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銀行服務(wù)能力培訓(xùn)

1)課程背景：
金融科技時(shí)代，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是科技的競(jìng)爭(zhēng)，是服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)、體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)。在科技引領(lǐng)發(fā)展的時(shí)代背景下，商業(yè)銀行紛紛以人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、5G等先進(jìn)技術(shù)為手段，重新定位網(wǎng)點(diǎn)、創(chuàng)新產(chǎn)品、融合生態(tài)，推動(dòng)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，深度延展金融服務(wù)邊界，但銀行是服務(wù)業(yè)的本質(zhì)不會(huì)變，只有探索出一條“深耕廳堂、輻射周邊，異界融合”的全新網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之路，才能成為“*客戶體驗(yàn)銀行”，為不同的客戶提供更為定制化，更有針對(duì)性的金融服務(wù)是銀行未來(lái)發(fā)展的方向。柜員是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的具體操作者，是客戶直接的服務(wù)者。柜員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范。通過(guò)服務(wù)禮儀培訓(xùn)力爭(zhēng)使柜員做到嚴(yán)格按照規(guī)范崗位要求臨柜!

2)課程收益:
人員針對(duì)性:針對(duì)大堂經(jīng)理、一線營(yíng)銷人員，提高柜員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及對(duì)職業(yè)形象的重要性認(rèn)識(shí)
職責(zé)針對(duì)性:針對(duì)柜員的崗位職貴，系統(tǒng)梳理服務(wù)、廳堂布局與環(huán)境
管理標(biāo)準(zhǔn)
能力針對(duì)性:針對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)，尤其是柜面服務(wù)能力、職業(yè)形象打造、客戶接待能力及客戶識(shí)別能力上精準(zhǔn)提升
知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性:課程內(nèi)容讓學(xué)員聽得懂、記得住、用得上、做得到授課訓(xùn)練性:學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶:分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)
分享加深理解:老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收
授課生動(dòng)性:離教于樂(lè)，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍,采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式

課程對(duì)象:
一線營(yíng)銷人員、主管、分管領(lǐng)導(dǎo)

課程方式:講師授課、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、情景模擬、游戲分析
一、金融科技時(shí)代談銀行服務(wù)
一、探索數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)新模式
1、從客戶轉(zhuǎn)向用戶，重新定義銀行服務(wù)對(duì)象和經(jīng)營(yíng)思維
2、從銀行卡轉(zhuǎn)向APP，重新定義銀行服務(wù)邊界
3、從交易思維轉(zhuǎn)型客戶旅程，重新定義銀行服務(wù)邏輯和客戶體驗(yàn)
4、沒(méi)有穿越熊B的產(chǎn)品，只有穿越熊B的服務(wù)
5、塑造“開放、融合、平視、包容”的新型企業(yè)文化
二、服務(wù)是一種差異化的競(jìng)爭(zhēng)策略
1、您理解的服務(wù)是什么？（互動(dòng)）
三、何為服務(wù)？通過(guò)服務(wù)五問(wèn)，樹立正確的服務(wù)價(jià)值觀”
1、服務(wù)的初始——了解、理解、挖掘客戶需求
2、服務(wù)的核心——積極主動(dòng)解決問(wèn)題
3、服務(wù)的底線——不卑不亢、人人平等
4、服務(wù)的精神——讓客戶在知識(shí)盲區(qū)里放心
5、服務(wù)的價(jià)值——建立連接、提升粘度
四、體驗(yàn)致勝，服務(wù)贏市場(chǎng)
1、靈活辯證看服務(wù)
2、關(guān)注客戶體驗(yàn)?zāi)芙o我們帶來(lái)什么？（互動(dòng)）
3、體驗(yàn)服務(wù)案例分享（故宮、胖東來(lái)、招商銀行）
4、不銷而銷、買買買的服務(wù)力
五、服務(wù)利潤(rùn)鏈（互動(dòng)）

二、禮行天下——內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象
一、人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧
1、何為禮，禮的核心是什么？
2、敬于內(nèi)而行于外
二、知禮懂禮習(xí)禮用禮，和諧人際關(guān)系
三、形象禮儀
1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象
2、男女士著裝規(guī)范及要求
四、行為禮儀
1、姿態(tài)舉止彬彬有禮
2、體態(tài)訓(xùn)練

三、匠心繪制客戶旅程鍛造魅力網(wǎng)點(diǎn)
一、建立客戶旅程思維提升客戶體驗(yàn)
1、了解客戶旅程
2、建立客戶旅程思維—關(guān)鍵時(shí)刻
3、聚焦體驗(yàn)以人為本—被“賦權(quán)”后的客戶旅程（互動(dòng)繪制旅程圖）
4、亞朵藍(lán)圖案例分享
二、各網(wǎng)點(diǎn)工作流程及技巧
一、客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)管理
1、環(huán)境管理周全到“家”
2、6s管理要素機(jī)構(gòu)圖
3、五覺(jué)
二、開展晨會(huì)求實(shí)效
三、班前準(zhǔn)備重細(xì)節(jié)
四、晨迎夕送站位準(zhǔn)
五、大堂管理五要素
1、廳堂管控看三區(qū)
2、大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程
3、銀發(fā)客群以人為本貼心愛心細(xì)心
六、柜面服務(wù)規(guī)范七部曲
七、用情感行動(dòng)向標(biāo)準(zhǔn)看齊

四、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)消保工作面臨新挑戰(zhàn)
一、簡(jiǎn)析“消保9號(hào)令”及“金融消費(fèi)者八大權(quán)益”
1、消保服務(wù)是營(yíng)銷的內(nèi)核，是保障客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)
2、消保工作的總體態(tài)勢(shì)
1、消保作用：既是減震器又是釋壓閥
2、消保邏輯：源頭把控，閉環(huán)管理
3、消保魅力：點(diǎn)亮了心燈，照亮了前路
4、消保意義：功在當(dāng)代利在千秋
5、金融消費(fèi)者八大權(quán)益案例解讀
二、數(shù)字化時(shí)代的輿論環(huán)境
1、合規(guī)高效規(guī)避服務(wù)中輿情風(fēng)險(xiǎn)
案列“寫道歉信”、風(fēng)險(xiǎn)管控
三、變?cè)V為金八要點(diǎn)
1、投訴：正在發(fā)生變化與趨勢(shì)
投訴方式：纏訪與鬧訪
投訴處理：被動(dòng)投訴處理
投訴管理：重事后處理
2、溝通是建立、形成、加強(qiáng)、優(yōu)化人際關(guān)系的過(guò)程
積極傾聽、洞察需求
正向表達(dá)、建立信任
發(fā)展關(guān)系、積極處理
管理情緒、積極回應(yīng)
聚焦問(wèn)題、解決問(wèn)題
四、投訴處理七步法
1、提升投訴處理能力的關(guān)鍵詞
尊重、聽懂、講清、道歉、說(shuō)服、拒絕、反饋、解決
2、投訴處理七步法
3、消保服務(wù)工作趨勢(shì)
消保監(jiān)管會(huì)越來(lái)越嚴(yán)
金融消費(fèi)者訴求會(huì)越來(lái)越專業(yè)
消保工作內(nèi)容滲透將越來(lái)越深入
外部輿情風(fēng)險(xiǎn)壓力會(huì)越來(lái)越大

銀行服務(wù)能力培訓(xùn)