)工具，可形成中間績效數(shù)據(jù)。
績效發(fā)展
績效發(fā)展是側(cè)重與發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員的技能以提高將來的績效。
通過確認(rèn)長處、發(fā)展需求、準(zhǔn)備發(fā)展計(jì)劃，員工和經(jīng)理共同制定計(jì)劃發(fā)展員工的技能、知識(shí)和能力。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)之高效團(tuán)隊(duì)條件
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中成員的相互信任
團(tuán)隊(duì)形成的基石：只有它團(tuán)隊(duì)才能起步
信任是團(tuán)隊(duì)克服艱難工作的全效潤滑劑
團(tuán)隊(duì)解散時(shí)，來自組織環(huán)境的信任（或缺乏信任）將會(huì)繼續(xù)
合適的團(tuán)隊(duì)規(guī)模
團(tuán)隊(duì)規(guī)模只能是各種對(duì)立因素折中以后的結(jié)果
規(guī)模越大→順從的無形壓力越大→部分人沒有角色→性格特征變?nèi)?rarr;個(gè)人變得不成熟→積極做出貢獻(xiàn)能力變?nèi)?br /> 信息和知識(shí)的共享
互補(bǔ)性的技能使成員間擁有的信息和知識(shí)的重疊度低，而每個(gè)人擁有的人力資本都是異質(zhì)的，這使團(tuán)隊(duì)通過內(nèi)部知識(shí)和信息的共享帶來潛在收益成為可能。
適當(dāng)授權(quán)
組織角度：增加組織的靈活性與適應(yīng)性
管理人員角度：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的影響與效率增強(qiáng)，*化利用他們的才能，資源，技術(shù)，領(lǐng)導(dǎo)能力。
成員個(gè)人角度：提高個(gè)體工作滿意度，增強(qiáng)責(zé)任感與組織歸屬感。
保持適當(dāng)流動(dòng)性
考慮一定的淘汰機(jī)制，激活人力資源，對(duì)不能適應(yīng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的成員進(jìn)行相應(yīng)的淘汰。

第九單元：卓越團(tuán)隊(duì)
卓越團(tuán)隊(duì)之導(dǎo)向途徑
目標(biāo)導(dǎo)向
大雁啟示
目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)行為的基礎(chǔ)，團(tuán)隊(duì)中有了明確的目標(biāo)，并真正內(nèi)化為個(gè)體的目標(biāo)，才能使團(tuán)隊(duì)成員都獻(xiàn)身于這個(gè)目標(biāo)。
共同價(jià)值導(dǎo)向
啟示
團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心就是要在共同的目標(biāo)指引下，使團(tuán)隊(duì)成員能夠凝聚在一起。而這就需要團(tuán)隊(duì)成員之間就一些至關(guān)重要的問題能夠相互信任，形成共識(shí)，這樣才能彼此推動(dòng)，更快速、更容易的到達(dá)目的。
人際關(guān)系導(dǎo)向
啟示
如果我們和大雁一樣聰明的話，我們也會(huì)在團(tuán)隊(duì)中相互支持，相互協(xié)助，無論身處順境、逆境，都能夠戰(zhàn)勝一切困難達(dá)到最終的目標(biāo)。
通過增進(jìn)人際交往，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的感情、了解和信任也同樣可以建設(shè)和管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這就是人際關(guān)系途徑。
角色分配導(dǎo)向
啟示
對(duì)于團(tuán)隊(duì)中的個(gè)體而言，是不可能將所有的事情都做好的；但是作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)就可以對(duì)成員進(jìn)行合理地分工，使之協(xié)調(diào)地為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而服務(wù)
界定團(tuán)隊(duì)中的角色
建立起團(tuán)隊(duì)的基本框架

第十單元：團(tuán)隊(duì)建設(shè)原則
確定團(tuán)隊(duì)規(guī)模
團(tuán)隊(duì)需三種人
樹立共同目標(biāo)
明確領(lǐng)導(dǎo)與組織架構(gòu)
分配角色
培養(yǎng)相互信任精神

