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銀行柜面服務(wù)營銷培訓(xùn)

課程背景：
銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的
高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的核心競爭力水平。提升網(wǎng)點(diǎn)職員的職業(yè)意識(shí)，形象，服務(wù)
意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)營銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。
但在銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的普遍現(xiàn)象：
1.對(duì)行業(yè)未來發(fā)展認(rèn)知過少，缺乏良好的競爭意識(shí)，服務(wù)意識(shí)；
2.員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對(duì)職業(yè)的正確認(rèn)識(shí)不夠，過一天是一天；
3.服務(wù)意識(shí)薄弱，柜面6S管理凌亂，個(gè)人形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)性；
4.服務(wù)缺乏規(guī)范性，讓客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)不同柜員感受不到統(tǒng)一及規(guī)范；
5.面對(duì)不同的客戶，不知如何進(jìn)行溝通與營銷，不知如何應(yīng)付難纏的客戶；
6.工作時(shí)間長，工作壓力大，不知如何正視自己的壓力，管理自己的情緒。

課程特色：
培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將柜員應(yīng)具備的觀念，知識(shí)，技能科學(xué)地組合為一
個(gè)整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握并提升。
培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓(xùn)
練等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整
、編寫具有針對(duì)性的案例；
培訓(xùn)成效的實(shí)用性：培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員
將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。

課程收益：
1.使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強(qiáng)危機(jī)感，對(duì)工作增加責(zé)任意
識(shí)及主人翁精神；
2.通過訓(xùn)練，對(duì)每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高員工自身素質(zhì)，塑造銀行
新形象；
3.掌握柜面聯(lián)動(dòng)營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效；

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)一線柜員

課程內(nèi)容：
第一講：市場轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與自我角色管理
案例導(dǎo)入：國內(nèi)外各銀行現(xiàn)場圖片
案例討論：從楊行長的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來的啟示？
1.銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
2.國內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài)
3.未來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)方向
4.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)的三種思維
思考：柜員的未來在哪里？
1.如何找到心中的月亮
2.優(yōu)秀柜面的角色認(rèn)知
3.優(yōu)秀柜員的崗位職責(zé)
4.從管理工作到管理人生
小組討論：如何管理人生的意義？

第二講：柜面6S管理與服務(wù)流程規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練
一、柜面的6S管理
1.6S是什么
2.銀行為什么要推行6S
3.柜面6S包括哪些內(nèi)容
4.柜面6S的管理要點(diǎn)是什么
5.柜面6S的執(zhí)行流程
6.推行6S成功的關(guān)鍵及注意事項(xiàng)
案例：他行進(jìn)行6S管理的標(biāo)準(zhǔn)和效果
二、柜面服務(wù)7流程規(guī)范化訓(xùn)練
1.站相迎（招手迎）
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語
2.笑相問
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語
3.雙手接
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語
3.快準(zhǔn)辦
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語
4.巧營銷
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語
5.雙手遞
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語
6.站相送（禮貌送）
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語
場景訓(xùn)練：柜面服務(wù)七步曲小組PK通關(guān)考核

第三講：柜面聯(lián)動(dòng)營銷與溝通技巧
一、認(rèn)識(shí)柜面的聯(lián)動(dòng)營銷
二、如何更好開展柜面聯(lián)動(dòng)營銷
1.巧婦難為無米之炊：善用工具
2.哪種語言最悅耳：贊美的力量
3.掌握聯(lián)動(dòng)營銷的流程及要點(diǎn)
1）交叉營銷的四個(gè)動(dòng)作
2）成功的三個(gè)要素
3）轉(zhuǎn)介的流程與要點(diǎn)
三、掌握柜面溝通的技巧
1.觀察客戶的技巧訓(xùn)練
2.傾聽客戶的技巧訓(xùn)練
3.通過提問了解客戶需求的技巧訓(xùn)練
4.表達(dá)意愿推薦產(chǎn)品的技巧訓(xùn)練
5.處理異議的技巧訓(xùn)練
1）客戶異議的3種類型
2）客戶異議太極處理法訓(xùn)練
6.促成的技巧訓(xùn)練
1）二選一法則
2）行動(dòng)法則
場景訓(xùn)練：
柜面常見營銷場景訓(xùn)練
柜面常見客戶異議溝通模擬訓(xùn)練
結(jié)語：總結(jié)與提問

銀行柜面服務(wù)營銷培訓(xùn)