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煙草物流培訓(xùn)

【課程背景】：
   在立足企業(yè)需求創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，煙草行業(yè)工商企業(yè)提高站位、拓寬視野，積極探索儲(chǔ)運(yùn)資源布局優(yōu)化、共享共用和物流業(yè)務(wù)整合，向著“打造綠色循環(huán)、精益高效、協(xié)調(diào)共享的煙草供應(yīng)鏈物流”邁出了堅(jiān)實(shí)的步伐?！稛煵菸锪髋嘤?xùn)課程》因此誕生

【課程對(duì)象】：煙草物流從業(yè)者

【課程大綱】
一、煙草物流運(yùn)營(yíng)模式
1、啟發(fā)性課堂活動(dòng)
（1）一筆不斷把正方形上的九點(diǎn)連接起來；
（2）思考：連接成功的關(guān)鍵在哪里？；
（2）借鑒課堂活動(dòng)，檢討：我們要從什么視角來探索煙草物流運(yùn)營(yíng)模式？
2、亞當(dāng)●斯密*論斷下，探索煙草物流的運(yùn)營(yíng)模式
（1）亞當(dāng)●斯密關(guān)于物流與商流關(guān)系的*論斷；
（2）農(nóng)業(yè)社會(huì)、工業(yè)社會(huì)、信息社會(huì)的商流與物流特征；
（3）現(xiàn)代物流三次跨越的“S”曲線；
（4）探索：煙草物流的運(yùn)營(yíng)應(yīng)該采取什么供應(yīng)鏈模式？
3、三種物流供應(yīng)鏈模式
（1）傳統(tǒng)第三方供應(yīng)鏈模式；
（2）現(xiàn)代電商物流供應(yīng)鏈模式
（3）未來數(shù)字智慧物流供應(yīng)鏈模式

二、煙草物流運(yùn)營(yíng)方案
1、煙草物流整體思路
（1）高效協(xié)同原則
（2）安全原則
2、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的職責(zé)
（1）項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)總監(jiān)職責(zé)
（2）項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)
（3）安全監(jiān)察員崗位職責(zé)
（4）調(diào)度管理員崗位職責(zé)
3、煙草物流項(xiàng)目需求與運(yùn)營(yíng)方案設(shè)計(jì)
（1）入庫出庫裝卸搬運(yùn)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)
（2）卷煙中轉(zhuǎn)運(yùn)輸流程與標(biāo)準(zhǔn)
（3）卷煙終端配送流程與標(biāo)準(zhǔn)
（4）煙箱整理流程與標(biāo)準(zhǔn)
（5）配送人員服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)
（6）車輛運(yùn)營(yíng)調(diào)度管理
4、運(yùn)營(yíng)實(shí)施：江門郵政案例
（1）根據(jù)線路、終端站點(diǎn)數(shù)量、貨量等投入配置運(yùn)力資源與信息平臺(tái)
（2）KPI考核與服務(wù)承諾
（3）建立健全安全保障措施
（4）建立健全一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)應(yīng)急等級(jí)機(jī)制
（5）建立健全人員、車輛、道路應(yīng)急預(yù)案

三、提升客戶滿意度措施
1、客戶滿意度公式：滿意度=感知價(jià)值/期望值
（1）感知價(jià)值的理解
（2）期望價(jià)值的理解
（3）客戶體驗(yàn)曲線
2、措施一：提高服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶感知價(jià)值
（1）第一個(gè)層次：響應(yīng)時(shí)間的迅速性，解決問題的精準(zhǔn)性，承諾的可靠性
（2）第二個(gè)層次：被傾聽、被理解、被重視
（3）具體解決方案：客戶體驗(yàn)曲線再造關(guān)鍵時(shí)刻
3、措施二：降低客戶期望值
（1）紅白臉配合策略降低客戶期望值
（2）巧妙訴苦法，向客戶表明自己能力有限降低客戶期望值
（3）巧妙請(qǐng)求法，請(qǐng)教客戶想如何解決降低客戶期望值
4、措施三：主動(dòng)為客戶服務(wù)
（1）被動(dòng)，只會(huì)讓問題越來越難處理
（2）5C主動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)提高客戶滿意度

四、煙草物流準(zhǔn)時(shí)培訓(xùn)
1、線路晚點(diǎn)統(tǒng)計(jì)、分析與改善案例
（1）中國(guó)煙草物流運(yùn)輸存在哪些不準(zhǔn)時(shí)情況？
（2）在提高準(zhǔn)時(shí)性方面，我們采取了哪些措施？
（3）線路晚點(diǎn)情況統(tǒng)計(jì)
（4）一周線路整體晚點(diǎn)原因分析
（5）晚點(diǎn)線路改善措施
（6）專線運(yùn)輸準(zhǔn)時(shí)率達(dá)成情況
（7）整體運(yùn)輸準(zhǔn)時(shí)率達(dá)成情況
2、豐田“準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制（JIT）供應(yīng)鏈物流
（1）豐田“準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制（JIT）供應(yīng)鏈物流
（2）生產(chǎn)與輸出物流
（3）經(jīng)銷商銷售物流
3、智能調(diào)度解決準(zhǔn)時(shí)物流的問題
（1）高響、準(zhǔn)時(shí)物流是經(jīng)銷商服務(wù)客戶*的訴求
（2）物流定價(jià)原理：價(jià)格=品質(zhì)/時(shí)效
（3）案例：聯(lián)想智能調(diào)度效率提升27%，準(zhǔn)時(shí)率提高10%
（4）智能調(diào)度概述

五、5G 背景下煙草物流發(fā)展趨勢(shì)
1、理解5G
（1）案例：5G賦能，加快新生業(yè)態(tài)提速發(fā)展；
（2）何為5G?
2、5G背景下，煙草物流趨勢(shì)預(yù)測(cè)
（1）從美團(tuán)閃購無人微倉看煙草物流的趨勢(shì)
（2）從智慧用品看新零售的發(fā)展趨勢(shì)
（3）從數(shù)字智慧物流供應(yīng)鏈模式看煙草物流變革之路
（5）王衛(wèi)關(guān)于當(dāng)下快遞以及順豐未來的*研判

煙草物流培訓(xùn)