第十一單元：打造成功團(tuán)隊(duì)六步
找到適合的人上車
團(tuán)隊(duì)建設(shè)原則：分配角色
創(chuàng)造者—革新者：產(chǎn)生新思想
探索者—倡導(dǎo)者：倡導(dǎo)和擁護(hù)新思想
評(píng)價(jià)者—開發(fā)者：分析決策方案
推動(dòng)者—組織者：提供結(jié)構(gòu)
總結(jié)者—生產(chǎn)者：提供指導(dǎo)并堅(jiān)持到底
控制者—核查者：檢查具體細(xì)節(jié)
支持者—維護(hù)者：處理外部沖突和矛盾
匯報(bào)者—建議者：尋求全面的信息
聯(lián)絡(luò)者：合作與綜合
君臣佐使
高效團(tuán)隊(duì)需要三種不同技能類型的成員：
具有技術(shù)專長的人
具有發(fā)現(xiàn)、解決問題和決策技能的人
具有較強(qiáng)人際關(guān)系的人
空降部隊(duì)
建立共同的愿景
道天地將法
因人而異的溝通
對(duì)君
對(duì)臣(左右手)
對(duì)佐
對(duì)使
打動(dòng)人心（人性化）的激勵(lì)
御人正直-寬以待人
恭寬信敏惠
運(yùn)作出成熟的系統(tǒng)
塑造有競爭力的文化

第十二單元：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的特質(zhì)
知人
識(shí)人
愛才
育才
容人

第十三單元：領(lǐng)導(dǎo)人用人的思維:
用同質(zhì)性:
思想、觀念、意識(shí)形態(tài)都是一致的
唐太宗、康熙、雍正
中國大發(fā)展都是用同質(zhì)性的
道:
共同思想
共同理念
共同信仰
共同認(rèn)知
一個(gè)部隊(duì)打仗沒有共同理念、共同思想、共同信仰、共同認(rèn)知這個(gè)部隊(duì)怎么打
這個(gè)是同質(zhì)性的優(yōu)點(diǎn)
同質(zhì)性的缺點(diǎn)剛好是異質(zhì)性的優(yōu)點(diǎn)
多元化與選擇性
在決策的過程當(dāng)中比較有多元性的選擇性
用異質(zhì)性
思想、觀念、意識(shí)形態(tài)不一樣的
多元性與選擇性
崇禎用人(多用異質(zhì)性)
權(quán)力的控制
明朝滅亡戰(zhàn)役(四大戰(zhàn)役)
薩爾虎之戰(zhàn)
總兵與四路兵的司令員，思想不會(huì)一塊
最后司令官(楊浩)被下令斬首輸了
沈遼大戰(zhàn)(山西大同土木堡)
明英宗土木堡之變
監(jiān)軍王振
廣林戰(zhàn)爭
熊廷弼
松錦之戰(zhàn)
洪承疇
運(yùn)用異質(zhì)性的三大關(guān)鍵
大原則同質(zhì)
理性的對(duì)待問題
組織的利益擺在個(gè)人利益之上

第十四單元：領(lǐng)導(dǎo)人的德才兼?zhèn)?br /> 知人
識(shí)人
愛人
容人

第十五單元：團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作取決在幾個(gè)條件
和諧的環(huán)境(組織內(nèi)容是不是和諧的氣氛)
關(guān)系要搞好(主動(dòng)的要約關(guān)張)
動(dòng)態(tài)式管理(走動(dòng)式管理)
經(jīng)世之才(領(lǐng)導(dǎo)的支持)
共同的價(jià)值體系
不要先表現(xiàn)自己
把環(huán)境先弄清楚
掌握環(huán)境的變因
宏觀與微觀能力很強(qiáng)(博大精深)

第十六單元：授權(quán)方法
管理控制
人事控制
成本控制
財(cái)務(wù)控制
產(chǎn)品控制
品質(zhì)控制
流程控制
資源控制
時(shí)間控制
授權(quán)
規(guī)范
合法
合情
合理
評(píng)核=<評(píng)估考核
培訓(xùn)=>執(zhí)行力
標(biāo)準(zhǔn)=>目標(biāo)任務(wù)
追蹤=>執(zhí)行過程
輔導(dǎo)=>協(xié)助
考核=>成績?cè)u(píng)估
獎(jiǎng)懲

第十七單元：內(nèi)部溝通談判
權(quán)變(見人說人話，見鬼講鬼話)
重視個(gè)別差異，不同的人用不同的方式溝通
一個(gè)送降表
一個(gè)送大喬小喬
建銅雀臺(tái)，學(xué)學(xué)漢朝送美女去匈奴
銅雀賦
寄生
(把我的需要寄生在你的需要的基礎(chǔ)上)
反射
掌握技巧，是戰(zhàn)還是和
激將
同理心=>
降表=>跟劉蹤曹操有甚么兩樣
解釋
補(bǔ)充
環(huán)境分析
一個(gè)送降表
一個(gè)送大喬小喬
建銅雀臺(tái)，學(xué)學(xué)漢朝送美女去匈奴
銅雀賦
寄生技巧(把我的需要寄生在你的需要的基礎(chǔ)上)
看當(dāng)時(shí)的變化，權(quán)變技巧
權(quán)變技巧
理與力的技巧
生態(tài)控制法

溝通管理技巧的課程