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服務意識與客戶溝通技巧
                                          
培訓目的及意義(Meaig）
     銀行網點服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務價值，那么就需要從服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。本課程可以解決員工服務意識疲乏、客戶交流不順暢，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現工作人員自我管理的價值與成就感！

課程效果（Effect）
1）清晰網點工作的服務重要性—為自己而工作
2）調動廳堂工作人員服務效能及主動性
3）提升客戶共情及溝通的能力
4）使學員掌握服務溝通技巧，提升服務質量

課程對象（Object）
網點工作相關人員

課程主體內容（Mai poits）
第一章節(jié)、卓越服務意識——激活員工服務驅動力隨著客戶認知的提升，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？體現服務的溫度？并有禮有節(jié)的體現出服務人員的專業(yè)素養(yǎng)，
第一章節(jié)從激活員工服務力開始 
思索：我們的競爭對手是誰？       
我們的客戶憑什么來我們銀行？ 
1、我們行業(yè)的“滿意服務”是什么樣？ 
1）優(yōu)質服務的定義 
2）服務的三大原則 
3）客戶滿意度如何塑造 
2、服務意識--對服務人員的崗位要求 
1）有沒有服務意識--服務就是為別人工作嗎？ 
案例分析：《海底撈你學不會》 
3、銀行優(yōu)質客戶服務四個維度我在什么水平? 
小組討論：你所經歷最棒的優(yōu)質服務？ 
結論：對標我們網點的服務狀態(tài)如何 
4、網點個人服務效能六維度檢視 
工具：每個維度我給自己打多少分？ 
5、結論：優(yōu)質客戶服務從哪兒而來? 
1） 客戶感知vs.客戶期望 
2）服務對于銀行的意義  
3）服務對于我的價值在哪？ 
工具：個人服務競爭力聚焦練習 
課程目標： 激活員工主動服務的意識，探究服務的內涵，并通過服務效能表進行自我服務水平評估+定向提高

第二章節(jié)：同理心共情藝術及服務溝通技巧
1、客戶有效溝通的定義 
情景案例：《VIP客戶來投訴》 
2、 客戶溝通的基礎框架模型 
案例分析：常見的網點客戶溝通障礙 
1）溝通的意義取決于對方的回應 
2）怎么說比說什么更重要 
3）維持客戶溝通場域不破是關鍵 
4）先跟后帶是精髓 
小組演練：根據工作中的實際情況排演案例分析解決 
3、溝通親和力——聽到客戶的需求 
1）如何通過肢體語言“聆聽”網點客戶的需要 
2）高品質傾聽3要素 
情境演練：一位客戶辦理業(yè)務時提出違規(guī)要求 
4、溝通同理力——客戶異議處理 
1）如何與不同性格特征的人打交道 
2）溝通的六級贊美法 
3）親和力溝通兩技巧—提升服務好感 
4）傾聽中的同理與需求確認技巧 
5）客戶提出反對或異議該如何處理 
5、應對客戶234降火話術 
情景演練： 
A客戶沒有帶證件但是需要辦理業(yè)務 
B客戶提出不合規(guī)要求而且大吵大鬧 
C客戶嫌辦理業(yè)務慢 
D客戶沒有預約非要支取大額現金
課程目標： 通過同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準的掌握客戶需求。提升個人親和力與服務溝通水平
場景實操&結訓
1、以“情景劇”方式進行1天內容綜合演練考評 
2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑  
3、所有章節(jié)總結回顧 
4、行動方案：學習內化 
5、合影留念及PK獎勵 
課程目標： 總結回顧所有章節(jié)內容；制定行動方案強化學習效果

服務意識與客戶溝通技巧